小売業界における顧客重視姿勢

アクセンチュアは小売業のリーディング・カンパニーが顧客重視の経営を行えるようにサポートし、ハイパフォーマンスの実現に向けて支援いたします。

小売業は直面している問題を解決するために、顧客重視のビジネス・モデルへの改革を行っています。これは当然のことのように思えますが、従来のモデルではサプライ・チェーンの最適化と売り場の継続的な改善にフォーカスする傾向がありました。これまでの小売業は需要側の視点に対しては十分な注意を払ってきているとは言えない状況です。

アクセンチュアの調査により、小売業におけるハイパフォーマンスの実現のためには顧客をビジネスの中心に位置付け、顧客ニーズに対応した戦略と、その戦略に基づく業務機能を構築することが必要であると分かっています。ただし、飽和状態にある市場において、顧客の要望はさらに厳しくなっています。最近の顧客は、購入する対象物の種類によって異なる動向を示すという多重性を持つようになっており、画一的な分類をすることは難しくなっています。

たとえば、ブランド物の洋服を購入している顧客が、ディスカウント･ショップで食料品を購入する、といった具合です。したがって小売業にとっては、顧客の分類を細分化し、分析に基づいて詳細にカスタマイズされた商品の提供が必要になります。

アクセンチュアは、小売業が段階的に顧客重視のアプローチを身に付けられるように支援致します。世界の主要な小売業者のコスト削減をサポートさせていただいた経験から、それに伴うリスクも十分理解しています。

関連する調査・研究
アクセンチュアのCRMに関するノウハウや専門知識については、CRMのページをご参照ください。

アクセンチュアは実績、インサイト、洞察力を基に、小売業による顧客重視の環境作りと、それによるハイパフォーマンス実現を支援しています。

顧客重視のアプローチへの改革を行おうとしている企業にとって、アクセンチュアは以下のような様々な魅力あるサービスを提供します。

• 業界に関するインサイト（洞察力）と豊富な経験：
  アクセンチュアは長年の間、世界中の小売業が顧客重視の環境を構築する支援をしてきました。アクセンチュアが提供しているCRM技法を使用することで、顧客重視の改革を体系的に、そしてリスク軽減効果が実証された方法で実施することができます。
  
  
• ビジネスにおける知見：
  世界最大のマネジメント・コンサルティング企業として、他のどの企業よりも豊富な人材を抱えているアクセンチュアでは、小売業が全く新しい方法で顧客に対するインサイトを競争力に変える支援をしています。また継続的な改善姿勢を浸透させ、小売業が活動の成果を実感できるようなサポートも提供しています。
  
  
• 優れた技術力：
  顧客重視の企業を効果的に作り上げるには、顧客データを収集し、分析する機能を構築する必要があります。また、分析結果に基づいて適切な対応を行う必要もあります。この2 つの要素には柔軟で適応性が高い情報技術とインフラが必要です。イノベーションから商品化に至るまで、アクセンチュアはテクノロジーを活用した競争力向上に精通しており、優れたサービス品質とコスト効果の高い方法でテクノロジーを活用する、グローバルなケイパビリティ（組織力）があります。

アクセンチュアは最も効果的な方法でお客様の戦略的な目標達成を支援し、ハイパフォーマンス実現の支援いたします。

成功事例
Best Buy社では「顧客重視」という新しい戦略をまさに実行しようとしていました。これは、この巨大小売業者が、サービスとハイエンドの製品提供によって、市場での優位性確保のために5千万ドルを投じた一大プロジェクトでした。

アクセンチュアは、小売業が顧客に対するインサイト機能を高め、適切に対応し、成果を確認できるように支援することができます。ハイパフォーマンス実現のために、単独にアクセンチュアのサービスを利用することも、段階的な改革の一環として利用することもできます。

• 顧客に対する理解を深める：
  顧客の傾向分析、消費者の分類
  
  
• 顧客動向をビジネス・プロセスや設計に結び付ける：
  購買動向、顧客の人口統計分析、市場での 位置付け、店舗のレイアウト、スペース・デザイン
  
  
• 顧客に対するインサイトを基に、小売業のビジネス・モデルを微調整する：
  価格設定、広告宣伝、組み合わせ、ブランドの位置付け