事例紹介 大手製造装置メーカー 特注対応でのCS向上と収益化の同時実現
大手製造装置メーカーでは、高度化、多様化していく顧客からの特注要求に対して、何とか対応していたものの、納期が長い上に価格も高いと言う不満をずっと抱えていました。
調査を進めていくと、これまでは、標準から少しでも外れる対応については、一律に特注として処理してきたために、急ぎの案件に対しても納期が長くなる状態であり、個別対応に終始するために共通化が進まず特注の件数が増え、その結果としてさらに納期が長くなるという悪循環に陥っていることが分かりました。
検討の結果、今後は特注を一律で処理することをやめ、顧客バリューと汎用性から、「金脈」、「サプリメント」、「手料理」、「こだわり」の4タイプに分類してそれぞれのタイプに合わせた対応をすることが決定され、サービス、価格、製品設計、体制、役割分担が変更されました。
現在でも、更なる顧客満足向上と、収益も最適化を目指し、営業、開発、生産、サプライヤーが一体となって、特注対応の改善が進められています。
産業機械に関するアクセンチュアのサービスその他の詳細は、お問い合わせフォームをご利用ください。