Gestion de la relation client

Avec la Transformation Marketing, Accenture aide les décideurs marketing à atteindre leurs objectifs de croissance organique via d’une part, une réorganisation des priorités en termes d’investissements marketing et d’autre part, la conception et la mise en œuvre d’une stratégie client adaptée à leurs attentes et besoins.

Avec la Transformation Commerciale, Accenture aide les entreprises à vendre plus et mieux, en réaffectant leurs ressources stratégiques, en gérant le comportement de leurs forces de ventes et en améliorant leurs capacités opérationnelles.

Avec la Transformation des Services, Accenture aide les entreprises à évaluer le fonctionnement actuel du service proposé à leurs clients, à segmenter et à analyser leur base de clients et à concevoir un programme de contact clients en respectant l’équilibre entre le coût du service et la valeur actuelle et potentielle des clients.

Les cabinets d'études de marché Gartner et Forrester considèrent depuis plusieurs années Accenture comme le leader du marché de la gestion de la relation client sur tous les continents. La coopération avec nos clients en matière de CRM remonte, souvent, à de nombreuses années. Nous sommes leur fournisseur privilégié, car notre approche stratégique de la relation client se mesure par la création de valeur ajoutée quantifiable. 

Nos services s’appuient sur des méthodologies et des outils éprouvés, des architectures et des processus pré-intégrés et un réseau mondial de ressources.

• Optimisation des opérations marketing : optimiser les services marketing afin de générer, gérer et dégager une valeur accrue des investissements, processus, technologies, ressources et fonction marketing.

• Optimisation du retour sur investissement des activités marketing : développer et mettre en place des mesures de performance et des solutions analytiques d’aide à la prise de décision contribuant à accroître le retour sur investissement marketing.

• Gestion des outils de promotion commerciale : mettre en place des outils d’évaluation et d’analyse des opérations de promotion passées afin d’améliorer les opérations futures.

• Merchandising et marketing commercial : appliquer une approche scientifique et des outils d’analyse complexes afin d’identifier et d’optimiser les assortiments et portefeuilles de produits disponibles afin d’optimiser la rentabilité de la satisfaction des clients.

• Gestion des médias : maximiser la valeur des médias grâce à des réseaux de communication traditionnels et numériques – regroupe l’ensemble des services allant de l’audit média à la définition de la stratégie média la plus pertinente.

• Gestion des données clients : mettre à disposition une stratégie, des ressources de données, des modèles de gouvernance et des services de support afin d’intégrer les données clients à partir de sources multiples ainsi que des informations destinées à compléter les outils d’analyse complexes.

• Segmentation et analyse : développer et adapter une segmentation et des connaissances sur les clients pertinentes, et intégrer ces connaissances dans la chaîne de décisions relatives au ciblage précis, à la fidélisation des clients, à l’évaluation du parcours client et aux stratégies de segmentation.

• Stratégie de marché et stratégie orientée client : développer des stratégies orientées clients applicables au développement de marché, au positionnement de la marque, au développement de propositions et aux communications marketing afin de contribuer à une croissance rentable et conserver l’avantage compétitif.

• Marketing orienté client : adapter les stratégies marketing afin de développer des parcours clients personnalisés et différenciateurs sur l’ensemble du cycle de vie du consommateur. Définir les exigences en termes d’activité, de technologie et d’outils opérationnels permettant de promouvoir et gérer ces parcours. Aider dans le suivi et la gestion de leur impact en terme de performance de l’entreprise.

• Gestion de la fidélité des clients et consommateurs : renforcer la fidélité des clients tout en améliorant leur rentabilité et leur potentiel de croissance, à partir de capacités et d’outils disponibles dans le cadre du développement, de la mise en œuvre et de l’évaluation des analyses, stratégies et programmes de fidélisation.

• Gestion des catégories, des produits et des marques : réorganiser par priorité les innovations des portefeuilles et les faire évoluer afin de fournir des propositions de produits adaptées au marché. Définir les stratégies d’entrée sur le marché, de gestion des canaux de distribution et accompagner leur organisation afin de livrer les innovations.

