Un momento para que los bancos consideren su propósito

En marzo de 2020 publicamos nuestro reporte sobre la Banca con Propósito, en el que argumentamos la necesidad de que los bancos redescubran su propósito original: poner los intereses de los clientes en primer lugar y ayudarles a gestionar sus finanzas de forma más eficaz. Desde entonces, la pandemia COVID-19 ha barrido el mundo.

Este es obviamente un momento crucial para los bancos. Muchos de sus clientes, especialmente los consumidores y las pequeñas empresas, ya estaban batallando antes de la crisis. Hoy en día su situación parece aún más sombría. Las decisiones y acciones que los bancos tomen ahora y mientras la crisis se desarrolla, tendrán un gran efecto en las perspectivas de los clientes y serán recordadas durante los años venideros.

Debido al enorme impacto de COVID-19, pensamos que valdría la pena revisar nuestra investigación original. El segundo estudio, en abril de 2020, encuestó a más de 5.500 consumidores y 1.300 pequeñas y medianas empresas (PYMES). Confirmó, en primer lugar, que los clientes de los bancos están en una situación desesperada:

42%

de los consumidores dijo que la crisis había impactado negativamente en sus finanzas.

55%

de los propietarios únicos y las pequeñas empresas dijo que sus ventas habían disminuido significativamente o que habían quebrado.

En segundo lugar, no están seguros a quién acudir para pedir consejo. Nuestra encuesta anterior encontró que de aquellos consumidores que experimentaron un evento de vida importante con serias consecuencias financieras, sólo el 14% recurrió a su banco en busca de ayuda. En nuestro estudio de seguimiento, sólo el 35 por ciento de los ejecutivos de pequeñas empresas dijo que dependía de su banco para obtener asesoramiento financiero.

14%

de los consumidores experimentó un evento de vida con impacto financiero en los últimos 5 años y buscó ayuda de su banco.

35%

de los ejecutivos de pequeñas empresas suele ir a su banco para pedir consejo sobre las finanzas de su negocio.

En tercer lugar, y de forma crucial, la escasa confianza de los clientes está impidiendo a los bancos ofrecer el tipo de servicios de asesoramiento que los clientes claramente necesitan y que tiene el potencial de crear nuevas fuentes de ingresos. Si bien la mayoría de los consumidores y las PYMES confía en que sus bancos protejan sus datos y ejecuten sus transacciones correctamente, existe una brecha importante entre eso y su nivel de confianza en que los bancos se ocuparán de su bienestar financiero a largo plazo.

Un análisis a fondo de las consecuencias de este déficit de confianza reveló que el 5% de los ingresos de los bancos minoristas está en peligro. Se trata de los "ingresos malos" derivados de servicios que tienen comisiones ocultas, o que resultan directamente de los malos hábitos y decisiones financieras de los clientes. También son los ingresos que están en el punto de mira de los nuevos competidores innovadores y de los reguladores.

La escasa confianza también dificulta que los bancos aprovechen el posible aumento del 9% de los ingresos que calculamos que el banco minorista medio podría lograr ofreciendo servicios de asesoramiento innovadores habilitados digitalmente.

La crisis de COVID-19 es el momento ideal para que los bancos muestren a los clientes lo que pueden hacer por ellos en su mejor día. Muchos han hecho un gran trabajo en circunstancias difíciles. Pero como muestra nuestra encuesta, aunque los niveles de confianza han aumentado y disminuido entre los diferentes grupos de clientes, el resultado neto es que los bancos no han logrado cambiar el switch a su favor.

A medida que los bancos abordan sus prioridades inmediatas, también deben considerar su futuro. ¿Volverán a los negocios como de costumbre o redefinirán su papel, ayudando a los clientes a ser más competentes en la gestión de sus finanzas? ¿Qué nuevas capacidades y atributos necesitarán? ¿De dónde vendrá el crecimiento?

Creemos que la banca impulsada por su propósito tiene muchas de las respuestas.

Un auténtico modelo en el que todos ganan requiere un plan estratégico basado en las realidades de la crisis actual y en una visión del papel futuro del banco.

Una oportunidad para crear confianza y crecimiento

La lógica de la banca con propósito era convincente antes de COVID-19. La crisis posterior no sólo ha validado la premisa clave de nuestro informe anterior, sino que también ha magnificado la necesidad de los cambios que recomendamos y ha reducido el plazo en el que los bancos deben ejecutarlos.

Para adoptar un auténtico modelo en el que todos salgan ganando y que anteponga los intereses de los clientes, fomente la confianza y libere el potencial de nuevas fuentes de ingresos, los bancos necesitan un plan estratégico basado en las realidades de la crisis actual y en una visión a futuro de su papel. Creemos que debe incluir un conjunto de acciones que se enmarcan en dos pilares:

Pilar 1: Proteger y aumentar la cuota de mercado. Esto comprende medidas inmediatas para mejorar la eficiencia operativa, aumentar la transparencia y ayudar a los clientes a mejorar sus finanzas.

Pilar 2: Crear nuevos flujos de ingresos basados en la confianza. Al mismo tiempo que aplican el Pilar 1, los bancos deberían empezar a planificar las iniciativas del Pilar 2, más arriesgadas pero de mayor rentabilidad: desarrollar formas innovadoras de ampliar el alcance del asesoramiento para satisfacer las necesidades de los clientes.

Juntos, estos dos programas ofrecen un camino prometedor para recuperar la intimidad y la confianza de los clientes que perdurará a lo largo del tiempo.

Pilares de la banca con propósito

Acciones que los bancos deben considerar para construir una base de confianza para los clientes.

Un nuevo enfoque que promete beneficios para todos

Ahora, durante la pandemia de COVID-19, es el momento ideal para que los bancos den a sus clientes una buena razón para creer que están poniendo sus intereses en primer lugar. Los clientes rara vez lo han necesitado más, los accionistas están aceptando más la necesidad de cambio y un cambio estratégico hacia la banca con propósito es probable que produzca beneficios que perduren mucho tiempo después de que la crisis actual haya pasado.

Para aprovechar esta oportunidad se necesitan líderes audaces que estén dispuestos a jugar a largo plazo. Con las prácticas tradicionales que parecen cada vez más anticuadas, un nuevo enfoque parece inevitable. Creemos que la banca con propósito merece una seria consideración para el beneficio de todos.

Si deseas saber más sobre nuestro análisis y los dos pilares estratégicos para un crecimiento basado en la confianza, lee nuestro reporte o contacta a nuestro equipo.

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