Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM): Szolgáltatás áttekintés

A Marketing-átalakítás során az Accenture segít a marketing vezetőknek elérni növekedési céljaikat azáltal, hogy nagy súlyt fektet a stratégiai befektetésekre és megjelöli a marketing képességek kritikus hézagait.

Az Értékesítés-átalakítás során az Accenture a stratégiai erőforrások kiigazításával, az eladók viselkedésének kezelésével és az üzemeltetési képességek megerősítésével segít a szervezeteknek értékesítési teljesítményük javításában.

A Szolgáltatás-átalakítás során az Accenture segít a szervezeteknek kiértékelni jelenlegi szolgáltatásaik működését; szegmentálni és elemezni a fogyasztói bázist, és kidolgozni egy olyan ügyfélkapcsolati összefüggési ábrát, amely egyensúlyt tart a szolgáltatás költsége, valamint a jelenlegi és potenciális ügyfélkapcsolatok értéke között. Ezt nevezzük „tökéletes” ügyféltapasztalatnak.

Kiemelkedő teljesítményű marketingszervezet kialakításához a marketing vezetőknek hibátlanul kell irányítaniuk az optimalizált marketingműködést, miközben meghatározzák az ígéretes lehetőségeket. Az ügyféladatoktól a vonzó és jövedelmező ajánlatok kifejlesztésén keresztül egészen a direkt és indirekt kommunikációs csatornákig. Az Accenture szorosan együttműködik a marketing vezetőkkel, hogy összekapcsolja a stratégiát az üzemeltetéssel, és kitűnően működjenek.

Az Accenture széleskörű tapasztalata erős alapot képez ügyfeleink értékesítési szervezetei számára és finomra hangolja az értékesítési teljesítmény javításához szükséges egyéni képességeket.

Az Accenture stratégiai, analitikai és működésbeli átalakítási megoldások portfólióját kínálja, valamint olyan szolgáltatásokat, amelyek segítenek a teljesítmény és a jövedelmezőség növelésében. Szolgáltatásainkat kipróbált módszerek és eszközök; előre integrált architektúrák és folyamatok; valamint erőforrásaink világhálózata biztosítja.

Továbbá képességeink bővítése érdekében a legfontosabb technológiai szolgáltatókkal (Microsoft, Oracle, SAP, stb.) van szövetségi kapcsolatunk.

Marketing-átalakítás

A marketingműködés hatékonyságának irányítása

• A marketingműködés optimalizálása: A marketing befektetésekből, folyamatokból, technológiából, erőforrásokból és szervezetből származó értékek jobb kinyerése és menedzselése.
   
• A marketing mérés optimalizálása: Teljesítménymetrikák és analitikai döntést támogató megoldások kifejlesztése és implementálása, amelyek növelik a marketing-befektetések megtérülését.
   
• Kereskedelmi promóció menedzsment: Régebbi promóciók értékelése és elemzése a jövőbeli tervek javításához.
   
• Árukereskedelem és kereskedelmi marketing: Tudományos módszerek és kifinomult elemzések használata, hogy azonosítsák és optimalizálják a termékfajtákat és portfóliókat a fogyasztói igények jövedelmező kielégítése érdekében.
   
• Médiamenedzsment: Maximalizálja a médiaértéket a hagyományos és digitális csatornákon – az auditálástól a megfelelő stratégia meghatározásáig.
   

Legjövedelmezőbb lehetőségek meghatározása

• Ügyféladatok menedzsmentje: A kifinomult elemzés érdekében stratégiát, erőforrásokat és vezetési modelleket biztosít, valamint támogatja a szolgáltatásokat a különböző forrásokból származó ügyfél-információk integrálásában.
   
• Szegmentálás és analitika: Kifejleszti, alakítja a szegmentálást és a rálátást, valamint gyorsan integrálja az elemzéseket a pontos célzással, a vevő hűséggel, az ügyfél-elégedettség értékelésével és a szegmentálási stratégiákkal kapcsolatos döntésekbe.
   

Vonzó, jövedelmező új ajánlatok kialakítása

• Piac- és ügyfélstratégia: Ügyfélközpontú stratégia kifejlesztése a piacfejlesztés, márkapozícionálás, ajánlatfejlesztés és marketingkommunikáció számára, hogy jövedelmezően növekedjenek és fenntartsák a kompetitív előnyt.
   
• Ügyfélközpontú marketing: Az ügyfélstratégiák lefordítása értelmes, versenyképes ügyféltapasztalatokká, amelyek áthidalják a fogyasztói életciklust. E tapasztalatok nyújtásához és kezeléséhez szükséges üzlet, technológia és működés meghatározása. Valamint az üzleti teljesítményre kifejtett hatásuk követése és menedzselése.
   
• Hűségmenedzsment: A jövedelmező ügyfelek lojalitásának növelése. A jövedelmezőségi és növekedési lehetőség javítása a hűségelemzési, stratégiai, programfejlesztési és végrehajtási, valamint mérési eszközökkel és képességekkel.
   
• Kategória-, termék- és márkamenedzsment: Portfólió-innovációk priorizálása és fejlesztése a piackész termékajánlatok készítése érdekében. Belépési-, csatorna- és ellátási lánc stratégiák meghatározása, valamint az innovációk lehetővé tétele.
   
• Árképzés: Fenntartható, átfogó árképzési képesség kiépítése, amely meghatározza az árképzésen keresztüli értékteremtés legjobb lehetőségeit. A teljes értékesítési és marketingfolyamatokon belüli hatékonyabb árképzéshez és az előnyök kihasználásához szükséges stratégiák kifejlesztése és implementálása.
   

