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INTRODUCCIÓN

¿Cómo pueden los proveedores de servicios financieros responder a las necesidades cambiantes de los clientes?

Nuestro estudio global reunió la opinión de aproximadamente 33.000 consumidores de servicios financieros en 18 mercados e identificó cambios significativos en lo que los consumidores esperan del sector:

DATOS COMO MONEDA

Los consumidores entienden el valor de sus datos y están dispuestos a compartirlos, pero quieren algo a cambio. Los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales por nuevos beneficios. Los proveedores que ofrezcan valor por los datos pueden lograr aumentos en la confianza y lealtad.

EL MODELO "GAFA" ATRAE

Para muchos consumidores —especialmente para los entrevistados de las Generaciones Y y Z—, Google, Apple, Facebook y Amazon (conocidos en conjunto como "GAFA") son alternativas atractivas en comparación con las de los proveedores de servicios financieros tradicionales.

SERVICIOS AUTOMATIZADOS

Una cifra muy alta de entrevistados está abierta a un servicio y una experiencia de atención exclusivamente automatizados, respaldada por una disminución en costos, aumento en la consistencia y alta confiabilidad. El servicio automatizado puede ser la única fuente de datos para algunos clientes, incluso en el momento de tomar decisiones más complejas sobre la elección de los productos.

PERSONALIZACIÓN

Para los consumidores actuales de servicios financieros no basta el asesoramiento genérico de producto y servicios bancarios. Las personas esperan cada vez asesoramiento y beneficios personalizados, relevantes para sus necesidades y objetivos financieros.

AGNÓSTICOS EN CUANTO AL CANAL

La mayoría de los consumidores dice que cada vez le importa menos el canal empleado para comunicarse con su banco, compañía de seguros o consultora de inversiones. Su principal preocupación es lograr lo que necesitan de manera fácil y rápida.

