Procter & Gamble : l’externalisation de solutions virtuelles

Procter & Gamble. Co. (P&G), basé à Cincinnati (États-Unis), détient l’un des plus importants portefeuilles de marques de produits de consommation, parmi lesquels des noms aussi célèbres que Pampers, Tide, Crest, Duracell, Olay et Gillette. P&G, qui emploie approximativement 127 000 collaborateurs dans près de 80 pays, a publié un chiffre d’affaires net d’environ 79 milliards de dollars au titre de l’exercice 2010.

Afin de gagner en qualité, de réduire ses coûts et d’étendre son programme de solutions virtuelles à de nouveaux services et de nouveaux centres, la division Global Business Services (GBS) de P&G a conclu un accord d'externalisation pluriannuel avec Accenture pour la gestion de l’ensemble de son offre de services à l’échelle mondiale. Cette collaboration avec les équipes Accenture s’inscrit dans le cadre de la stratégie « Connect and Develop » de P&G, dont l’objectif est de donner accès aux derniers outils disponibles tout en améliorant la qualité de service et en permettant à ses équipes de se concentrer sur la stratégie, l’innovation et les processus décisionnels.

À travers ce programme standardisé de solutions virtuelles globales, l’entreprise peut doper son efficacité opérationnelle et son chiffre d'affaires, optimiser la conception de ses produits et emballages, et proposer aux clients et aux distributeurs des services à la fois plus satisfaisants et valorisants.

Chargé de la gestion opérationnelle courante des 20 grands centres de visualisation à travers le monde, Accenture apporte son expertise en gestion de projets de haut niveau, gère le développement de nouveaux centres et la conception des environnements d’achat en 3D, et travaille avec P&G à l'innovation constante du programme. P&G est ainsi parvenu à redimensionner son offre de services en collaboration avec le réseau mondial des centres de services offshore d’Accenture, notamment ceux de Shanghai, Bombay et Buenos Aires.

La division GBS de P&G a été créée pour aider P&G à atteindre un plus grand nombre de consommateurs à travers le monde, et améliorer leur vie quotidienne de la manière la plus complète possible. Cette mission implique la transformation des méthodes de travail et pour ce faire GBS propose plus de 170 services et solutions différents, parmi lesquels :

• Simplifier, accélérer, rationaliser et flexibiliser l’organisation de P&G ;
• Réduire le délai de mise sur le marché des nouveaux produits ;
• Consolider les relations avec les consommateurs ;
• Contribuer à l’engagement de P&G en faveur du développement durable.
  
  

Les solutions virtuelles sont une illustration du rôle joué par GBS pour aider P&G à conserver sa place dans le secteur extrêmement concurrentiel des biens de consommation courante. GBS a notamment contribué à faire évoluer les relations de travail entre l’entreprise et ses distributeurs, et par là même ses relations avec les consommateurs, en capitalisant sur les centres de réalité virtuelle à travers le monde pour concevoir, tester et optimiser les emballages, le merchandising et la conception des magasins.

En dépit de l’intérêt manifeste des solutions virtuelles pour P&G en termes de développement de produits et de merchandising, GBS avait le sentiment qu’il pouvait encore faire mieux. En effet, dans le cadre du programme de solutions virtuelles alors en place, les responsabilités étaient dispersées entre de multiples prestataires de services. Ainsi les delivery managers, chargés de la planification et de la coordination des études sur le consommateur virtuel, étaient issus des équipes P&G. D’autres prestataires et sous-traitants étaient sollicités pour concevoir les expériences virtuelles, gérer les studios virtuels et imaginer, développer ou encore assurer la maintenance des applications nécessaires à ces mêmes expériences.

Bien qu’efficace, cette approche fragmentée de l’offre de services virtuels, ne permettait plus à GBS de contrôler ses coûts, d’accroître ses capacités ni d’ introduire rapidement des innovations répondant aux attentes des consommateurs.

