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全文をダウンロードする：「The Accenture Customer Contact Transformation Solution(英語のみ)」[PDF , 23KB]
アクセンチュア・カスタマー・コンタクト改革ソリューションによって、コンタクトセンター、Webページなどのあらゆる顧客接点を刷新し、統合することにより、収益を拡大し、コストを削減することができます。
アクセンチュアは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）機能への効果的な投資を行うことで、大きな利益を生み出すことが可能であると考えています。
過去に投資したCRM資産から十分な利益を得られていないと考えている企業もあるでしょう。しかし、現実にはカスタマー・コンタクト機能の最適化は、収益の増加、マーケット・シェアの拡大、顧客との関係の維持・強化といった観点で見ると、最高の戦略であることが多いのです。実際、アクセンチュアが大企業に対して行った調査でも、年間売上10億ドル規模の典型的な企業の場合、個々のCRM機能を10%拡張することで、利益を5千万ドル増加できることが分かっています。さらにこの規模の企業では、CRMのパフォーマンスを最適化することにより、税引前利益を1億2千万～1億4千万ドルも増加することができます。
カスタマー・コンタクト機能の刷新による売上拡大とコスト削減は、どの企業でも実現することができます。実際、カスタマー・コンタクト改革のためのアクセンチュアのアプローチを導入した企業は、20%の売上拡大と30%のコスト削減を実現しています。また、カスタマー・コンタクト機能をアウトソーシング、または共同ソーシングすることによって、資産を圧縮することも可能です。
全ての顧客接点チャネルにおいて一貫した対応、自らにカスタマイズされた対応を、顧客が体験すればするほど、顧客の満足度やロイヤルティが向上するのです。
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「顧客への適切な対応」
複数のチャネル全体での一貫した顧客対応は、ますます複雑なものとなりつつあります。優良事例の活用とCRM投資の最適化により、企業はこの課題を解決することができます。
「顧客はセルフサービスを求めている。あなたの企業はそれに対応できるか。」
通信業界での普及率はまだ3～5%しかなく、顧客からの要望が非常に高まっているセルフサービスには、大きな可能性が秘められています。成功するセルフサービスを導入するために何が必要かを知ることができます。
「洞察力のあるマーケティングはデータを成果に変える」
競争の激しい通信業界は、顧客の獲得と維持へのフォーカスを刷新しつつあります。