Le pubbliche amministrazioni che offrono servizi ad elevato valore aggiunto ai propri utenti hanno raggiunto un livello di qualità in grado di competere con l'eccellenza dei servizi delle migliori organizzazioni del settore privato.
E' quanto emerge da una nuova ricerca di Accenture, che ha inoltre evidenziato come le pubbliche amministrazioni abbiano compreso la necessità di rielaborare i propri programmi di gestione dell'assistenza ai cittadini, per instaurare con loro un rapporto di fiducia. In tutto il mondo, le pubbliche amministrazioni adottano in misura crescente approcci innovativi per offrire valore: dalla possibilità per gli automobilisti di pagare il parcheggio con il telefono cellulare, all'invio mediante SMS di segnalazioni sui bambini scomparsi, all'installazione di sportelli interattivi per la diffusione di informazioni su eventi pubblici, ristoranti, shopping e intrattenimento.
"Leadership in customer service: Building the trust" è il settimo studio a livello mondiale realizzato da Accenture sulla qualità dei servizi forniti dalle pubbliche amministrazioni. Lo studio è stato condotto in primo luogo attraverso 45 interviste a dirigenti di alto livello degli 11 Paesi risultati leader nel settore nell'ultima rilevazione del 2005: Canada, Stati Uniti, Danimarca, Singapore, Australia, Francia, Giappone, Norvegia, Finlandia, Regno Unito e Irlanda.
Dalle interviste sono emersi diversi punti chiave:
- Le pubbliche amministrazioni leader nell'assistenza agli utenti hanno le seguenti caratteristiche: (1) nuovi servizi in grado di competere con l'offerta delle migliori aziende del settore privato, che si avvalgono di una vasta gamma di tecnologie (dai messaggi di testo e le applicazioni "mobile" fino agli sportelli e ai sistemi vocali interattivi) e garantiscono alla propria utenza un'offerta personalizzata e di grande interesse; (2) nuove modalità operative radicalmente diverse rispetto al passato, che ridisegnano gli assetti organizzativi per semplificare sia le procedure interne sia le interazioni con i cittadini; (3) una combinazione di elementi per promuovere l'adozione delle proprie strategie di servizio come: incentivi all'uso dei servizi online, strumenti di marketing, garanzia di tempi e costi certi del servizio, supporto e formazione dei cittadini più restii ad usare le nuove tecnologie.
- Le pubbliche amministrazioni si trovano in una fase critica: l'attuale approccio mostra infatti di essere ormai "al limite" e sono quindi impegnate a rivalutare e rimodellare le proprie strategie di servizio all'utenza per una creazione di valore duratura.
- A causa della natura dinamica e in costante mutamento nel campo dei servizi agli utenti, per mantenere la propria posizione di leadership le pubbliche amministrazioni devono necessariamente adattarsi al cambiamento e affrontare nuove sfide.
"Dalle indagini abbiamo rilevato che le pubbliche amministrazioni stanno mostrando crescente interesse nella sperimentazione di nuove tecnologie quali mobile/wireless, Voice Over Internet Protocol (VoIP) e televisione digitale terrestre" afferma Angelo Italiano, Responsabile Pubblica.
Amministrazione per l'area Atlantic&Europe South. "La pubblica amministrazione è oggi chiamata a compiere uno sforzo ulteriore per raggiungere risultati tangibili in termini di integrazione e personalizzazione dei servizi, in un contesto in cui le amministrazioni centrali e locali non sempre appaiono perfettamente integrate tra loro".
Secondo Accenture, la prossima generazione di pubbliche amministrazioni "leader" sarà quella che fornirà servizi atti a costruire un rapporto di fiducia con il cittadino che va ben oltre la sua soddisfazione. Lo studio ha evidenziato inoltre la tendenza delle pubbliche amministrazioni a creare sempre più punti di contatto con i cittadini: stabilendo dei legami con questi ultimi a livello locale (ad esempio con l'apertura di uffici pubblici o la creazione di call center destinati ai servizi per i cittadini), le pubbliche amministrazioni migliorano la propria capacità di recepire informazioni provenienti dagli utenti nella progettazione dei servizi.