Un contrat pluriannuel a été conclu avec P&G, aux termes duquel environ 60 collaborateurs du pôle Externalisation de fonctions d’Accenture ont été chargés, en étroite collaboration avec GBS, d’assurer la migration, puis la gestion du contenu et des services de solutions virtuelles de P&G. Accenture a apporté à P&G les services suivants :

• Gestion de projets de haut niveau ;
  
  
• Migration des opérations de réalité virtuelle existantes vers l’équipe mondiale d’Accenture ;
  
  
• Supervision de la conception, du développement et du fonctionnement des nouvelles installations de réalité virtuelle et des environnements d’achat en 3D sur les principaux sites d’implantation de P&G ;
  
  
• Création, intégration, diffusion et stockage du contenu des réalités virtuelles ;
  
  
• Fourniture de logiciels de réalité virtuelle, développement de la plateforme et services de dépannage et de maintenance ;
  
  
• Prise en charge des infrastructures tierces et des fournisseurs de technologies impliqués dans la prestation de services.
  
  

Pour mener à bien ces missions, Accenture s'appuie sur un modèle hybride de centres de services onshore/offshore. Si la plupart des membres de l’équipe sont basés à Cincinnati et dans les centres de services Accenture à Bombay (Inde), d'autres professionnels - dont ceux chargés de la gestion des services régionaux et des opérations en studios – interviennent à partir d’autres sites majeurs à travers le monde (parmi lesquels Genève, Buenos Aires, Varsovie, Londres et Francfort).

Accenture a travaillé en étroite collaboration avec les équipes de GBS et amorcé la phase de transition en juin 2009 avec un projet pilote de petite envergure. Ceci lui a permis de définir les flux de processus et la description des tâches, tester les principaux points d’intégration et les transferts de responsabilités, confirmer les hypothèses de travail et les contrats de niveau de services, évaluer la faisabilité d'une migration des solutions de réalité virtuelle offshore, et enfin identifier les possibilités d’amélioration en matière de productivité et de technologies. La migration des services a commencé en août 2009 et s’est déroulée en plusieurs phases sur une période de six mois selon les régions. L’offre de services d’Accenture est pleinement opérationnelle depuis février 2010. L’équipe a alors engagé un processus d’amélioration continue et de formation pour l’ensemble des personnes en charge de la réalité virtuelle.

En s’associant à Accenture, GBS s’est donné les moyens de capitaliser sur les synergies induites par une collaboration étroite avec un leader en matière de prestation de solutions virtuelles.

Cette collaboration entre GBS et Accenture s’est traduite par de nombreux avantages et a permis à P&G de :

• Renforcer ses relations avec les consommateurs en leur proposant les bons produits au bon moment et au bon endroit ;
  
  
• Réduire sensiblement les cycles de mise sur le marché en identifiant les problèmes et les opportunités potentielles en amont dans le processus de conception ;
  
  
• Créer et/ou gérer 60 magasins en trois dimensions pour les marchandiseurs et 20 centres de solutions virtuelles – plus que tout autre groupe de biens de consommation ;
  
  
• Introduire à l’échelle mondiale des services virtuels homogènes répondant aux attentes des clients internes de GBS ;
  
  
• Consolider ses relations avec les distributeurs pour donner naissance à des partenariats plus solides au profit du consommateur ;
  
  
• Améliorer sa capacité à prendre plus rapidement des décisions appropriées et plus rentables en matière de conditionnement et de mise en rayon ;
  
  
• Réduire le délai de mise en rayon de plus de 50% pour certains produits.
  « Si vous êtes en mesure de faire en quelques jours ou en quelques heures ce qui nécessitait auparavant plusieurs jours, non seulement vous raccourcirez les délais de mise sur le marché mais vous pourrez également vous permettre de soumettre vos produits à quelques tests supplémentaires et apporter les modifications nécessaires à partir de l'avis des consommateurs et distributeurs », explique Filippo Passerini, Président Directeur Général de Global Business Services.
  
  
• Optimiser le temps de travail des collaborateurs, qui peuvent ainsi se concentrer davantage sur l'innovation et la conception de produits à mêmes de séduire les consommateurs et d’améliorer leur quotidien.
  
  
• Contribuer à la réalisation de ses objectifs de développement durable en numérisant le processus et en réduisant le nombre de maquettes physiques.
  
  

Parce qu’il a choisi de confier à Accenture la responsabilité de la gestion et de la prestation de ses solutions virtuelles, GBS a réussi à optimiser les capacités de virtualisation de P&G. Le géant des biens de consommation a ainsi pu améliorer la conception et la présentation de ses produits, accroître son chiffre d’affaires et aussi améliorer l’expérience des clients en magasin.