お客様の声は届いているか
～保険会社における苦情・お問い合わせ対応の施策
金融サービス本部所属
シニア・マネジャー
保険グループ担当
河路 泰輔 |
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保険金不払いに端を発して、この数年、保険業界各社は金融庁からの監督指針に基づき、支払態勢の強化を目指し様々な施策を講じてきた。それらの一連の対応の完了を目前に控え、業界各社は、さらにその先にある「抜本的な態勢強化の実施」、「顧客サービスレベルの維持・向上」を検討・実現するステージに来ているとの認識を高めている。
本稿では、不払いにかかわる暫定対応を終えつつある今こそ、顧客視点に立った確固たる業務基盤を構築する好機と捉え、従来の業務オペレーションのあり方を見直し、目指すべき将来像を実現するための各種施策を「オペレーティングCRMの強化」という観点から考察したい。
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