顧客コンタクト変革ソリューション

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全文をダウンロードする：「The Accenture Customer Contact Transformation Solution: Winning Customer Market Share through Excellence in Sales and Service(英語のみ)」[PDF, 23KB]

アクセンチュアの顧客コンタクト変革ソリューションにより、企業は顧客コンタクトの活性化と一元化を通じて、収益拡大とコスト削減を実現させることが可能です。

顧客コンタクト機能の最適化は、収益拡大、市場シェアの獲得、顧客との関係維持を狙う上で最良の戦略といえます。アクセンチュアが主要企業を対象に行った調査結果によると、特定のCRM機能を10%向上させるだけで、標準的な10億ドル規模の企業は、最大5,000万ドルの利益増を達成することができます。さらに、CRMのパフォーマンスを最高レベルにまで引き上げた場合は、税引前利益を1億2,000万から1億4,000万ドルほど改善することが可能になります。

顧客コンタクト機能の活性化による収益拡大とコスト削減は、今日ではあらゆる企業にとって実現可能なものとなっています。実際にアクセンチュアの手法を導入して顧客コンタクトを改革した企業は、最大20%の増収、最大30%のコスト削減に成功しています。顧客コンタクト業務の一部をアウトソーシングあるいはコ・ソーシングすることにより、可変的なコスト・モデルが実現し、貴重な資本の使途の幅が広がります。

正しい顧客対応
全てのセールスチャネルにおける一貫した顧客対応の維持は、徐々に困難になってきています。しかし、ベスト・プラクティスの実践とCRM投資を十分に活用することで、企業はこの問題を克服することができます。

求められるセルフ・サービス対応
情報通信産業におけるセルフ・サービスの浸透度はわずか3～5%に止まっていますが、セルフ・サービスを求める顧客の声は高まってきており、大きなビジネス・チャンスと考えられます。セルフ・サービス導入に成功するために欠かせない要素をご紹介します。

インサイト・マーケティングでデータを結果に結びつける
通信業界で競争を展開する企業の主眼は、顧客の獲得・維持への取り組みに移行しています。

コンタクト・センター評価指標の盲点

私たちがパッケージの形で提供するサービスは、アクセンチュア社内の研究開発に加えて、顧客コンタクトやCRMに関連した数多くのお客様企業のプロジェクトを通じて蓄積された見識や経験に基づいています。アクセンチュアが開発した方法論、デザイン・ツール、ソフトウエア、実行リソースなどの資産を活用して、導入に要する期間を短縮し、不確定要素を減らして、迅速に成果をもたらします。

また、私たちはお客様企業とともに利益目標を設定し、責任を持ってその目標の達成に努めます。

お客様の顧客応対業務を管理するアクセンチュアのグローバルなリソース・ネットワークは、あらゆるビジネス・ニーズに適応する戦略的アウトソーシング・オプションを提供し、正しい水準のリスク、管理、設備投資を提案します。高品質でコスト競争力のあるアウトソーシング・オプションによって、アクセンチュアのお客様は少ない先行投資で自社の能力を活性化し、より経済的に顧客関連業務を管理することができます。さらに、実現したコスト削減により、変革へのさらなる投資を促進することが可能になります。

アクセンチュアの顧客コンタクト変革ソリューションは、主に次の5分野を対象としています。

• マーケティング・インテグレーション
• 顧客インサイト
• 顧客応対
• オペレーション
• 価値の最適化とディールシェーピング

アウトソーシング・サービスの設計、開発、展開、ビジネスプロセスの統合を目指した、職務を超えたエンド・ツー・エンドのソリューションこそ、今日における正しいCRM投資であるといえます。その結果、顧客コンタクト全般にわたる、サービス提供の迅速化と低リスクを伴うパフォーマンスの大変革がもたらされ、さらにコスト削減と市場シェア拡大が実現されます。