crmマーケティング戦略 [顧客と共に]
アクセンチュア 三谷 宏治+戦略グループ+CRMグループ著
日本初のCRM書として「CRM-顧客はそこにいる-」が出版されたのが1998年。2001年には、その増補改訂版が出版されました。本書は、それに続くもので、初版から実に5年ぶりの出版となります。本書では、次世代CRMのマーケティングをテーマとし、特にその戦略部分に焦点をあてています。また、具体的事例を多く盛り込むことで、「なぜCRMなのか」の問いに答えることを目指しています。
本書は、前書で論じた「顧客の模化（曖昧模糊化）」に加え、さらなる顧客の進化について詳しく議論を進めました。その最大のメッセージは「顧客はついにプロ化する」です。大多数の顧客が知識を高度化させ、商品やサービスを厳しく評価検討する時代が来ようとしています。このような時代に企業はどう進化すべきなのかを考えます。
現在、多くの企業が、CRMツールを導入したものの成果につながらないという課題を抱えています。「導入」＝「成果」ではありません。次にまた「導入してから使い方を考える」にならないために、また、日々進化しプロ化する顧客に負けないためにも、CRMに取り組むすべての企業、さらに営業およびマーケティング担当者に最適な一冊です。
＜本書の構成＞
本書では、各章が独立した構成になっています。そのため、ニーズに従って読み分けが可能です。第一章では、顧客の進化、技術の進化が論じられています。「なぜCRMなのか」から、きちんと考え直したい方はこの章から読んでいただけると良いでしょう。第二章では、次世代CRM戦略例が紹介されています。時間のない方はこの章を中心に読むことをお薦めします。第三章は事例紹介です。とにかく具体事例を知りたい方に最適です。
発行: 東洋経済新報社、初版: 2003年8月22日、定価: 2,000円(税抜き)
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＜お詫び＞
上記書籍の279ページ 図表3-14「札幌市コールセンター概念図」内で、札幌市コールセンターの電話番号、ファックス番号、およびメールアドレスが間違って掲載されておりますので、ご購入、閲覧の方は下記をご参照ください。
（誤）
TEL：011-2222-4894
FAX：011-2221-4894
Mail：info4894@citysapporo.jp
（正）
TEL：011-222-4894
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