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全文をダウンロードする：「A New Approach to Managing Customer Relationships(英語のみ)」[PDF, 1.5MB]
アクセンチュアは、コンタクトセンター・サービスを改革し顧客サービスのコスト削減とカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上によって、ハイパフォーマンスを実現できるように支援いたします。
多くの業界の企業はいま新しい競合他社との市場競争とビジネス拡大の機会に直面しています。また同時に顧客からは高品質のサービスを求める声と株主からはコスト削減と業務効率の改善に対するプレッシャーが高まっています。
新たな売上拡大の機会を確保し、顧客の期待に応え、コストを削減して、資本レベルを維持することなど、果たして可能なのでしょうか。このような目標を同時に達成することは無理なことなのでしょうか。このジレンマを最も実感しているのが、カスタマー・コール・センターです。従来の顧客コンタクトの方法ではコストがかかりすぎるが、コストに着目して改善を実施しようとすると顧客との関係が損なわれてしまうという深刻なリスクを抱えています。
アクセンチュアによるハイパフォーマンス企業に関する調査では、主要な先進企業がどのようにしてコスト効率と顧客満足度、そして組織的な成長とのバランスをとっているのかが明らかになりました。調査によると、他社との差別化が明確なブランド力のあるカスタマーエクスペリエンスを開発、提供し続けることで、顧客のロイヤルティを高く維持できることが分かっています。そして、顧客ロイヤルティの向上は、高い収益性、売上増加、株主価値の向上につながります。
アクセンチュアは上記のような知見をプロセスとテクノロジーのイノベーションに取り入れることで、企業が収益性と満足度の高い顧客エクスペリエンスを提供し、ビジネス・パフォーマンスを改善できるようにしています。ハイパフォーマンス実現のために、このソリューションを是非ご利用ください。
接客業務の改革によるビジネス・パフォーマンスの成功事例は、以下のリンクをご参照ください。