第4回 顧客の声をアクションに結びつける共創の実現
経営コンサルティング本部
CRMグループ
シニア・マネジャー
北條 一馬 |
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コンタクトセンター・マネジメント誌2007年12月号連載記事
第1回では、CRMを本来の意味で成功させるには、「顧客応対能力の強化」による「カスタマー・エクスペリエンス（企業が顧客に提供する総合的経験）」の充実が重要であることを説明した。第2回では、顧客接点のあるべき姿を4つのタイプ（図1）に分け、顧客理解に基づいてカスタマーロイヤリティや顧客収益性の向上を展開する「“個”客深耕型」について、第3回では、豊富な顧客情報を持った上で効率化を追求する「オペレーション・エクセレンス徹底追求型」について述べてきた。本号では、顧客の声を収集し製品開発・マーケティングなどの企業活動につなげる「共創型」コンタクトセンターに焦点を当てて論考する。
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