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ÚLTIMAS INVESTIGACIONES


Una oportunidad de 6 billones de dólares

Có​mo lo digital puede mejorar la experiencia del consumidor para impulsar el crecimiento de los ingresos.

Presentación

La irrupción de lo digital ha provocado una erosión constante en la lealtad de los clientes, a pesar de los esfuerzos de las empresas para retenerlos.

Los consumidores evalúan continuamente a los proveedores y se han convertido en clientes sin escalas. El resultado tangible es una creciente "economía de cambio" que da cuenta de un estimado de 6,2 billones de dólares en oportunidad de ingresos para proveedores de 17 mercados clave de hoy: un aumento del 26%, a partir de los US$ 4,9 billones de 2010.

Para aprovechar el nuevo potencial de crecimiento de los ingresos, las empresas deben adoptar nuevas prácticas centradas en el cliente, que incluyan la oferta de una experiencia integrada del cliente a través de canales digitales y analógicos que permitan satisfacer sus preferencias.

Principales conclusiones

La experiencia y el recorrido de los clientes de hoy son dinámicos, accesibles y continuos. Todo cliente es un cliente digital, pero no todos se mueven a la misma velocidad.

Nuestro décimo año de investigación muestra que los proveedores no están cumpliendo con las expectativas de los clientes, lo que genera problemas de retención:

  • El 53% de los consumidores estadounidenses cambiaron de proveedor debido a un mal servicio en al menos una industria.

  • Sin embargo, el 80& de los cambios por mal servicio podrían evitarse con una mejor resolución.

  • Solo el 10% consideran firmemente que las empresas ofrecen efectivamente interacciones sin fisuras entre los canales digitales, sociales, móviles y tradicionales.

  • El 84% se sienten frustrados por empresas que prometen una cosa pero entregan otra.

  • El 81% de los posibles compradores se sienten frustrados porque la empresa no facilita la realización de negocios con ellos.

  • El 24% desean más interacciones digitales que las que actualmente ofrecen los proveedores.

  • El 34% estarían abiertos a ofertas de actores no tradicionales..

Recomendaciones

¿Cómo se puede capturar una parte de esta oportunidad de crecimiento de los ingresos? Se debe comenzar por convertirse en una empresa centrada en un cliente "de varias velocidades". Esto significa:

  • Traspasar la agenda de talla única para todos los clientes, a fin de mejorar la experiencia del cliente en formas que sean realmente percibidas y valoradas.

  • Evitar mejoras incrementales en favor de programas más impactantes y diferenciados, guiados por analytics de clientes y una competencia de prueba y aprendizaje.

  • Dominar un enfoque integrado de canales analógicos y digitales que coincida con las preferencias de múltiples segmentos de clientes.

Mientras que admiran las oportunidades que trae lo digital, muchas compañías se han centrado en "hacer las cosas mejor" cuando la obtención de resultados extraordinarios proviene de "hacer las cosas de otra manera”.