マリオット・インターナショナル：ウェブコンテンツ最適化

マリオットは長いあいだ、自社のウェブサイトがグローバル・ブランドの構築に大きな役割を果たしたと考えてきました。ホテル業界でもいち早くウェブサイトを立ち上げた同社は、2003年から2006年にかけて世界的にWebの存在感を急速に高めて行きました。そして自社が世界でさらに成長し、そのブランドの知名度を高めるためには、Webでそれぞれの国々の言語を用いて新たな顧客を引き込み、コミュニケーションできるようになることが重要だと認識しました。

しかし、この目標を達成するためには、世界中のサイトを多言語対応にするという大きな課題がありました。データベースやバックエンド・システムの多くは完全に英語版のみで稼働していたため、各国のローカルな言語で開発されたウェブサイトでは同社のもともとのウェブサイト（Marriott.com）と同じレベルのコンテンツや機能が提供できなかったのです。

こうした問題に対応するため、マリオットはアクセンチュアとともにグローバル化プログラムに着手し、すべての顧客にそれぞれの国の言語でも遜色なく優れたユーザー・エクスペリエンスを提供する、一連のウェブサイトを新たに立ち上げました。

アクセンチュアはまず、グローバル化戦略プロジェクトを実施しました。これは、適正な規模でWebにおける存在感を高め、戦略的なビジネスの優先事項を達成するためにはマリオットはどうすべきかを判断するためです。アクセンチュアは次に、テクノロジープランを策定しました。これは、マリオットがコスト効率に優れた方法で各国の言語によるコンテンツや機能をそれぞれのウェブサイトで提供できるようにするためです。

戦略立案フェーズの完了後、マリオットはテクノロジープランを進めるようにアクセンチュアに依頼し、国際化に完全対応したWebアプリケーションを新たに設計、開発、テスト、導入し、このプラットフォームを翻訳管理システムと統合することになりました。

アクセンチュアはマリオットでコンテンツ管理システムや予約システム、客室データベースのサポートを担当するチームと協力し、各国の言語に対応したコンテンツをオンラインで提供するためのアプリケーションの要件や統合要件を見極めました。11カ月におよぶ初期導入フェーズにおいて、アクセンチュアはマリオットが新たに3つのバージョンのMarriott.comサイト（ドイツ、中国、ラテンアメリカ向け）を立ち上げるのを支援し、いずれもコンテンツや機能が大幅に強化されました。

新規サイトの立ち上げには1言語あたり140万ワード以上の翻訳が必要になり、新たに配置されたページは個々のサイトで76,000ページにおよびました。こうした作業規模にもかかわず、プロジェクトはスケジュールどおりに、予算の範囲内で完了しました。

今日では世界中のマリオットの顧客が、世界中いたるところで同社のホテルを予約し、それを変更・キャンセルすることができます。ロイヤリティ・プログラムの「マリオットリワード」もオンラインで簡単に利用できます。

2011年のMarriott.comの総売上高は70億ドルを超え、世界トップ10のオンライン販売サイトになりました。^*12008年に最初の各国語対応ウェブサイトを立ち上げて以来、スペイン語とドイツ語、フランス語のサイトでの売上高は2桁の伸びを、また中国語サイトの売上高は3桁の伸びを示しています。

*1. 情報源： オンライン販売サイトのランキングは「Internet Retailer（2009年版トップ500ガイド）」や公表されているさまざまな決算資料、マリオットの推定によるものです。