第5回 迷っている顧客
アクセンチュア株式会社
経営コンサルティング本部
CRMグループ
マネジャー
坂本 佳子 |
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コンタクトセンター・マネジメント誌2009年02月号連載記事
第1 回では、本連載の前提として、今顧客に起こっている変化について概説した。そのような変化のうち、第2 回から第4 回では「賢くなった顧客」、「わがままになった顧客」、「見えなくなった顧客」について考察した。
第5 回は、氾濫する情報を活用しきれず実は「迷っている顧客」について考察し、いかに顧客の真の要求を汲み取り（予想・想像し）、完全に顧客要望にフィットした応対を可能とするか、コンタクトセンターとして取り組むべき内容を示したい。
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