Il rapporto Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes Accenture identifica il nuovo imperativo per le amministrazioni pubbliche che nell’ultimo decennio hanno rivolto la loro attenzione verso la qualità del servizio, in nome della trasparenza e della creazione di un rapporto di fiducia con i cittadini. Si tratta della necessità di ridefinire il rapporto tra servizio pubblico e cittadino, trasformando una relazione di dipendenza in una relazione di responsabilità condivisa.
“Le migliori amministrazioni pubbliche hanno capito che, sebbene la centralità del cliente sia essenziale per la creazione del valore pubblico, i loro stakeholder non sono semplicemente clienti. I leader del servizio pubblico sanno che l’analogia tra l’impegno degli individui nei confronti della pubblica amministrazione e una relazione commerciale – il pagamento delle tasse in cambio di servizi di elevata qualità – non abbraccia il complesso delle interazioni tra pubblica amministrazione e individuo in quanto cittadino, elettore e membro della comunità locale, oltre che nella veste di cliente e contribuente” precisa Greg Parston, direttore dell’Accenture Institute for Public Service Value.
Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes è la nona edizione del rapporto annuale Accenture che esamina le sfide emergenti per i governi in termini di customer service,le best practice del settore, nonché aspettative ed esperienze dei cittadini nei loro rapporti con le pubbliche amministrazioni. Lo studio si basa su una ricerca desk effettuata in 21 Paesi, supportata da 42 interviste di profondità con dirigenti pubblici e dal feedback diretto di 8.600 cittadini, che hanno valutato la capacità delle amministrazioni pubbliche di erogare servizi che rispondono alle proprie esigenze.
La ricerca di quest’anno mette in evidenza come in molti Paesi i cittadini non abbiano ancora fiducia nella capacità delle amministrazioni pubbliche di migliorare la loro qualità della vita e affrontare in modo efficace i problemi del ventunesimo secolo. Servendosi dei risultati complessivi della ricerca, Accenture ha individuato quattro “pratiche abilitanti” che possono aiutare le amministrazioni a condividere con i cittadini le responsabilità, per ottenere migliori risultati sociali ed economici, per la costruzione di un rapporto più produttivo e per colmare il divario esistente tra aspettative e realtà.
1. Conoscere meglio i cittadini per soddisfare esigenze specifiche e aumentare l’equità degli effetti.
Secondo quanto evidenziato nel rapporto, gli enti pubblici migliori sono quelli che riconoscono le diverse esigenze dei cittadini e pertanto non ritengono adeguata l’adozione di un unico approccio con loro.
I leader nel customer service conducono studi dettagliati sulla segmentazione della clientela per comprenderla e conseguentemente differenziare tutti gli aspetti del servizio offerto, dalla progettazione dei programmi e servizi alla scelta dei canali di erogazione, alla comunicazione. Tutto ciò si traduce in una maggiore efficacia nell’orientamento di servizi e risorse, con effetti sociali più equi ed universali.
Un’applicazione pratica di tale approccio è il meccanismo usato dal Central Provident Fund (CPF) Board di Singapore, che gestisce l’intero sistema pensionistico nazionale, per raggiungere un’utenza molto diversificata e soddisfare le diverse esigenze di ciascuno con rapidità ed efficacia. Per snellire l’erogazione del servizio il CPF Board ha spostato online la maggioranza dei servizi e delle transazioni. Per chi è privo di accesso a Internet o delle competenze necessarie, in molti uffici pubblici sono stati installati degli sportelli elettronici e dei funzionari dedicati aiutano ¬l’utente nel corso dell’esperienza online. Il CPF Board si serve inoltre di funzionari itineranti per servire gli utenti che necessitano di assistenza a domicilio. Infine, l’ente raccoglie ed utilizza alcuni dati personali dei propri utenti per offrire in modo proattivo servizi mirati, incentrati sulle situazioni e necessità personali di ciascuno. Tali attività hanno consentito al CPF Board di chiudere la maggior parte degli sportelli di assistenza personale, reinvestendo i risparmi ottenuti nel miglioramento dei servizi online.