Por qué el cambio en línea significa que la industria debe ofrecer una gran experiencia a todos

Los juegos de azar han crecido rápidamente, tanto antes como durante la pandemia. En 2020, un crecimiento del 20% elevó los ingresos directos e indirectos de la industria a 300.000 millones de dólares. Parte del crecimiento ha sido impulsado por los millones de nuevos jugadores que engrosan las filas de la comunidad. Y una cosa está clara: esta comunidad en rápida expansión juega e interactúa cada vez más en línea, lo que convierte a los juegos en una de las mayores redes sociales y de más rápido crecimiento. También está obligando a la industria a evolucionar rápidamente, pasando de vender juegos a ofrecer experiencias continuas que mantengan a los jugadores entretenidos y vuelvan a por más.

67%

Los jugadores pasan dos tercios de su tiempo jugando a videojuegos en línea, con jugadores reales a través de Internet.

73%

Casi 3 de cada 4 jugadores espera que el juego online sea una parte más importante de su experiencia de juego en el futuro.

La evolución del universo del juego

El decisivo cambio en línea está modificando la fisonomía de los juegos, lo que conlleva nuevas expectativas sobre las experiencias e interacciones sociales que desean los jugadores, expectativas que pueden diferir de las de los jugadores que llevan más tiempo jugando. Esto puede crear fricciones. También puede crear una oportunidad para que las plataformas de juego y los ecosistemas de contenidos se diferencien en las experiencias de extremo a extremo.

Para aprovechar todo su potencial y aumentar el número de jugadores de pago a largo plazo, creemos que la industria debe equilibrar las necesidades de los más recientes con las expectativas de los jugadores más fieles, los más lucrativos de todos.

Este es el segundo de una serie de tres artículos que exploran el crecimiento explosivo de los juegos. En este artículo exploramos algunos de los retos que genera un crecimiento tan rápido y el cambio a los juegos en línea.

¿Por qué es tan importante? Porque, como han comprobado otras plataformas sociales, los comportamientos de unos pocos pueden tener un impacto desigual en la mayoría. Y cuanto más grandes se vuelven las comunidades de juegos en línea, mayor es el potencial para que cualquier experiencia negativa se amplifique. Al igual que todos los servicios en línea de éxito, las empresas de juegos necesitan diferenciarse por la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen. Cualquier experiencia negativa podría tener graves repercusiones económicas para los proveedores de juegos.

Cuando la "palabrería" se convierte en un comportamiento inapropiado

Seamos claros, el juego competitivo es una de las razones por las que los juegos atraen a tanta gente. Y dada la naturaleza competitiva de muchos juegos multijugador populares, probablemente no sea una sorpresa que el comportamiento combativo sea, para muchos, parte de la experiencia.

El mundo de los juegos competitivos en línea ha sido durante mucho tiempo un área sin restricciones, con pocos límites de expresión. De ahí que muchos jugadores (el 44%) vean en los juegos una salida segura para decir lo que quieren, sin importar quién esté cerca. Pero no todos se sienten tan cómodos. Por ejemplo:

29%

afirma haber sufrido amenazas (por ejemplo, un chat de voz o de texto agresivo o tóxico)

25%

dice haber sufrido acoso por razón de género (por ejemplo, comentarios sexistas)

23%

dice haber sufrido discursos de odio (por ejemplo, racismo, homofobia, transfobia)

En nuestra investigación, uno de cada cuatro jugadores admitió haber tenido un comportamiento tóxico o de acoso, aunque es probable que sea incluso mucho más alto que eso, sobre todo entre géneros de juego específicos. Entre los que admiten este tipo de comportamiento, casi la mitad lo considera un elemento estándar del juego. Esto hace que sea un área muy compleja para las empresas de juegos.

Gráfico que muestra que el 24% de los jugadores ha participado en comportamientos tóxicos o de acoso mientras jugaban y el 76% no.

Gráfico que muestra que el 24% de los jugadores ha participado en comportamientos tóxicos o de acoso mientras jugaban y el 76% no.

