カスタマー・エクスペリエンスが
金融サービスのハイパフォーマンスを実現する
全文をダウンロードする：「The Point 2008年3月 ブランド・エクスペリエンスの提供」 ［PDF, 241.3KB］ ※別ウィンドウで開きます
The Point 「ポイント」 第8巻、第1号／2008年3月
（アクセンチュア広報誌）
金融サービス本部
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・グローバルリード
ジョン・マクヒュー
ブランド・エクスペリエンスが顧客ロイヤルティを高める
あらゆるビジネスの成長の要因として、新規顧客の獲得と、既存の顧客に購入意欲を促進させるようなロイヤルティの向上が挙げられます。この2つを同時に実現できれば理想的といえるでしょう。しかし金融サービス業界では、様々な要因によってこの成長が阻まれています。商品のコモディティ化、業界内競争の激化、人口動態上の変化、消費者保護運動の高まりといった外部要因は、投資 需要・ニーズに合致した顧客の獲得・維持、および顧客基盤拡大を 実現する上で、金融機関の成長戦略を妨げる恐れがあります。
こうした状況においては、もはやプッシュ型のマーケティングでは顧客への訴求効果は期待できません。これからは、ブランド・カスタマー・エクスペリエンスを軸とした新たなステージにおける競合とのしのぎ合いになるでしょう。ブランド・カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客が特定の企業に対していかにロイヤルティを高め、そのロイヤルティ・ドライバーを決定する顧客との信頼関係を包括的に捉えるという意味合いを持ちます。カスタマー・エクスペリエンスを効果的に提供することで、顧客ロイヤルティは劇的に高められ、新規顧客を獲得する強い牽引力となります。こうした意味では最終顧客のみならず、販売店や代理店などのビジネスパートナーに提供するエクスペリエンスも同等に重要です。先進の金融機関は「カスタマー・エクスペリエンスが成長を左右する」と認識し、個性的かつ魅力的なカスタマー・エクスペリエンスの提供を、あらゆるレベルにおいて事業推進の中心に据えています。
一方、銀行、ウェルス・マネジメント、保険といった金融サービス市場は、業種の違いこそあれ、これまでの遅れを取り戻そうと、販売チャネル、商品および顧客セグメントをどうにか統合しようと試みていますが、長年にわたる慣行の刷新は難しく、有効なカスタマー・エクスペリエンスの提供を妨げる状況が依然続いています。アクセンチュアが提唱する顧客志向の新しいロイヤルティ・モデルは、適切なカスタマー・エクスペリエンスを提供し、こうした金融機関に持続的な成長をもたらします。このロイヤルティ・モデルを取り入れ、自社の商品やサービスが、絶えず変化する顧客のニーズに常に応え得るものとなるよう、カスタマー・エクスペリエンスにフォーカスし、改善を続けることが、企業全体のハイパフォーマンス実現へと繋がるのです。
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