サービス・トランスフォーメーション・サービス：概要

ハイパフォーマンスの実現には、満足度の高い、収益性高いカスタマー・サービス体験を提供できるかどうかが重要な役割を果たします。ところが多くの企業は、顧客がどのような体験をしているかを具体的に把握しているわけではなく、また間違った知識を持っていたり、さらにその顧客体験の提供をどのように改善したらよいのかも理解していません。

オンライン、電話、フィールド・サービスのいずれで提供されているかにかかわらず、カスタマー・サービスほど企業業績に大きな効果を与えているビジネス機能はありません。カスタマー・サービスには、業務コスト、営業収益、従業員の生産性といった重要な要素が統合されています。そのため企業が現在直面している重大な業績の課題に対する最も効果のある改革機会が存在すると言えます。

アクセンチュアのハイパフォーマンス企業に関する調査では、満足度の高い顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス）を常に提供できる能力が、パフォーマンスの高い企業の特性であることがわかっています。ところが満足度の高い顧客サービスは、実現が最も難しいものの1つであり、収益性も非常に低いのです。実際アクセンチュアの調査でも、消費者の約半分が、サービス体験の質が悪いことを理由に、複数の企業との取引を辞めていることがわかっています。

顧客が本当に求めているのはどのようなものなのか。満足度の高い顧客体験を提供するために、企業はどのくらいの投資を行わなければならないのか。ほとんどの企業では、カスタマーサービスに関して、答えきれないほど多くの問題をかかえています。ここで1つだけはっきりしているのは、「満足度の高い、収益性のあるカスタマー・サービスの提供は、ますます難しくなりつつある」ということです。

適切な洞察力とケイパビリティを備えることでこのような状況であっても、、企業は現在のサービスの課題に効率的に対応し、今後の課題を確信を持って乗り切ることができます。アクセンチュアは、あらゆるタイプの課題に対して、コストと品質のバランスを保ったサービス体験を導入し、これを管理して、企業業績への予測可能かつ持続可能な効果を実現します。アクセンチュアは、企業のカスタマー・サービス領域の改革を強力に支援し、企業のハイパフォーマンスを実現します。

アクセンチュアは、企業がカスタマー・サービスの基盤を確立できるようにします。現在のサービス・オペレーションを詳細に分析し、すべてのチャネルにおいてカスタマー・サービスの満足度とコスト効率を向上させるための、現実に基づいた戦略を設計、導入し、顧客への対応を継続的に監視して、さらなる改善の機会を見つけ出します。

企業が収益性の高い成長を実現し、維持していくには、コスト管理と顧客満足のバランスを適切に保なければなりません。これは簡単なことではありませんが、すべての組織が取り組まなければならない課題です。それでは、どのような企業が、顧客を満足させる質の高いカスタマー・サービス、あるいは他社を凌ぐことができる強力なカスタマー・サービスを提供できるのでしょうか。

アクセンチュアの広範かつ豊富な経験では、サービスの要求を受け取った時点からその完了まで、顧客体験に関係するあらゆるチャネルと担当者について、顧客体験の観点から分析し、これを改革しなければならないということがわかっています。

アクセンチュアは独自に開発した方法論を用いて、まずクライアントの現在のサービス・オペレーションを評価し、顧客のセグメンテーションと分析を行います。そして、現在および将来における顧客関係の価値とサービス・コストとのバランスを取ることができる顧客対応の青写真を設計します。

さらに、テクノロジー・ソリューション、管理ツール、トレーニングなど、サービス担当者が顧客からのコールに最適に対応するだけでなく、クロス・セリング、アップ・セリングの機会を把握して、最大限活用するために必要な手段を提供します。

また、企業が顧客への対応を継続的に監視し、きめの細かい顧客対応を行って、コスト削減効果を持続できるようにする一方で、顧客の要望が変化しても満足度の高いサービス体験を継続的に提供できるようにします。

言い換えれば、アクセンチュアは真のパフォーマンス効果を伴った結果を出し、この効果を持続できるようにします。さらにそれだけに止まらず、革新的なクライアントや提携企業との協力を通じて、専門知識を継続的に拡充し、スキルを高め、新しいイノベーションを市場に提供していきます。

アクセンチュアは、カスタマー・サービスの評価、改革、管理のための、戦略的かつ現実的なサービス・ソリューションを揃え、提供しています。

マルチチャネル・セルフサービス・ソリューションは、IVR、Web、キオスク、携帯機器などのさまざまな自動化されたチャネルにおいて、すべてのカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を最適化します。このソリューションには、チャネルのパフォーマンスを評価する診断・分析ツール、顧客構成の詳細な分析に基づいたセルフサービス化戦略、高度なセルフサービス機能をサポートするために必要な技術基盤の設計と構築が含まれます。

カスタマー・サービス・ワークフォース・ソリューションは、企業が、顧客と直接対面する担当者の効率を最大限発揮できるようにします。このソリューションには、パフォーマンス管理、コール対応手順、トレーニングなどが含まれます。

エージェント・デスクトップとモバイル・ソリューションは、企業が既存のテクノロジー資産を利用して、コンタクト・センターの担当者のパフォーマンスを改善できるようにします。このソリューションには、既存のシステムに統合するアクセンチュアのデスクトップ統合フレームワーク、デスクトップのアプリケーションすべてにおける担当者のアクティビティのエンドツーエンドでの追跡と分析、担当者に対するコーチングとeラーニング・ソリューション、高度なスケジュール作成とリソース管理用ツールなどが含まれます。

テレフォニー統合と管理ソリューションは、高度なコール・ルーティングと処理、コール品質の監視とコンタクト・センターの担当者の管理などが含まれます。またこれには、顧客からのコールへの電子メールでの応答などのエージェント・デスクトップの高度な機能、高度なコール送受信機能、コールの監視と分析、パフォーマンス報告などが含まれます。

サービス・デリバリー管理ソリューションは、組織に、最適なカスタマー・サービスを提供するために必要な業務プロセスとテクノロジーケイパビリティを提供します。 このソリューションは、新しいサービス戦略とサービス内容の開発、顧客管理とケース管理、コンタクト・センター、フィールド・サービス、バック・オフィス管理、専門サービス組織でのサービスの実現を含めた、販売後の顧客とのコミュニケーションを管理し、最適化します。

フィールド・サービスとサポート効率ソリューションは、組織が、フィールド・サービスの戦略的な必須項目を定義し、既存のフィールド・サービス・ケイパビリティをサポートして、最適化できるようにします。このソリューションには、新しいサービス内容の開発、フィールド・テクニックの管理と稼動準備、現在のサービス収益向上の機会の分析、フィールド・サービスとセールス・ケイパビリティの統合が含まれます。

サービス・パフォーマンス管理ソリューションは、顧客中心の評価指標を用いたサービス・パフォーマンス管理のための、全社的な共通のフレームワークを提供します。このソリューションには、分析に基づいて作成されたスコアカード、報告と測定技術、ガバナンスと組織モデルが含まれます。

サービス・オペレーションの最適化ソリューションは、サービス・センターが最適なパフォーマンス行えるよう管理するために必要な、戦略的、戦術的なケイパビリティを提供します。このソリューションには、リソースと設備の戦略的、戦術的な計画、サービス・センターの担当者の管理、営業業績の改善の機会を見極めるための診断と財務モデル、選定、連絡、稼動準備、管理を含めたベンダー管理、サービス・センターの統合が含まれます。