-- Les programmes de fidélité et l’utilisation des nouvelles technologies influent également sur la décision des consommateurs --
Paris, le 28 février 2011 – En 2010, et pour la première fois depuis six ans, le nombre de consommateurs ayant changé de prestataire en raison de la mauvaise qualité du service client a reculé, selon la dernière édition de l’étude annuelle Accenture sur la perception des services clients publiée ce jour. Pourtant, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants en termes de service et leur taux de satisfaction régresse. De fait, l’étude montre que la satisfaction client est en recul sur l’ensemble des 11 points évalués, dont la possibilité de contacter le service client aux horaires de son choix ou via différents canaux de communication.
Cette étude mondiale, conduite auprès de plus de 5 800 personnes dans 17 pays, est un travail de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service client, ainsi que des pratiques marketing et commerciales. Les répondants ont été invités à évaluer leurs expériences auprès des services clients d’entreprises de 10 secteurs d’activité : grande distribution, téléphonie mobile, services Internet, téléphonie fixe, télévision par câble/satellite, banque, assurance-vie, transport aérien, hôtellerie, et utilities (fournisseurs d’eau, de gaz et d’électricité).
L’étude révèle que 64 % des consommateurs ont changé de prestataire de services (banque, fournisseur d’eau ou d’énergie, opérateur mobile…) au moins une fois en 2010 du fait de niveaux de service décevants. Ce chiffre indique un renversement de tendance par rapport aux éditions précédentes qui soulignaient une progression régulière de la volatilité des consommateurs, passée de 49 % en 2005 à 69 % en 2009.Par ailleurs, tout comme l’indiquait l’étude précédente, les consommateurs des marchés émergents sont plus enclins à changer de prestataire ou de fournisseur pour cause d’un service client jugé insatisfaisant que leurs homologues dans les pays dits matures.
Dans cette nouvelle édition, ce sont les professionnels de la grande distribution (26 %) et les banques (22 %) qui rencontrent les taux de défection les plus élevés, suivis par les fournisseurs d’accès à Internet (19 %) et les opérateurs mobiles (17 %) et fixes (16 %).
Les français ne sont pas prêts à accepter un service moindre pour un prix moindre
L’étude montre que plus des deux tiers (67 %) des consommateurs dans le monde (67% des français également) ne sont pas prêts à accepter une baisse de qualité des produits en échange d’une baisse des prix, et que plus de la moitié (54 %) ne transigent pas sur les niveaux de service (60% de français, ce qui est au-dessus de la moyenne générale et le plus élevé des pourcentages dans les pays matures). Par ailleurs, la proportion de consommateurs citant le prix comme motivation première dans le choix d'un prestataire a été ramenée de 75 % en 2009 à 57 % en 2010.
« Dans le sillage de la reprise économique, nous observons une évolution significative du comportement des consommateurs, déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en gestion de la relation client pour Accenture en France. Le renversement de tendance inattendu dans les taux de défection indique qu’au delà de la satisfaction client, d’autres facteurs, comme les programmes de fidélité et l’utilisation des nouvelles technologies, influent sur la décision des consommateurs de changer ou non de prestataire. »
Les nouvelles technologies améliorent l’expérience client, mais le bouche-à-oreille reste prédominant
Les consommateurs et notamment les français déclarent que l’utilisation accrue des nouvelles technologies a amélioré leur connaissance des produits et services disponibles ainsi que leur expérience dans la gestion de l’après-vente. Plus des trois quarts (77 %) des consommateurs dans le monde indiquent que le recours aux nouvelles technologies dans la phase d’avant-vente (publicités par e-mail, bannières en ligne, comparateurs, commandes en ligne…) facilitent leur prise de décision lors de l’acte d’achat.
Plus des deux tiers (66 %) déclarent que la possibilité d’accéder au service client via des canaux comme les serveurs vocaux, les chats en ligne et les options de libre-service sur le site du prestataire a amélioré le niveau de service en cinq ans. Ce chiffre ne cesse de progresser depuis trois ans : 50 % en 2007, 53 % en 2008 et 61 % en 2009.
Toutefois, le bouche-à-oreille reste la principale source d’information pour les personnes interrogées (76 %) ou la plus importante dans le choix d’un prestataire de service (56 %). Le bouche-à-oreille comprend les recommandations et contributions sur les sites des médias sociaux, puisque un répondant sur quatre affirme faire confiance aux commentaires relatifs aux entreprises et aux marques mis en ligne par des personnes qu’ils connaissent.
Il est intéressant de noter également que les réseaux sociaux ont encore une influence moindre dans les comportements d’achats en France en comparaison de leur influence dans les autres pays matures.
« Aujourd’hui, il est devenu indispensable pour les entreprises d’offrir différents points d’interaction pour permettre aux consommateurs de s'informer sur les offres et d’obtenir un service, ajoute Fabrice Marque. Les clients se montrent à l’évidence réceptifs aux nouveaux moyens de communication comme les réseaux sociaux, le libre-service en ligne et les chats, en complément des contacts traditionnels par téléphone ou de visu – à charge pour les entreprises de s’adapter. »