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ÚLTIMOS ESTUDOS


APRESENTAÇÃO

O tempo do setor das Utilities ser visto como uma commodity terminou. O mercado da energia está a passar por uma onda de mudança e disrupção e estão a ser desenvolvidas diferentes formas de inovação, dando origem a novas possibilidades para o consumidor.

As preferências e os comportamentos dos consumidores estão a mudar rapidamente e a alterar o mercado. O foco incide agora no envolvimento do consumidor, que espera que os prestadores de serviços se preocupem com os seus valores e com as suas necessidades individuais.

O estudo "The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem" analisa as respostas a cerca de 10.000 inquiridos em 17 países, incluindo Portugal. A pesquisa revela que os millennials exercem uma forte influência sobre as principais tendências de fidelização dos consumidores num contexto marcado por um vasto e complexo conjunto de fornecedores de energia concorrentes que oferecem produtos, serviços e experiências inovadoras.

Quatro tendências de consumo para o novo ecossistema de comercialização de energia:

Imediato

Rápido, simples e sem esforço. Disponível a qualquer hora e em qualquer lugar.
Simplicidade vence

Relevante

Respondendo às expetativas pessoais. Os consumidores querem interações e experiências que vão ao encontro do seu estilo de vida.
Onde o mais é ainda mais.

Experiências significativas

Compras são agora um reflexo de quem é e o que valoriza. A chave é ser uma marca intangível e ir muito mais além do valor do produto.
A expressão do “eu”.

Consumo coletivo

Novas formas de partilhar produtos e serviços sem fatores de propriedade são bem-vindos. É uma questão de confiança, de comunidade e colaboração.
O poder do “nós”

MILLENNIALS PELO MUNDO

Os millennials querem ser os primeiros a ter acesso a novos produtos e serviços de energia – 24% são considerados early adopters, em comparação com os 17% no escalão dos 35-54 anos e dos 7% acima dos 55 anos. Além disso, 22% dos millennials dizem querer experimentar novas tecnologias, um valor superior ao dos outros grupos etários (15% para os de 35-54 anos e 6% para os de mais de 55 anos).

O estudo revela que os millennials estão mais recetivos a adotar produtos e serviços de recursos energéticos distribuídos (DER) depois de serem informados sobre os mesmos – 87% comparado com 60% entre os que têm mais de 55 anos e quase 80% disse que estaria mais satisfeito se lhe fosse oferecido um serviço de apoio que sugerisse novas ofertas de produtos e serviços, comparativamente com os 62% dos inquiridos com mais de 55 anos.

No que se refere à gestão do consumo de energia em casa, nos próximos cinco anos, 61% dos mais jovens estão recetivos a dispor de uma aplicação que monitorize e controle remotamente os equipamentos de casa versus os 36% dos consumidores com mais de 55 anos. E destaca ainda que 56% dos millennials, o dobro das pessoas do escalão com mais idade, estão recetivos a adquirir um painel solar nos próximos cinco anos.




Millennials representam a nova geração de consumidores de energia.
Têm uma perspetiva diferente ao nível da contratação de serviços com fornecedores de energia.

PERSPETIVA PORTUGUESA

Em Portugal, a amostra de 500 inquiridos (39% dos quais millennials) demonstra que os consumidores no nosso país estão alinhados com a média global quanto ao grau de confiança que têm no seu fornecedor de energia: 47% têm essa confiança em relação a informação sobre produtos de distribuição de energia, como painéis solares, carregamento de veículos elétricos e serviços de manutenção ligados a baterias domésticas (média global é de 46%).

Contudo, a maioria dos inquiridos (51%) diz não receber ou ter recebido qualquer tipo de informação do seu fornecedor sobre recursos energéticos distribuídos (DER) nos últimos 12 meses e apenas 22% se recordam de a ter recebido.

Apenas 28% dos inquiridos portugueses diz confiar inteiramente nas sugestões recebidas do seu fornecedor sobre otimização e eficiência dos consumos de energia Este valor está também muito abaixo do valor médio da edição deste ano do estudo, que é de 40%. Nesta matéria, os filipinos são os que mais confiam nessas sugestões, com 69%, e os britânicos, com 25%, os menos confiantes.

Segundo Nuno Pignatelli, Managing Director da Accenture Portugal, "A estratégia de cliente deve ter uma visão ampla das tendências que definem os consumidores de hoje, e, mais importante, os consumidores de amanhã". Para prosperar, os fornecedores de energia devem agir rapidamente para definir a sua transformação, criar novas capacidades, aproveitar as oportunidades do mercado, atingir escala e inovar continuamente através da digitalização e automação das operações".

Contudo, a confiança no operador parece estar a aumentar em Portugal. Comparando os dados do estudo de 2015 com os de 2016, verifica-se que na edição do ano passado, 48% dos inquiridos portugueses declaravam estar abertos a mudar de operador se detetassem condições mais favoráveis. Na edição deste ano, essa predisposição é declarada por 43%, cinco pontos percentuais a menos.

Na relação com o fornecedor de energia, os participantes portugueses neste estudo gastam quase 19 minutos (18,8 minutos) quando se trata de um contacto presencial. Mas se o contacto for feito através de meios digitais, o tempo gasto desce para quase metade: 10 minutos.

Consumidor Impera

Os millennials envolvem-se de uma forma mais profunda e completamente diferente com os fornecedores de energia.
As suas expectativas na utilização dos canais digitais são elevadas e acedem às tecnologias digitais para interagir com os fornecedores.
83% não estão predispostos a subscrever novos produtos e serviços se o seu fornecedor não conseguir disponibilizar uma experiência integrada.
Há uma clara procura por novos produtos e serviços, pretendem informação e que tudo seja imediato e disponível à sua maneira.

Mais de um terço dos millennials estariam interessados em soluções domésticas automatizadas e estão dispostos a pagar por elas.
O setor das Utilities tem oportunidades substanciais no compromisso com os millennials, à medida que estes ganham influência sobre os outros consumidores.
As novas propostas de valor são do maior interesse da geração millennials e 41% interagem mais frequentemente com o seu fornecedor de energia através das redes sociais.
77% estaria interessada num mercado digital personalizado para poder optar por produtos e serviços relacionados com energia.

SOBRE O ESTUDO

O estudo anual “New Energy Consumer” pretende ajudar o setor das Utilities a compreender as novas necessidades e tendências dos consumidores, a identificar novos desafios e oportunidades e a ajudar as organizações desta indústria a focarem-se nas competências críticas necessárias para o sucesso no mercado de energia em evolução. Baseia-se em perceções primárias do consumidor final em todo o mundo, nas práticas dos fornecedores da indústria e na análise da tecnologia adotada.

Realizado há 7 anos consecutivos, este estudo da Accenture tem por base entrevistas aos consumidores finais. Os inquéritos são realizados eletronicamente, na língua nativa do país pela Harris Interactive para a Accenture. Os países selecionados representam um conjunto de mercados regulados e competitivos.

Em 2016, foram realizadas 9.537 entrevistas em 17 países, incluindo 1.358 nos Estados Unidos, 647 no Reino Unido, 532 no Canadá, e 500 em Portugal, Alemanha, Austrália, Brasil, China, Espanha Filipinas, França, Holanda, Irlanda, Itália, Japão Malásia e Singapura. A amostra é estatisticamente representativa da população de cada país, com exceção do Brasil, China, Filipinas e Malásia, onde a amostra é representativa da população urbana. Os inquéritos incluem questões comportamentais e demográficas.

CONTACTOS

Nuno Pignatelli

Nuno Pignatelli
Managing Director
Accenture

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