• Optimisation du marketing numérique : établir des capacités systématiques, fondées sur des données – soutenues par une technologie, une organisation et des processus – afin d’améliorer en permanence le retour sur investissement numérique.

• Gestion des campagnes et des interactions multi-canal : concevoir et mettre en œuvre des capacités fonctionnelles et techniques permettant de générer des dialogues et des interactions marketing multi-canal dans un objectif de captage, de développement, de rétention et de récupération de la clientèle.

• Stratégie de vente : utiliser des évaluations qualitatives et quantitatives dans la prise de décisions afin de promouvoir la différenciation, de gérer les menaces concurrentielles et de maximiser la rentabilité.

• Gestion commerciale multi-canal : établir une stratégie, concevoir et mettre en œuvre des initiatives orientées vers les clients sur des supports multiples, grâce à l’intégration de données, la coordination de processus et l’automatisation.

• Force de vente hautement performante : faire évoluer les critères de haute performance, notamment les considérations de temps/comportement, de compétences et de personnalité, sur la base des principales interactions entre les représentants commerciaux et les clients, grâce à des outils de formation efficients et de profilage des nouvelles embauches.

• Gestion de la rémunération : créer des programmes de rémunération motivants et participatifs, en s’appuyant sur des solutions technologiques innovantes afin d’améliorer rapidement la performance et de raccourcir les délais de mise sur le marché.

• Conception des processus de vente : adapter un programme de rémunération différenciant et efficient favorisant les ventes dans un environnement commercial complexe.

• Optimisation des fonctions commerciales : exploiter l’ensemble du potentiel d’une force de vente en maximisant le temps alloué à la gestion client et en réduisant de manière pertinente les coûts opérationnels liés.

• Technologies commerciales : fournir une solution technologique et mettre en œuvre des services de support des principales solutions commerciales.

• Parcours services différencié : évaluer les fonctions de services existantes, segmenter et analyser la base de clients, concevoir un programme de parcours clients intégrant un équilibre entre le coût du service et la valeur actuelle et potentielle des clients. Intégrer les comportements des consommateurs et adapter les compétences, connaissances et outils de mesure de performance des collaborateurs afin de favoriser le parcours client souhaité.

• Analyse des consommateurs et intégration de canaux : identifier les opportunités à fort impact en suivant les intentions et comportements des consommateurs de canal en canal. Augmenter le taux d’utilisation du client, maximiser les avantages de certains canaux et fournir des informations régulières sur l’ensemble des canaux afin que le client obtienne une réponse adaptée indépendamment du canal retenu.

• Technologie et architecture de prestation de services : intégrer et optimiser les outils technologiques afin de centraliser les opérations et d’offrir une meilleure visibilité sur l’ensemble des points d’accès au sein d’un cadre permettant de quantifier le vécu du client depuis son propre point de vue. Orienter les contacts clients vers la meilleure option en fonction des règles établies, notamment l’historique du contact, le type de service, la qualité, le coût ou le temps de réalisation.

• Outils d’analyse et fonctionnement des services : définir un cadre commun et des capacités professionnelles afin de gérer des outils de mesures orientés vers le client en identifiant les réductions de coûts potentielles en matière opérationnelle, de centres de contacts et de gestion de la force de vente et des prestataires tiers – tout en offrant un parcours de service clients homogène.

• Force de vente et processus des services : mesurer, gérer et maximiser la performance de la force de vente durant l’ensemble du cycle de vie d’un collaborateur au sein de l’entreprise, notamment en matière d’intégration des nouvelles recrues, d’exécution des tâches et de gestion de carrière, afin de réduire les coûts et d’accroître les revenus.

• Transactions et facturation des services : utiliser les solutions d’Accenture en matière de package de facturation, d’assurance de revenus et de facturation prépayée et post-payée en temps réel afin d’augmenter la valeur des clients, de réduire les coûts, d’accroître les revenus, d’améliorer les délais d’accès au marché et de simplifier le service.