TRAZANDO EL MAPA DE LAS TENDENCIAS

en Seguros 57% en Consultoras de Inversiones 67% en Banca 67% USA 73% Canada 65% Australia 63% Brazil 8 3% Chile 74% Singapore 67% Thailand 85% Hong Kong 66% Japan 54% Nordics 65% Ireland 58% UK 64% Italy 73% France 59% Benelux 60% Spain 68% Germany 58% Indonesia 87% 67% compartiría más datos con los bancos a cambio de nuevos beneficios 67% Canada 7 7 % Thailand 7 6% Japan 6 6% Nordics 59% Ireland 6 6% Germany 5 8% Italy 5 9% Benelux 5 6% Spain 6 9% France 64% USA 7 9 % Indonesia 7 9 % Hong Kong 54% UK 6 8% Australia 7 3 % Singapore 6 8% Chile 5 9 % Brazil 6 9 % 67% 67% compartiría más datos con las consultoras de inversiones a cambio de nuevos beneficios Brazil 6 8% Canada 5 5 % USA 6 6 % Australia 5 2 % Singapore 5 7 % Thailand 6 8% Hong Kong 5 6% Japan 54 % Nordics 5 8% Benelux 5 2% Italy 6 1 % Spain 5 3 % France 49% Germany 52 % UK 5 1 % Ireland 5 0% Indonesia 7 0 % Chile 48 % 57% 57% compartiría más datos con las compañías de seguros a cambio de nuevos beneficios en Banca 40% en Consultoras de Inversiones 46% en Seguros 36% Brazil 60% Nordics 25% USA 50% Chile 41% Australia 38% Singapore 36% Indonesia 54% Thailand 51% Hong Kong 33% Japan 21% Benelux 29% Italy 52% Spain 45% France 29% Germany 40% UK 45% Ireland 40% Canada 14% 40% 40% de los entrevistados de la Generación Y consideraría contratar servicios bancarios con Google o Amazon USA 45% Canada 13% Chile 33% Benelux 27% Italy 47% Spain 40% France 26% Germany 29% UK 46% Ireland 42% Nordics 21% Singapore 34% Indonesia 38% Australia 36% Thailand 40% Hong Kong 29% Brazil 56% Japan 18% 36% 36% de los entrevistados de la Generación Y consideraría comprar seguros de un proveedor de servicios on-line, como Google o Amazon Brazil 56% USA 59% Chile 42% Indonesia 48% Australia 53% Singapore 38% Thailand 50% Hong Kong 40% Japan 43% Benelux 41% Italy 46% Spain 43% France 48% Germany 36% UK 49% Ireland 40% Nordics 37% Canada 16% 46% 46% de los entrevistados de la Generación Y consideraría comprar servicios de consultoría de inversiones de Google o Amazon en Banca 71% en Consultoras de Inversiones 78% en Seguros 74% USA 72% Brazil 83% Chile 82% Benelux 65% Italy 79% Spain 78% France 67% Germany 60% UK 68% Ireland 66% Nordic 65% Australia 60% Singapore 79% Thailand 87% Hong Kong 77% Canada 59% Indonesia 90% Japan 60% en Banca 71% 71% emplearía un soporte completamente generado por computadora para servicios bancarios USA 79% Brazil 89% Chile 85% Benelux 65% Italy 84% Spain 79% France 76% Germany 61% UK 74% Ireland 60% Nordics 74% Australia 66% Singapore 84% Thailand 94% Hong Kong 81% Japan 76% Indonesia 95% Canada 52% en Consultoras de Inversiones 78% 71% emplearía un soporte completamente generado por computadora para servicios bancarios USA 74% Canada 63% Brazil 87% Chile 86% Benelux 67% Italy 81% Spain 80% France 69% UK 71% Ireland 69% Nordics 69% Australia 64% Singapore 80% Thailand 88% Hong Kong 78% Japan 66% Indonesia 91% Germany 61% en Seguros 74% 74% emplearía un soporte completamente generado por computadora para adquirir seguros en Banca 63% en Consultoras de Inversiones 73% en Seguros 64% USA 67% Canada 64% Chile 76% Benelux 51% Italy 67% Spain 68% France 68% Germany 57% UK 62% Ireland 64% Nordics 58% Australia 62% Indonesia 67% Singapore 70% Thailand 60% Hong Kong 57% Japan 46% Brazil 80% en Banca 63% 63% afirma que compartir datos debería traducirse en una orientación personalizada sobre productos y servicios (bancos) USA 84% Brazil 84% Chile 74% Japan 66% Australia 67% Indonesia 77% Singapore 74% Thailand 74% Hong Kong 61% Nordics 65% Germany 64% Ireland 71% Italy 73% UK 69% Spain 73% France 70% Canada 87% Benelux 53% en Consultoras de Inversiones 73% 73% afirma que compartir datos debería traducirse en una orientación personalizada sobre productos y servicios (consultoría de inversiones) USA 69% Canada 70% Chile 75% Japan 53% Australia 64% Indonesia 69% Singapore 72% Thailand 64% Hong Kong 59% Nordics 58% Italy 67% Spain 69% Ireland 69% France 68% Germany 57% UK 62% Brazil 78% Benelux 51% en Seguros 64 % 64% afirma que compartir datos debería traducirse en una orientación de productos y servicios (compañías de seguros) en Banca 57% en Seguros 57% en Consultoras de Inversiones 59% USA 61% Canada 57% Chile 64% Benelux 52% Italy 59% Spain 54% France 60% Germany 50% UK 59% Ireland 57% Nordics 50% Australia 58% Indonesia 66% Singapore 63% Thailand 71% Hong Kong 46% Japan 37% Brazil 74% en Banca 57% 57% asegura no importarle el canal que emplea para comunicarse con su banco. USA 61% Canada 57% Chile 64% Japan 37% Australia 58% Indonesia 66% Singapore 63% Thailand 71% Hong Kong 46% Nordics 50% Italy 59% Spain 54% Ireland 57% France 60% Germany 50% UK 59% Brazil 74% Benelux 52% en Seguros 57 % 57% asegura no importarle el canal que emplea para comunicarse con su compañía de seguros USA 66% Brazil 74% Chile 60% Japan 47% Australia 59% Indonesia 68% Singapore 62% Thailand 75% Hong Kong 44% Nordics 50% Germany 52% Ireland 50% Italy 55% UK 59% Spain 51% France 60% Canada 60% Benelux 45% en Consultoras de Inversiones 59% 59% asegura no importarle el canal que emplea para comunicarse con su consultoría de inversiones.

IMPLICANCIAS

¿Qué implicancias tienen estos resultados para los proveedores de servicios financieros?

Examine más detenidamente

Click here to download the full article. Proveedores de servicios financieros: Transformando modelos de distribución para el consumidor en evolución. Esto abre una nueva ventana.

