Gestión de Relación Con Clientes

En transformación de marketing, Accenture ayuda a los directores de marketing a lograr sus objetivos de crecimiento orgánico al priorizar inversiones estratégicas y abordar los vacíos más críticos de las capacidades de marketing.

En transformación de ventas, Accenture ayuda a las organizaciones a mejorar su rendimiento en ventas al realinear recursos estratégicos, gestionar el comportamiento del equipo de ventas y optimizar las capacidades operativas.

En transformación de servicios, Accenture ayuda a las organizaciones a evaluar sus operaciones de servicios actuales, segmentar y analizar la base de clientes y diseñar un programa de contacto con los clientes que equilibre el costo del servicio con el valor actual y potencial de las relaciones con los clientes, lo cual denominamos una experiencia "perfecta" del cliente.

Para lograr un marketing de alto rendimiento, los directores de marketing deben administrar a la perfección las operaciones optimizadas y, al mismo tiempo, identificar oportunidades prometedoras a partir de datos de clientes, desarrollar las ofertas más atrayentes y hacer partícipes a los clientes a través de canales de comunicación directos e indirectos. Accenture trabaja de manera conjunta con los directores de marketing para conectar la estrategia a las operaciones e integrar su excelencia en cada una de estas áreas.

La amplia experiencia de Accenture se complementa con una selección de activos y soluciones de transformación de ventas para brindar una base sólida a las organizaciones de ventas de nuestros clientes y perfeccionar las capacidades individuales con el fin de mejorar las ventas.

Accenture ofrece una cartera de soluciones de transformación de servicios estratégicos, analíticos y operativos que ayuda a nuestros clientes a aumentar el rendimiento e incrementar su rentabilidad.
Nuestros servicios se basan en métodos y herramientas de calidad comprobada, arquitecturas y procesos preintegrados y una red mundial de recursos para el desarrollo y entrega de soluciones y la gestión de operaciones.

Además, Accenture mantiene alianzas con proveedores de tecnologías clave para ampliar sus capacidades. Estos proveedores incluyen a Microsoft, Oracle y SAP, entre otros.

Transformación de marketing

Incremente la eficiencia operativa en marketing  

• Optimización de operaciones de marketing: optimice las operaciones de marketing para contratar, administrar y entregar valor a partir de procesos, organización, recursos, tecnología e inversiones.
  
  
• Optimización de mediciones de marketing: desarrolle e implemente indicadores de rendimiento y soluciones de apoyo de decisiones analíticas que incrementen el rendimiento de la inversión.
  
  
• Gestión de promociones para el comercio: permita la evaluación y el análisis de promociones finalizadas para mejorar los planes futuros.
  
  
• Marketing para la empresa y merchandising: utilice métodos científicos y análisis sofisticados para identificar y optimizar las carteras y las selecciones de productos disponibles para satisfacer más necesidades de los clientes de un modo rentable.
  
  
• Gestión de medios de comunicación: maximice el valor de los medios de comunicaciones por canales tradicionales y digitales, desde la auditoría de medios hasta la definición de la estrategia de medios adecuada.
  
  
• Marketing para la empresa y merchandising: utilice métodos científicos y análisis sofisticados para identificar y optimizar las carteras y las selecciones de productos disponibles para satisfacer más necesidades de los clientes de un modo rentable.
  
  
• Gestión de medios de comunicación: maximice el valor de los medios de comunicaciones por canales tradicionales y digitales, desde la auditoría de medios hasta la definición de la estrategia de medios adecuada.
  
  

Identifique las oportunidades más rentables

• Gestión de datos de clientes: proporcione estrategias, recursos de datos, modelos de gobernabilidad y servicios de apoyo para integrar datos de clientes de diversas fuentes con información para respaldar análisis sofisticados.
  
  
• Segmentación y análisis: desarrolle y adapte perspectivas viables e intégrelas rápidamente en decisiones posteriores sobre segmentación precisa, fidelidad, fijación de precios, experiencia del cliente y estrategias para segmentos.
  
  

Desarrolle nuevas ofertas que sean rentables y atractivas  

• Estrategia centrada en los clientes y el mercado: desarrolle estrategias centradas en el cliente para el desarrollo del mercado, el posicionamiento de marcas, el desarrollo de propuestas y las comunicaciones de marketing que ayuden a promover un desarrollo rentable y mantener una ventaja competitiva.
  
  
• Marketing centrado en el cliente: convierta las estrategias centradas en el cliente en experiencias de cliente significativas y competitivas que extiendan el ciclo de vida del cliente. Defina los requisitos empresariales, tecnológicos y operativos para facilitar y administrar estas experiencias. Ayude a hacer el seguimiento y administrar su impacto en el rendimiento de la organización.
  
  
• Gestión de la fidelidad: incremente la fidelidad de los clientes rentables y, al mismo tiempo, mejore la rentabilidad y el potencial de desarrollo mediante el uso de activos y capacidades en el análisis de fidelidad, el desarrollo de estrategias y programas, la ejecución y la medición.
  