Uno de los retos para las empresas de juegos es que los jugadores que admiten un comportamiento negativo suelen ser también los que más gastan. Entre los que más gastan (los que gastan más de 200 dólares al mes en juegos, compras dentro del juego y suscripciones), el 37% admite este comportamiento negativo, frente a sólo el 19% de los que menos gastan (los que gastan menos de 25 dólares al mes).

¿Pero qué pasa con los que reciben? Casi el 40% de los jugadores afirma que sufre acoso durante las partidas a diario, semanalmente o mensualmente. Y el 80% dice que quiere jugar a juegos sin acoso ni comportamientos tóxicos. Es una gran brecha que plantea una cuestión importante para la industria: ¿cómo satisfacer estas expectativas de un entorno de juego positivo para todos los jugadores?

39%

de los jugadores experimenta el acoso diariamente, semanalmente o mensualmente.

Mundo virtual, consecuencias reales

Las percepciones de los jugadores sobre estos temas siempre variarán, a veces en grados extremos. Pero el simple hecho de hablar con los jugadores revela una realidad que no puede ni debe descartarse: está claro que muchos no están contentos con el estado actual del juego.

Ella, 22 años, Leicester

Alguien debió engancharse al hecho de que era una chica y dijeron que no era un buen activo para el equipo.

Él, 27 años, Londres

Yo he sido víctima... cuando juego en equipos, otros miembros de mi equipo se molestan y empiezan a ser racistas basándose en mi nombre y mi raza.

Ella, 20 años, Nueva York

Las mujeres que juegan a los videojuegos suelen ser objeto de abusos verbales o de abusos en línea.

Él, 20 años, Cardiff

Suelen acosarme por mi forma de hablar. La gente, sobre todo los hombres, se da cuenta de que quizá tengo una voz más femenina.

Ver todo

Nuestra investigación muestra que los jugadores quieren cada vez más que las empresas tomen medidas: casi el 70% de ellos quiere que las empresas hagan más de lo que hacen actualmente para evitar comportamientos inaceptables.

69%

de los jugadores quiere que las empresas hagan más para prevenir el comportamiento tóxico y el acoso.

29%

de los jugadores cree que las empresas están haciendo lo justo para prevenir el comportamiento tóxico y el acoso.

¿Cómo quieren que las empresas den un paso adelante? Los jugadores tienen toda una serie de sugerencias. Una moderación más activa sería bien recibida por muchos, ya que el 70% de los jugadores afirma que es más probable que jueguen a juegos moderados.

Otras sugerencias incluyen la suspensión (o incluso la prohibición total en los casos más extremos) de los jugadores por conductas inapropiadas, hasta la censura de material explícito en los chats del juego y la grabación y el análisis de las comunicaciones de voz en el juego. Más de la mitad de los jugadores (54%) cree que las empresas de juegos deberían promover activamente la lucha contra el acoso entre sus clientes.

Y hacia allí se dirige la industria. Por ejemplo, Roblox, una plataforma de juegos creada en torno a los jóvenes, que da prioridad a la enseñanza de la amabilidad, la empatía y el trabajo en equipo a sus comunidades. Los moderadores de la plataforma, aumentados por la IA, el aprendizaje automático y el filtrado del chat, ayudan a crear una experiencia segura para los usuarios.

Como dice Laura Higgins, directora de seguridad comunitaria y civismo digital de la empresa: "La seguridad siempre ha sido nuestra prioridad número uno... para nosotros, eso es lo que está en juego. Mi función ha sido centrarme en crear comunidades sanas, experiencias positivas, y educar a la comunidad para que luego sean buenos ciudadanos en otros lugares en línea".

En general, estamos viendo cómo el sector se une para compartir las mejores prácticas y herramientas que promueven el civismo digital. Como dice la Dra. Kimberly Voll, cofundadora de la Alianza para el Juego Limpio: "Cuando examinamos las causas fundamentales de por qué surgen estos comportamientos, cuando sabemos que hay una posibilidad de fricción o de expectativas desajustadas, nosotros, como desarrolladores de juegos, podemos invertir en reducir la posibilidad de que eso ocurra al principio, antes de que un juego empiece con mal pie, antes de que descienda a la frustración y la gente empiece a dispararse."