Megnyerő interakciók az ügyfelekkel a megfelelő időben és csatornán

• Digitális marketing optimalizálása: A technológia, a szervezet és a folyamatok által lehetővé tett szisztematikus, adatalapú képesség felépítése a digitális befektetési megtérülések folyamatos javulása érdekében.
   
• Kampánymenedzsment és többcsatornás interakció: Funkcionális és műszaki képességek kialakítása és implementálása a többcsatornás marketing párbeszédek és interakciók érdekében, amelyek támogatják a fogyasztók megszerzését, növelését, megtartását és visszanyerését.
   

Értékesítés-átalakítás

Értékesítéséi stratégia- és csatornamenedzsment

• Értékesítési stratégia: A minőségi és mennyiségi értékelésekre támaszkodva irányítja a megkülönböztetettséget kiváltó döntéseket, megjelöli a versenyképességi fenyegetéseket és maximalizálja a profitabilitást.
   
• Többcsatornás értékesítés menedzsment: Integrált adatokon, koordinált folyamatokon és automatizmuson keresztül kialakítja a stratégiát, megtervezi és implementálja a többcsatornás ügyfélközpontú kezdeményezéseket.
   

Értékesítési tehetségmenedzsment

• Kiemelkedő teljesítményű eladószemélyzet: Hatékony tréninggel és új toborzási meghatározással egyesíti a legjobban teljesítők jellemzőit (ide értve: idő, viselkedés, hatáskör és személyiség), valamint az eladók és fogyasztók közötti fő interakciókat.
   
• Kompenzáció menedzsment: A következő generációs technológiai megoldásokat kihasználva ösztönzésalapú kompenzáció menedzsment programok létrehozása, amelyek hirtelen javítják az értékesítési teljesítményt és meggyorsítják a piacra jutási időt.
   
• Értékesítési-folyamat tervezés: Egy megkülönböztetett, hatékony kompenzációs folyamat architektúra alkalmazása a komplex értékesítési környezetben történő eladáshoz.
   

Értékesítés-üzemeltetés optimalizálása

• Értékesítés-üzemeltetés optimalizálása: Az eladószemélyzet minden lehetőségét kihasználja az ügyfelekkel töltött idő maximalizálásával és támogatás üzemeltetési költségének csökkentésével.
   
• Értékesítési-technológia elemzés: Megoldás-architektúrát és implementálási szolgáltatásokat biztosít a vezető értékesítési megoldások támogatásához.
   

Szolgáltatás-átalakítás

Megkülönböztetett szolgáltatás-stratégia és csatornaintegráció

• Megkülönböztetett szolgáltatás tapasztalat: Kiértékeli a jelenlegi szolgáltatások működését; szegmentálja és elemzi a fogyasztói bázist, valamint kidolgoz egy olyan ügyfélkapcsolati összefüggési ábrát, amely egyensúlyt tart a szolgáltatás költsége, valamint a jelenlegi és potenciális ügyfélkapcsolatok értéke között. Beépíti a fogyasztói viselkedési elemzéseket és implementálja az alkalmazotti képességeket, hatásköröket és teljesítményméréseket, hogy segítse a kívánt ügyféltapasztalatot nyújtani.
   
• Ügyfélszokás-elemzés és csatornaintegráció: a fogyasztók szándékainak és viselkedésének követése csatornától csatornáig, a nagy hatású lehetőségek azonosítása érdekében. Növeli az ügyfélhasználatot, maximalizálja a különféle csatornák előnyeit és következetes információt szolgáltat az összes csatornán, így az ügyfelek mindig megfelelő választ kapnak, függetlenül attól, melyiket használják.
   

Szolgáltatásnyújtás-menedzsment és-optimalizálás 

• Szolgáltatás-elemző technológia és architektúra: Integrálja és optimalizálja a technológiát, a szolgáltatási műveletek ésszerűsítése érdekében, és rávilágít a kommunikációs kereteken belüli összes érintkezési pontra, így számszerűsítve a szolgáltatási tapasztalatot az ügyfél szemszögéből. Ezek segítségével feltérképezhetjük az ügyfelek bizonyos üzleti szabályok alapján – mint például ügyfélszokás, szolgáltatási szint és minőség, költségek vagy teljesítési idő - legmegfelelőbbnek bizonyult szolgáltatási tapasztalatát.
   
• Szolgáltatás-üzemeltetés és analitika: Meghatároz egy közös keretrendszert és üzleti képességet az ügyfélközpontú metrikák kezeléséhez azáltal, hogy azonosítja az üzemeltetés, kapcsolatközpontok, munkaerő- és szállítómenedzsment költségmegtakarító területeit – miközben stabil ügyfélszolgálati tapasztalatot biztosít.

 
Szolgáltatás-végrehajtás

• Szolgáltatási munkaerő és folyamatok: Méri, kezeli és maximalizálja a munkaerő teljesítményét a teljes alkalmazotti életciklusban, hogy csökkentse a költségeket és plusz bevételt hozzon.
   
• Szolgáltatás-tranzakciók és feldolgozás: Az Accenture konvergens számlázási, bevétel-biztosítási, valós idejű előzetes és utólagos számlázási megoldásait kihasználva növeli az ügyfél értéket, csökkenti a költségeket, plusz bevételt biztosít, javítja a piacra jutási sebességet és egyszerűsíti a szolgáltatást.