  
• Gestión de categorías, productos y marcas: defina la prioridad de las innovaciones en su cartera y desarróllelas para crear propuestas de productos listos para la comercialización. Defina estrategias de entrada, canales y cadena de suministro y permita que la organización realice las innovaciones.
  
  
• Gestión de precios: desarrolle una capacidad de fijación de precios sostenible e integral para identificar las mejores oportunidades de generación de valor a través de los precios. Desarrolle e implemente estrategias para captar estos beneficios y tomar decisiones de precios más eficaces a lo largo de todos los procesos de marketing y ventas.
  
  

Genere interacciones atractivas con el cliente en los canales adecuados, en el momento adecuado

• Optimización del marketing digital: aproveche la tecnología, la organización y los procesos para establecer una capacidad sistemática basada en datos que permita un rendimiento de la inversión en medios digitales cada vez mayor.
  
  
• Gestión de campañas e interacciones en múltiples canales: diseñe e implemente capacidades técnicas y funcionales para permitir interacciones y diálogos de marketing en múltiples canales que faciliten la adquisición, crecimiento, retención y recuperación de clientes.
  
  

Transformación de ventas

Estrategia de ventas y gestión de canales

• Estrategia de ventas: aproveche las evaluaciones cualitativas y cuantitativas para guiar decisiones que permitan una diferenciación, aborden desafíos de competitividad y maximicen la rentabilidad.
  
  
• Gestión de canales múltiples de venta: determine estrategias, diseñe e implemente iniciativas centradas en el cliente por múltiples canales a través de la integración de datos, procesos coordinados y automatización.
  
  

Gestión de talentos de ventas

• Equipo de ventas de alto rendimiento: migre los atributos de los profesionales con mejor desempeño, incluídos tiempos/comportamiento, competencias y personalidad, a las interacciones centrales entre los representantes de ventas y los clientes mediante el uso de técnicas efectivas de formación y de contratación según perfiles.
  
  
• Gestión de la retribución: desarrolle programas de gestión de la retribución basadas en incentivos utilizando soluciones tecnológicas de última generación para incrementar rápidamente el rendimiento del equipo de ventas y reducir los tiempos de comercialización.
  
  
• Diseño de procesos de ventas: adapte una arquitectura de procesos de remuneración diferenciados y eficaces para vender en un entorno complejo.
  
  

Optimización de operaciones del equipo de ventas

• Optimización de operaciones del equipo de ventas: explote todo el potencial del equipo de ventas al optimizar los tiempos de interacción con el cliente y reducir de manera inteligente los costos operativos de apoyo.
  
  
• Implementación de tecnología de ventas: proporcione servicios de implementación y arquitectura de soluciones para complementar las soluciones de ventas más importantes.
  
  

Transformación de servicios

Estrategia de servicios diferenciados e integración de canales

• Experiencia en servicios diferenciados: evalúe las operaciones de servicios actuales, segmente y analice la base de clientes y diseñe un programa de experiencia del cliente que permita un equilibrio entre el coste del servicio y el valor actual y potencial de las relaciones con los clientes. Incorpore perspectivas de comportamiento de los clientes e implemente las habilidades, competencias y mediciones del rendimiento de los profesionales para permitir la experiencia de cliente deseada.
  
  
• Habilitación de clientes e integración de canales: identifique las oportunidades de alto impacto al realizar un seguimiento de las intenciones y los comportamientos de los clientes de un canal a otro.
  Incremente el uso de los clientes, maximice los beneficios de canales particulares y suministre información consecuente en todos los canales de modo que los clientes obtengan la respuesta adecuada, independientemente del modo de interacción que elijan.
  
  

Gestión y optimización de entrega de servicios

• Arquitectura y tecnología que habilitan servicios: integre y optimice tecnologías para perfeccionar las operaciones y aumentar la visibilidad en todos los puntos de contacto dentro de un marco individual para cuantificar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Oriente los contactos de los clientes hacia la mejor opción de adquisición sobre la base de reglas definidas por la empresa, como historiales de contacto, nivel de servicio, calidad, coste o tiempos de cumplimiento.
  
  
• Operaciones y análisis de servicios: defina una capacidad estructural y empresarial común para administrar indicadores centrados en el cliente mediante la identificación de áreas de ahorro en costes de operaciones, centros de contacto y gestión de fuerza de trabajo y proveedores, al mismo tiempo que se proporciona una experiencia de servicio al cliente uniforme.
  
  

Ejecución de servicios

• Fuerza de trabajo y procesos de servicios: mida, administre y maximice el rendimiento de la fuerza de trabajo a lo largo de todo el ciclo de vida de los profesionales, incluido el proceso de incorporación, la prestación de servicios y la gestión profesional, para reducir los costes e incrementar la rentabilidad.
  
  
• Transacciones y procesamiento de servicios: aproveche las soluciones de Accenture en facturación convergente, maximización de ingresos y facturación prepago y pospago en tiempo real para incrementar el valor del cliente, reducir los costes, mejorar la recaudación, acortar los tiempos de comercialización y simplificar el servicio.