Y cada vez se lanzan nuevos enfoques basados en la tecnología. Una idea reciente procede del Global Innovation Exchange (GIX) de la Universidad de Washington. El equipo de GIX ha creado Temper, un dispositivo de hardware, software y cloud que notifica a un jugador un comportamiento potencialmente tóxico y puede detener una partida si el comportamiento se repite.

¿La buena noticia de invertir en enfoques como éste? Los jugadores recompensarán las medidas positivas que tomen las empresas. Se comprometerán y jugarán más.

70%

de los jugadores es más propenso a jugar si el juego está moderado para eliminar la toxicidad y el acoso.

68%

de los jugadores es más propenso a jugar si el juego ofrece métodos sencillos para denunciar la toxicidad y el acoso.

¿Y las malas noticias? Como estamos viendo en las plataformas de medios sociales, permitir que los malos actores continúen sin control podría tener consecuencias en las plataformas. Eso podría ser en forma de un mayor escrutinio desde fuera de la industria. O podría venir de los jugadores que decidan que ya es suficiente y se lleven su dinero para el entretenimiento a otra parte.

Si sus preocupaciones no se abordan, las continuas experiencias negativas disminuirán el entusiasmo de la gente por los juegos. Y se actuará -y se actúa- en respuesta a ello. El 37% de las mujeres y el 32% de los hombres ha abandonado un videojuego por culpa del acoso. Y más de la mitad de los jugadores conoce a alguien que lo ha dejado.

También se corre la voz. Cuatro de cada diez jugadores afirma que ha hablado negativamente de una empresa de videojuegos por la forma en que ésta ha respondido a los problemas de acoso.

El imperativo de la experiencia

Las experiencias de juego se parecen cada vez más a las de las plataformas de las redes sociales, en las que atraer y retener a los usuarios es un factor clave de éxito. Fomentar espacios de juego más saludables e inclusivos no sólo es lo correcto, sino que también puede convertirse en un claro diferenciador.

La industria está comprometida con este importante ámbito y trabaja activamente para mejorar las experiencias. Es un reto, por supuesto. Al fin y al cabo, se trata de un mercado muy dinámico, en el que los jugadores juegan en muchas plataformas diferentes, a menudo de forma simultánea. Y, a diferencia de las plataformas sociales, muchos de estos jugadores son clientes de pago.

Aprender de la experiencia de las plataformas de medios sociales podría ser útil. Existe la oportunidad de aprovechar las soluciones y los enfoques de la IA, la moderación, la mayor transparencia y la mayor colaboración del sector.

Algunas empresas líderes del sector del juego están dando un gran ejemplo. Un ejemplo de ello es que RIOT se ha unido a cientos de organizaciones del sector para formar parte de la Alianza por el Juego Limpio, una coalición mundial de empresas de juegos que quieren ofrecer experiencias más inclusivas a los jugadores de todo el mundo.

RELACIONADO: Mira la repetición de la mesa redonda de Accenture durante la Cumbre GamesBeat sobre "El "deber de cuidado" de la industria del juego para mantener la seguridad de los jugadores".

Próximamente

En la próxima entrega de esta serie, nos centraremos en algunas de las soluciones y enfoques innovadores que creemos que pueden ayudar a las empresas de juegos a abordar las preocupaciones de los jugadores en un mercado que está cambiando rápidamente. De este modo, ayudarán a construir una industria aún más grande -y más inclusiva- que cree un espacio para que todos puedan jugar.

Seth Schuler

Managing Director – Software & Platforms Strategy


Paul Johnson

Senior Principal – Accenture Research


Christian Kelly

Managing Director – Accenture Strategy, Software & Platforms


Katharina Schmidt

Consultant – Software & Platforms, Gaming Specialist, Nordic

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