COVID-19: Los retailers que sirven a los consumidores en la primera línea

El estado de COVID-19 para el Retail

COVID-19 es una emergencia de salud pública sin precedentes que está transformando rápidamente la forma en que todos vivimos. También está provocando cambios significativos en el comercio y el retail. En esta época dinámica de incertidumbre humanitaria y social, lo que compramos, cómo compramos, y cuándo y dónde compramos está sufriendo un cambio importante.

Los retailers están sirviendo a sus comunidades en la primera línea, donde la salud y la seguridad de los consumidores, los empleados y los socios siguen siendo primordiales. Los retailers deben poner la responsabilidad en el centro de sus operaciones y actuar ahora para abordar las consecuencias del COVID-19 en sus negocios.

Cómo los retailers pueden responder ahora

La fuerza de trabajo distribuida del retail deja a la industria vulnerable a las preocupaciones de seguridad de los empleados y a los desafíos de la gestión de la fuerza laboral. ¿Los obstáculos más inmediatos? Lidiar con los cambios en las normas de operación de tiendas físicas y cadenas de suministro, así como la repentina migración de los empleados corporativos hacia el trabajo remoto.

El primer paso es que los líderes del retail garanticen la salud y la seguridad de los empleados en la primera línea de la tienda, en su trato con el público en general. Incorporar la resiliencia en las cadenas de suministro es el paso crítico número dos. La interrupción de las cadenas de suministro como resultado de COVID-19 está enviando ondas de choque a través de la industria y el impacto ya es grave. El tercero es habilitar un lugar de trabajo digital elástico que apoye y proteja a los empleados en las sedes corporativas, pero que también minimice la interrupción de los negocios.

A corto plazo, la activación de una estrategia de continuidad del negocio dependerá de una pregunta: en esta época de crisis, ¿consideran los consumidores que sus productos y servicios son "necesarios" o "agradables de tener"?

Prioridades para los retailers de bienes y servicios esenciales

Estilos de vida y patrones de trabajo radicalmente diferentes causados por el auto-aislamiento, el distanciamiento social y las tareas escolares significan que los consumidores priorizarán el gasto en lo esencial: alimentos, salud, higiene, limpieza del hogar, así como servicios de entretenimiento y ejercicio en línea. Algunos retailers de estas categorías esenciales necesitan satisfacer una demanda sin precedentes que supera incluso la demanda en las vacaciones. Para estos retailers, las prioridades clave son:

• Asegurar la salud y la seguridad de los empleados en la tienda, en los centros de distribución y los que hacen entregas en la última milla.
• Gestionar el horario de apertura de la tienda para permitir limpieza y esterilización, para proteger a los compradores y a los empleados.
• Asegurar la reposición oportuna de productos esenciales en los estantes de las tiendas y racionar las compras de gran volumen para garantizar el abastecimiento de todos los grupos de consumidores.
• Cumplir con los requisitos de mano de obra para acomodar la mayor demanda de comercio electrónico, click-and-collect, entrega y operaciones de los centros de distribución.
• Adoptar nuevas experiencias digitales para los consumidores mediante la entrega "sin contacto personal" de mercancías, ya sea directamente a la casa o para ser recolectadas.

Desafíos para los retailers de bienes y servicios no esenciales

A medida que las tiendas, oficinas e instalaciones de producción cierran en todo el mundo para gestionar la propagación del coronavirus, los retailers que operan en sectores como el de ropa, belleza, artículos de lujo y mejoras para el hogar se enfrentan a diferentes retos:

• Gestionar las repercusiones financieras de los cierres temporales de tiendas y oficinas (incluso con propuestas de subsidios gubernamentales, en muchos países).
• Aprovechar las nuevas herramientas de conectividad y formas de trabajo para apoyar que el personal de la empresa trabaje a distancia.
• Escalar las operaciones de comercio electrónico y cambiar el foco hacia las experiencias de consumo digital y los niveles de inventario, a medida que los consumidores recurren a los pedidos en línea y a las entregas a domicilio.
• Crear estrategias para manejar el inventario atrapado en las tiendas y puertos cerrados que necesita ser movido para dar paso al producto de la próxima temporada.
• Adoptar la planificación de escenarios con los socios de la cadena de valor para las interrupciones de la cadena de suministro a nivel mundial que puedan afectar al abastecimiento, la fabricación y la logística.

¿Qué es lo que viene para la industria del retail?

El reajuste en las prioridades de compra, los estilos de vida personales y las prácticas de trabajo que nos ha impuesto la pandemia COVID-19 puede representar un cambio abrupto en la industria del retail. Es probable que la adopción del comercio tecnológico por parte de los consumidores se profundice y se amplíe permanentemente, incluso en segmentos como el de la alimentación, que hasta la fecha han resistido la migración a gran escala de las tiendas al comercio en línea. El comportamiento de compra basado en valores se ha acelerado por esta crisis. El apetito por modelos de retail digitales crecerá.

Los retailers que se adapten más al cambio estarán mejor posicionados para afrontar los retos inmediatos y construir negocios más fuertes y centrados en el cliente. Los retailers con operaciones resilientes y un ecosistema adaptable serán recompensados. Este es, más que nunca, un momento para el Retail Responsable. Eso significa demostrar responsabilidad a los consumidores, a los empleados, a los socios y a las comunidades a medida que las sociedades de todo el mundo gestionan esta emergencia sanitaria y humanitaria.