第5回 ハイパフォーマンス総合案内窓口のすすめ
経営コンサルティング本部
CRMグループ
シニア・マネジャー
廣田 索野 |
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コンタクトセンター・マネジメント誌2008年2月号連載記事
第1回では、CRMを本来の意味で成功させるには、「顧客応対能力の強化」による「カスタマー・エクスペリエンス（企業が顧客に提供する総合的経験）」の充実が重要であることを説明した。第2回以降では、顧客接点のあるべき姿を4つのタイプに分け、「"個"客深耕型」、「オペレーション・エクセレンス徹底追求型」、「共創型」の3つのタイプのコンタクトセンターについて述べてきた。本号では、顧客のたらい回しをなくし、効率的に均質な情報提供が求められる「総合案内型」コンタクトセンターに焦点を当てて論考する。
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