Desafío

No es sorpresa que el CEO de Carnival Corporation Arnold Donald denomine a esta era como "dorada de los viajes en crucero". Forbes predice que 27 millones de personas tomarán un crucero este año, y ya existen pedidos de fabricación de buques por USD 65.000 millones para la próxima década.

La industria crece y también lo hace la competencia, y la necesidad de proporcionar experiencias económicas y personalizadas. Sin embargo, los clientes creen que es un área difícil para los proveedores de servicios de viaje. Según nuestro estudio "Accenture Global Consumer Pulse Research", 3 de cada 4 viajeros sienten que son pocas las empresas que se destacan por su relevancia.

Como socio principal en innovación del equipo Global de Carnival Corporation, Accenture ayuda a elevar y transformar los viajes en crucero, con experiencias diseñadas a medida para miles de pasajeros. Descubrí cómo ayudamos proporcionar a los pasajeros de Carnival la mejor experiencia en los siete mares.

"The OceanMedallion™ es la mejor experiencia personalizada de viajes … ya que facilita que los pasajeros continúen interesados en vivirla y no quieran ver al mundo a través de una pantalla de tres por cinco."

– JOHN PADGETT, Chief Experience and Innovation Officer – Carnival Corporation

Estrategia y solución

Carnival Corp. seleccionó a Accenture como su principal socio en innovación para que le ayude a diseñar la plataforma Ocean® para mejorar la experiencia de los pasajeros.

El enfoque consistió en incorporar tecnologías digitales inteligentes al ambiente físico de los barcos que percibieran y pudieran responder a las necesidades de los pasajeros. La tecnología también podría empoderar a la tripulación para desarrollar relaciones individuales con cada uno de los miles de pasajeros a bordo, permitiéndoles crear momentos de sorpresa y deleite.

Ocean® es una plataforma integrada dedicada a la experiencia de los pasajeros con una red segura de Experience Internet of Things (xIoT™) y streaming analytics a bordo de las embarcaciones MedallionClass™ de la empresa Princess Cruises.

Todo esto se concentra en el OceanMedallion™ - un dispositivo vestible que cada pasajero de MedallionClass™ recibe en forma gratuita. El mismo contiene la identidad digital de cada pasajero y lo conecta con un ecosistema de servicios y experiencias impulsadas por la plataforma. El “Medallón” ayuda a la tripulación a identificar de manera simple y precisa a los pasajeros para hacerles llegar recomendaciones a medida y darles acceso a sus cabinas, vinculándose con portales interactivos y otras experiencias digitales a bordo. The OceanMedallion™ posibilita todo, desde pagos invisibles (frictionless payments) hasta un embarque simplificado, creando una nueva manera de que los pasajeros disfruten su tiempo a bordo.

Accenture Interactive desempeño un papel fundamental para reinventar la experiencia de los pasajeros, trabajando junto con Fjord, el brazo de diseño e innovación de Accenture Interactive, y MATTER, una empresa de diseño adquirida por Accenture.

Conectar a cada pasajero con experiencias personalizadas

Cada pasajero recibe un Medallón en forma gratuita. Este disco liviano, del tamaño de una moneda de 25 centavos de dólar facilita el pago invisible, el acceso sin llave a sus camarotes de lujo, el embarque rápido y mucho más.

Posibilitar que los pasajeros se encuentren entre sí

El Medallón posibilita que los pasajeros encuentren de manera óptima su próximo lugar y ubiquen fácilmente a sus amigos y familiares que están a bordo. La tripulación también sabe dónde están los pasajeros para servirles, a medida que se desplazan por el barco.

Aprender sobre la marcha

Los datos capturados a bordo —incluyendo los patrones de movimiento, los comportamientos de los pasajeros y mucho más—posibilitan que Carnival cree nuevos servicios y experiencias. También les permite gestionar las operaciones y diseñar futuras embarcaciones.

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Transformación

Con la ayuda de Accenture Technology, la experiencia The Ocean® de los pasajeros constituye un sistema totalmente operativo y listo para el futuro — realizado para lograr cambios continuos, altos volúmenes transaccionales, resiliencia y lo que es más importante, interconectividad. Se trata de un sistema “vivo”, compuesto por aplicaciones, infraestructura, procesos y personas.

La plataforma The Ocean® está transformando la experiencia completa para los pasajeros de los cruceros de Princess Cruises.

90%

En lugar de traer documentación y esperar en largas filas para abordar, los pasajeros pueden obtener OceanReady® para completar la mayoría de los pasos anteriores al momento de zarpar en forma online—reduciendo los tiempos de espera en un 90%, de 10 minutos a 30 segundos.

40M

Carnival Corp. instala más de 7.000 sensores en los barcos con categoría MedallionClass™ para mejorar la experiencia de los pasajeros, generando hasta 40 millones de eventos de inteligencia por barco cada día.

10-12

La cantidad de días que demora equipar un barco con la plataforma Ocean® para viabilizar la experiencia MedallionClass™ para los pasajeros.

Transformándose en un negocio vivo

Al colocar a los pasajeros en el centro y adaptarse a sus necesidades, MedallionClass ™ está posicionando a Carnival Corp. para operar como un Negocio Vivo que está constantemente aprendiendo, adaptándose y evolucionando junto con los deseos de los clientes.

Viendo un océano de posibilidades

La experiencia MedallionClass ™ posiciona a Carnival Corporation como el principal innovador de la experiencia de los huéspedes de la industria de viajes. La iniciativa continuará evolucionando, alimentada por una gran cantidad de Experience Intelligence ™ recién descubierta, así como por el compromiso de Carnival Corp. de superar las expectativas de los huéspedes y apoyar la innovación continua.

Para obtener más información sobre unas vacaciones MedallionClass ™, visite PrincessCruises.com.

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