Los cambios en el comportamiento del consumidor identificados en nuestro estudio mandan contundentes mensajes al sector de servicios financieros:

DESCARGUE EL ESTUDIO

Detrás de las principales tendencias:
Tres clases de consumidores emergen

Tres diferentes tipos de consumidores han aparecido en los resultados de nuestro estudio, cada cual con sus características específicas en relación a lo que más valoran de sus proveedores de servicios financieros

CLASES DE CONSUMIDORES

El nuevo consumidor financiero: uno de tres

Los 33.000 consumidores que respondieron nuestra encuesta demostraron marcadas diferencias en sus necesidades y prioridades. Hemos identificado tres tipos de personas distintas. Conoce a tus nuevos consumidores:

Nomads

Nómadas

Grupo de alta actividad digital, preparado para un nuevo modelo de entrega. Están dispuestos a compartir más datos personales a cambio de servicios personalizados. Los nómadas se sienten a gusto con servicios totalmente automatizados y a recibir servicios de proveedores no tradicionales.

Hunters

Cazadores

Estos consumidores buscan la mejor oferta de precio. Quieren usar proveedores de servicios financieros tradicionales y, si bien se desenvuelven bien en un ambiente digital, también valoran las relaciones personales uno a uno. 

Quality seekers

Buscadores de Calidad

Estos consumidores leales valoran la integridad de marca y un servicio de alta calidad, y prefieren un proveedor que pone sus  intereses en primer lugar. El precio es menos importante que otros elementos como protección de datos y un buen servicio al cliente.

Predominancia de Clases de Consumidores por Mercado:
Las poblaciones para estos tres tipos de consumidores varían según el mercado. Vea los tipos predominantes en los diferentes lugares.

Nómada
Cazadores
Buscadores de Calidad
Australia
30%
25%
44%
Benelux
27%
19%
54%
Brasil
62%
9%
29%
Canadá
23%
23%
55%
Chile
43%
10%
48%
China (Hong Kong)
39%
12%
49%

Nota: Debido a los redondeos, la suma puede no alcanzar el 100%

Ver los 18 mercados

UNA MIRADA MÁS CERCANA A LOS NUEVOS CONSUMIDORES

Conoce más sobre las preferencias en cada uno de los servicios financieros

Banca

Seguros

Consultoras de Inversiones

CONOCE A NUESTROS LIDERES

Diego Zorzoli

Diego Zorzoli

Director Ejecutivo de la Industria Financiera en Accenture Argentina

Licenciado en Administración de la UADE y MBA de la Universidad del CEMA. Diego cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector financiero y posee un perfil de negocios enfocado en definiciones estratégicas, planeamiento, fusiones y adquisiciones, modelos de negocio y transformaciones de operaciones y tecnología, en bancos y aseguradoras de países de Latinoamérica. Su profundo conocimiento en temas de negocios, más el permanente acceso a experiencias y tendencias globales sobre el mundo digital, lo han convertido en un referente de valor para la industria y para los medios de comunicación especializados. Actualmente es Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Argentina y coordina los negocios con Aseguradoras en Sud América Hispana.

Corina Arosteguy

Corina Arosteguy

Directora Ejecutiva de la Industria Financiera en Accenture Argentina

Licenciada en Sistemas de Información de Universidad CAECE. Corina cuenta con más de 25 años de experiencia liderando proyectos complejos de soluciones tecnológicas para la industria financiera en Latinoamérica y Europa. Posee profundo conocimiento en aplicaciones Legacy, integraciones y migraciones de soluciones de software, arquitectura orientada a servicios, arquitectura multi-canal y asesoría TI sobre nuevas tendencias, casos de negocio y desarrollo de nuevos negocios en la banca. Desde el año 2011 es Directora Ejecutiva para la Industria Financiera de Accenture Argentina.

Nicolás Kaplun

Nicolás Kaplun

Senior Manager en Accenture Argentina


Licenciado en Administración con un Posgrado en Finanzas de la Universidad Torcuato Di Tella. Nicolás tiene más de 20 años de experiencia en Consultoría Estratégica y de Gestión en América y Europa, con foco en gestión de la relación con inversores clave, marketing y desarrollo de negocios, gestión de proyectos y estrategia corporativa. Esta experiencia ha sido desarrollada en importantes grupos financieros globales de primera línea. Actualmente es Senior Manager para la Industria Financiera de Accenture Argentina.