INFORME DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • Nueve de cada diez bancos encuestados están muy interesados en los ecosistemas orientados al cliente.
  • Las entidades financieras pueden servir como orquestadores del mercado, participantes en ecosistemas de terceros, plataformas de banca abierta o plataformas de referencia.
  • Las consideraciones clave incluyen relacionarse con los socios del ecosistema, la arquitectura de negocios y la tecnología.
  • Las entidades financieras que entiendan bien estos conceptos estarán bien posicionados para atraer y retener a los clientes en relaciones basadas en la confianza.


El imperativo del ecosistema

Los bancos que se enfrentan a un crecimiento más lento están buscando un nuevo modelo de relaciones. Los nuevos imperativos para las entidades financieras incluyen recuperar la confianza en la era de la Banca Abierta (OpenBanking) y transformar las interacciones con los clientes en experiencias personalizadas e híper relevantes. Nuestra encuesta realizada a 120 bancos globales revela que 9 de cada 10 bancos están muy interesados en los ecosistemas orientados a los clientes, donde los bancos participan en una red de empresas interconectadas, trabajando juntos para ofrecer propuestas de valor que satisfagan las necesidades fundamentales de los clientes.

Los líderes de banca (a nivel CDO, CMO y CSO) tienen múltiples opciones para desarrollar y lanzar esos ecosistemas—como orquestadores del mercado, participantes en ecosistemas de terceros, plataformas de banca abierta o plataformas de referencia —donde todos los caminos conducen a aumentar los ingresos, reducir las tasas de abandono y/o expandir el compromiso de los clientes.

Claves del éxito

Para las entidades financieras que consideran a los ecosistemas orientados al cliente, la clave del éxito es encontrar el modelo operativo adecuado. Antes de su lanzamiento, los bancos deberían mirar en profundidad cómo debe proporcionarse valor, ya que se necesitan nuevas capacidades para dar soporte al modelo operativo del ecosistema. Deberían estar al tanto de las consideraciones relacionadas con los tres dominios principales: los socios del ecosistema, la arquitectura de negocios y la tecnología.

Los ecosistemas de banca suelen operar atravesando las fronteras tradicionales de las industrias, incorporando a diferentes participantes en el mismo espacio para proporcionar a los clientes de los bancos los servicios que necesitan y aportarles valor.

Las entidades financieras cuentan con múltiples opciones para desarrollar y lanzar ecosistemas

Orquestador de momentos

Las instituciones financieras pueden orquestar su propio ecosistema o ecosistemas construidos alrededor de momentos específicos de la vida (como comprar una casa o un coche o tener un hijo), ofreciendo a los socios el acceso a su base de clientes a cambio de honorarios. Por ejemplo, el banco Capital One ofrece su plataforma AutoNavigator donde los clientes pueden precalificar para un préstamo, explorar concesionarias y elegir el auto que deseen.

Ecosistema de terceros

Pueden unirse a plataformas de terceros para ofrecer sus productos a consumidores terceros. Por ejemplo, el banco ANZ firmó una alianza con Honcho, plataforma que permite iniciar un pequeño negocio en un solo día, para que al abrir una cuenta empresa en ANZ a través de Honcho, a los consumidores se les bonifica la cuota mensual de servicio de cuenta de Honcho.

Plataforma de open banking

Las instituciones financieras pueden permitir a sus socios incorporar productos, datos y/o procesos específicos en sus propuestas de valor, aprovechando las interfaces de programación de aplicaciones (API). Por ejemplo, el banco español BBVA lanzó un mercado de APIs permitiéndole a terceros integrar los productos y servicios del banco en su propia plataforma.

Plataforma de referidos

En este modelo, se redirige a consumidores que no califican para una oferta bancaria hacia otros proveedores financieros, así, grandes bancos refieren a negocios pequeños a plataformas online de finanzas. Por ejemplo, en el Reino Unido desde el año 2016 los bancos están obligados a referir a las pequeñas empresas a algún bróker de crédito online si es que ellos rechazan otorgarle el crédito.

Ver todo

En general, los ecosistemas de banca crean valor de tres maneras:

  1. Expandiendo las relaciones primarias.
    Ofreciendo experiencias híper relevantes a través de los ecosistemas, los bancos pueden aumentar el valor de una relación extendida con otros productos financieros, aumentando el cross-selling (como por ejemplo, agregando un préstamo personal para electrodomésticos a los titulares de un préstamo hipotecario).
  2. Generando nuevos flujos de ingresos. Las entidades financieras pueden ofrecer a los socios del ecosistema acceso a su base de clientes y datos, a cambio de honorarios, orquestando un ecosistema o abriendo su infraestructura.
  3. Reduciendo la tasa de abandono de los clientes. Orquestando o incorporándose a ecosistemas de terceros, los bancos pueden proporcionar experiencias más significativas para los clientes y seguir a los clientes más allá de las fronteras de sus relaciones tradicionales.

Al lanzar un ecosistema, los bancos deberían evaluar en profundidad cómo proporcionar valor en las experiencias híper relevantes, dado que se necesitan más capacidades para dar soporte al modelo operativo del ecosistema. La gestión de un ecosistema difiere de la gestión de un banco: un ecosistema de banca genera valor al proporcionar experiencias híper-relevantes — ya sea a partir de servicios bancarios o no bancarios. Esto es bastante diferente del modelo tradicional que gestiona la disparidad en el vencimiento de depósitos y préstamos.

Los bancos deberían:

  • Desarrollar modelos de asociación independientes con socios tácticos y estratégicos
  • Gestionar y controlar efectivamente el desempeño
  • Equipar al ecosistema con capacidades inteligentes de marketing
  • Establecer una organización ágil para gestionar el ecosistema
  • Avanzar hacia una arquitectura facilitada por APIs
  • Asumir responsabilidad por la seguridad del ecosistema

Las entidades financieras minoristas buscan nuevas fuentes de crecimiento rentable. Ampliar su propuesta de valor aprovechando los ecosistemas puede ser la manera de seguir siendo híper relevantes para sus clientes. Los bancos pueden orquestar ecosistemas para hacer un cross-selling de los servicios financieros y generar nuevos flujos de ingresos. También pueden convertirse en socios en ecosistemas de terceros, extendiendo su presencia en los aspectos no bancarios de las vidas de sus clientes.

Asumir los desafíos

Sin embargo, las entidades financieras deberían estar al tanto de los diferentes desafíos relacionados con la creación y el mantenimiento de esos ecosistemas, que varían desde elegir y gestionar a los socios adecuados hasta resolver problemas difíciles relacionados con la organización, el marketing, la tecnología y la seguridad. Los bancos que entiendan estos temas estarán bien posicionados para atraer y retener a los clientes en base al valor, la inmediatez y por sobre todo, la confianza.

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