ソーシャルメディアの力を活用する

ソーシャルメディアの力を活用する

キャロライン・ファーストブルック、ロバート・ウォラン
広報誌「アウトルック」日本語版　2011 June

現在、ソーシャルメディアの影響力はさほど大きくはない。しかし、ゆくゆくは業界通の最も大胆な予想をも超えるようになる可能性がある。ソーシャルメディア・マインドセットやそのケイパビリティを積極的に自社のビジネスプロセスに定着させようとする企業は、顧客との関係を一変させ、従来は考えられなかった方法で価値を創出するであろう。

Facebook、Twitter、YouTubeなどのユーザー作成コンテンツサイトは、一部の経営者にとって、いわばスフレ菓子のように感じられるかもしれない。若者に人気のあり、フワフワしてカロリーがなく、実際は何の中身もない…。こうしたソーシャルネットワーキングサイトはひとくくりにソーシャルメディアと呼ばれるが、ビジネスを一変させる力を持つものだとは考えづらいのかもしれない。

しかし、であれば、考えを改める必要がある。

ソーシャルメディアは企業経営を根本的に変える。ソーシャルメディアの力を活用すべく早い段階から投資した企業は、20倍ものリターンを実現し、この数字が今後さらに伸びると考えている。ソーシャルメディアは、顧客が主役になるという新たな社会現象であり、これを味方にできなかった企業は、ブランドやレピュテーションが瞬く間に構築されたり、破壊されたりする様子を目の当たりにすることとなった。

ソーシャルメディアは新たなコミュニケーション・チャネルになると、その大きな可能性を認識する企業は多い。しかし、ひとたび導入するとなれば、その影響はバリューチェーン全体に及ぶ。企業は、この新たなケイパビリティを有効活用するためには、時代遅れとなったビジネス手法の見直しを余儀なくされる。

ソーシャルメディア導入による影響は、企業全体に及ぶことになるのだ。

筆者について
キャロライン・ファーストブルック（Caroline Firstbrook）は、欧州・中東・アフリカ・ラテンアメリカ地域におけるアクセンチュア戦略担当のマネイジング・ディレクターである。同氏は、M&A戦略と候補先企業の評価、合併交渉、民営化戦略、さまざまな業界での新規市場参入戦略等の広範なコンサルティング経験を有している。コンサルティングの経験だけでなく、農業者向けの穀物のインターネット情報提供会社であるイージーケムの立ち上げとその後の売却、さらには、ライフ・サイエンス企業のシンジェタと共同経営でバイオテック・ベンチャーの立ち上げに参加するなど、5年間の起業家としての経験も持つ。同氏はロンドンを拠点として活動している。

ロバート・ウォラン（Robert Wollan）はアクセンチュアのカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）サービスライン担当グローバル・マネイジング・ディレクターである。20年以上の経験を有し、アクセンチュアが世界で担当する19の業界にわたり、セールス・サービス・カスタマーオペレーション、アドバンスト・セグメンテーション、デジタルトランスフォーメーション／ソーシャルCRM、マルチチャネル・カスタマー・コンタクト、エンタープライズ・サービス・デリバリーなどのカスタマーセントリック・マーケティングを担当する専門家のグローバルチームを率いている。同氏はミネソタ州ミネアポリスを拠点として活動している。

ジェームズ・アーノット（James Arnott）はアクセンチュアの人材組織管理／リソースグループのグローバル・リードである。現担当となる前はスペイン、ポルトガル、南アフリカでアクセンチュアのエネルギー産業グループを率いた。同氏はオーストラリアのパースを拠点として活動している。

クレイグ・ハイザー（Craig Heiser）はアクセンチュアの人材組織管理／エネルギーグループの北米リードである。石油・ガス業界をクライアントとした変革プログラムで20年以上の経験を有する。同氏はテキサス州ヒューストンを拠点として活動している。

ブライアン・A・ミラー（Brian A. Miller）はアクセンチュアの北米エネルギー担当シニア・エグゼクティブで、グループのテクノロジー・グロース・プラットフォームやアバナードとのアライアンスを担当している。同氏はテキサス州ヒューストンを拠点として活動している。

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