金融機関がアドバイス・サービスで競争優位を達成するには？
全文をダウンロードする：「The Point 2011年6月 金融ビジネスにおける顧客アドバイス」 ［PDF, 324KB］ ※別ウィンドウで開きます
The Point 「ポイント」 第11巻、第3号／2011年6月
（アクセンチュア広報誌）
金融サービス
シニア・エグゼクティブ
マーク・ハルバーソン、スティーブン・ガーディナー
金融アドバイスでチャンスをつかむために
顧客は、これまでにないほど、投資を最善の方法で管理するために役立つ金融アドバイスを求めています。これはつまり、金融アドバイス市場のシェア拡大を狙う企業にとって、強い逆風が吹いていることを表します。金融危機の影響で、顧客のロイヤリティは低下しています。特に若い世代の顧客は、自分自身で判断する傾向にあり、これまでの伝統的な金融アドバイザーとの関係を、それほど重視していません。インターネットでは、豊富な金融情報が入手できるうえ、従来の金融機関や新規参入者も含め、アグレッシブな競争相手がどんどん革新的なアドバイス・サービスを提供しています。
競争優位を勝ち取るために、金融機関は、これまでのアドバイス・サービスの方法を、急いで変革しなくてはなりません。今までのように、金融商品を販売することに主眼を置いたアプローチでは、勝ち残ることはできないのです。むしろ、顧客の金融ニーズを予測し、適切なソリューションを提示することに注力すべきなのです。役立つアドバイスを提供し、顧客のロイヤリティを強化するためにはまず、顧客のニーズをより深く理解し、それぞれのニーズに合わせたアドバイスを、複数のチャネルや顧客接点にまたがって、タイムリーかつ信頼性の高い方法で提供しなくてはなりません。
多くの金融機関にとって、この目標を達成するためには、大幅なオペレーティングモデルの変更が必要です。たとえば、アナリティクス( 分析)を活用することで、金融機関はより適切に顧客をセグメント化し、ニーズに合った商品を開発することができます。フロントラインの担当者の接客方法を、単に自社が売りたい商品を勧めるだけでなく、顧客とより深い関わりを持つやり方に変えるよう、研修やインセンティブを活用しながら再教育することも必要です。
金融アドバイス市場は、金融機関にとって、より重要なものとなっています。一部の金融機関は、正しい方向に向かって革新的なステップを取っており、すでに利益を大幅に伸ばしています。その一方で、競争に勝つために必要な機能強化を躊躇している金融機関は、素晴らしいチャンスが手のひらからこぼれていくのを、だまって見ていなければならないということにもなりかねないでしょう。
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