Accenture a publié en 2012 une étude « Atteindre la haute performance dans l’externalisation des processus métier », menée en collaboration avec deux instituts de recherche prestigieux, l’Everest Group et la London School of Economics. Cette étude a identifié un petit groupe d’entreprises qui parviennent à dégager davantage de valeur grâce à l’externalisation.
Quelles sont les pratiques et comportements spécifiques de ces entités en matière d’externalisation ?
- Suivre une approche globale de la gestion du périmètre de la relation de BPO – elles considèrent que l’ensemble du processus métier fait partie du périmètre, y compris les éléments gérés en interne, ceux pris en charge par des tiers ainsi que les processus connexes susceptibles d’avoir une incidence sur la performance.
- Adopter une approche collaborative de la gouvernance – la gouvernance collaborative ne se limite pas à une série de comités ou un planning de réunions, cela implique des discussions et des comportements pour renforcer cette relation.
- Gérer la gestion du changement comme une priorité – les entreprises très performantes conduisent et planifient le changement avec soin afin d’en gérer les effets durant la phase de transition.
- Se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts – le client comme le prestataire cherchent à générer de la valeur en dehors des considérations de coûts : les économies ont certes leur importance mais ne constituent pas la motivation première.
- Viser des résultats stratégiques pour l’entreprise – les entreprises très performantes ne cherchent pas seulement à gagner en efficacité dans les transactions, elles veulent des résultats mesurables.
- Mettre à profit l’expertise du domaine et les outils analytiques – elles attendent de leur prestataire des compétences sectorielles approfondies afin de concrétiser dans la durée des bénéfices métiers complémentaires.
- Aligner l’organisation interne et les processus externalisés – les entreprises très performantes attachent autant d’importance à la transformation des processus internes qu’à celles des processus externalisés.
- Utiliser la technologie comme facilitateur – la technologie constitue une source d’innovation et d’avantage concurrentiel, et pas seulement un élément d’infrastructure.
Vous trouverez également un diagnostic en ligne vous permettant de vous positionner par rapport à l’externalisation.