ニューヨーク市311：公共サービス コールセンター・ソリューション 

現在のニューヨーク市長、マイケル・ブルームバーグは就任時に、重点取り組み事項の1つとして、住民に対する行政サービス水準の引き上げを掲げました。とりわけ、住民が情報を得たり、苦情を申し立てたり、問題の解決方法を問い合わせたりする際に、市の様々な機関に連絡を取るためのシステムやプロセスの簡便化が急務とされていました。
当時、住民は市に何らかの支援を求めたければ、電話帳で14ページにわたる4,000以上の項目から該当する番号を探さなければなりませんでした。また市の方も、市民からの問い合わせの電話をしかるべき部署につなぐために40ヵ所以上のコールセンターを設置しており、ここに多くの資源が投入されていました。

そこで市長が描いたビジョンは、あらゆる目的に利用可能な中央管理されたハイパフォーマンス・コールセンターを作るというものです。このコールセンターは「311」という覚えやすい番号をかければつながり、昼夜を問わず24時間、機械ではなくオペレーターが電話を取って、必要な情報や支援が得られるように素早く案内してくれます。
こうした単一の総合的コミュニケーション・チャネルがあれば、緊急時以外のあらゆるサービスや問い合わせに対応できると考えられました。

アクセンチュアは、市の情報技術通信局（DoITT：Department of Information Technology and Telecommunication）と密に協力し合いながら、新しい市民サービスセンターと311ホットラインを迅速かつ効率的に構築・発進させるため、複数のチームを主導しました。多くの技術関連プロジェクトと異なり、ニューヨーク市311は市の運営方法を根本から変革しようとするものでした。この統合された311のコールセンター・ソリューションは、すべての住民、来訪者、および企業が市とかかわるための統一窓口となると同時に、ニューヨーク市がハイパフォーマンスのソリューションを実行しながら変革を率先して推進していることの証となりました。

アクセンチュアの支援により、ニューヨーク市はサービス提供の変革にカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）におけるベスト・プラクティスを適用した結果、ハイパフォーマンスを達成しました。

その成果は以下のとおり明らかです：

• コールセンターは、4,000種近いサービスを提供する300もの市・州・連邦関連機関の代理となっている

• 400名を超えるコールセンターの担当者が、24時間365日問い合わせに応じる

• アラビア語からズールー語まで、170ヵ国語に対応している

• 通常、平日には5万件を超える問い合わせが311に寄せられ、その大部分は3分以内に対応が行われる

• 回答の平均速度は30秒であり、80パーセントの問い合わせが30秒以内に回答される

• 311の問い合わせの80パーセントが、最初の問い合わせで解決を得る

• 市民の生活の質に関する問題や苦情に関しては、NYPDがより良い情報を提供している

• 311のサービスが開始して数年のうちに、34年間増え続けていた911通報が減少した

• ニューヨーク市は各種機関のコールセンターを統合したことで経費節減を達成し、その金額は長期的にみて数百万ドル以上に及ぶと見込まれる