Plus intégrée, car elle organise un travail collaboratif original entre différents publics : des consultants et cadres dirigeants d’Accenture, de grandes entreprises clientes et partenaires, des étudiants et responsables pédagogiques, des « champions » institutionnels de l’innovation. Plus structurée, car elle se base sur la méthodologie Accenture. Plus concrète enfin, car cette année, priorité était donnée à la modélisation des idées issues de ce travail commun, en collaboration avec le Technology Lab d’Accenture situé à Sophia Antipolis.
Lors de la troisième édition, de septembre 2008 à janvier 2009, trois groupes de travail ont travaillé autour de trois thèmes volontairement «visionnaires» à cinq ans. L’un d’eux s’est notamment penché sur une thématique liée à la transformation de service : L’humanisation de la relation virtuelle dans la vente ou le service à distance.
Les enjeux :
Les consommateurs sont aujourd’hui plus exigeants et ne s’estiment pas satisfaits des services virtuels traditionnels :
- 67% disent avoir changé de fournisseur à cause de la qualité du service;
- 70% éprouvent des difficultés à obtenir un contact humain avec leur fournisseur.
Les achats online ne compensent pas la diminution des ventes physiques :
- 62% se renseignent en ligne mais n’achètent qu’en magasin;
- 33% abandonnent la commande au moment du paiement;
- 45% invoquent « l’impossibilité d’échanger avec un humain » comme premier motif d’abandon.
Afin de surmonter les limites de la vente virtuelle, les entreprises doivent répondre aux enjeux suivants :
- Développer la qualité, et différencier les services virtuels;
- « Réchauffer » le parcours d’achat virtuel pour capter et rassurer le consommateur;
Elles doivent également s’aligner avec les contraintes du marché (ex : Loi Chatel), et l’environnement technologique (ex : Web 2.0). Un nombre croissant d’initiatives sont développées dans ce sens, visant : soit à optimiser et humaniser les services virtuels, soit à réintroduire un contact humain ou physique dans le parcours virtuel.
Le Challenge :
Comment "réchauffer", depuis le web, la relation commerciale avec le consommateur à travers un parcours d'achat idéal?
Le réchauffement via l’humain permettrait de renforcer la décision d’achat du consommateur :
- Capter l’attention du consommateur et mieux comprendre et qualifier ses besoins;
- Proposer au consommateur une expérience unique et prolonger la relation dans le temps;
- Apporter des informations et une solution personnalisées lors des phases de « remplissage et d’enrichissement du panier »;
- Rassurer le client quant à son acte d’achat tout en étant transparent et non intrusif.
Le projet :
La Boutique Virtuelle du Futur
- “Vitrine” du site marchand optimal, personnalisable et modulaire;
- Environnement et cadre de l’enseigne, permet à l’utilisateur de s’y retrouver facilement;
- Offre des fonctionnalités communautaires. Par exemple, un système d’attribution des points par des clients à d’autres clients selon la pertinence de leurs réponses et leur aide/retour d’expérience;
- Offre un accès à une palette de des canaux de collaboration (Chat, web call-back, web-conférence, prise de rendez-vous) permettant au client d’interagir avec un conseiller humain.
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