アクセンチュアは、企業が顧客定着率の向上によって既存の顧客の維持と新規顧客の獲得を実現できるように支援いたします。消費者の関心や興味を得ること、またそれらを留めておくことはかつてよりも難しくなってきました。企業が提供するサービスが期待通りでなかったり、製品の使い勝手が良くない場合に顧客はすぐに離れていってしまいます。
その結果、最近では年間の顧客離反率は毎年着実に上がっており、顧客ロイヤルティの向上や顧客サービスに対する多額の投資にもかかわらず、今後もその傾向は続くと思われます。
顧客が特定の会社にこだわらなくなり、ロイヤルティが低下するようになると、企業は顧客ロイヤルティについての関心すら失ってしまいがちです。しかし、できるだけ多くの顧客を維持することで、非常に大きな経済的効果が得られることを考えると、無視することはできません。アクセンチュアが消費者を対象に行った調査では、特定の企業に対してロイヤルティが高い顧客は、その企業から単に製品やサービスを購入しているだけではなく、購入量や頻度が増え、他の顧客への紹介など、企業にとって有利な行動を行ってくれていることが明らかになりました。国際市場での競争が激化する中で、多数の顧客を失うことはどうしても避けたいものです。
アクセンチュアは、顧客ロイヤルティを向上させるには、顧客の動向やニーズ、企業ブランドの特徴、市場での力関係などを、あらゆる角度で理解することが重要だと考えています。ロイヤルティの向上につながる収益性の高い、ブランドに対する満足度を満たした顧客エクスペリエンスを提供するためには、このようなインサイトが不可欠です。
アクセンチュアでは、収益増加と有機的成長のための機能の習得による、ハイパフォーマンス実現をご提案しています。