- Nuestro país ocupa el puesto 19 en un ranking de 22.
- Singapur, Canadá y Estados Unidos son los países que mejor cumplen la promesa de su gobierno de mejorar el servicio de atención al cliente.
- El conocimiento del ciudadano, la conexión con él, un buen equipo profesional y trabajar conjuntamente, claves del éxito de las administraciones mejor consideradas.
España ocupa el decimonoveno lugar entre un total de 22 países.
Los españoles siguen opinando que no están suficientemente informados sobre los servicios que prestan sus administraciones públicas. De hecho, desde el punto de vista de los ciudadanos a pesar de los esfuerzos realizados por España en cuanto a comunicación y educación proactiva–uno de los pilares básicos del liderazgo en el servicio al cliente analizado- los resultados no son los esperados.
El informe de este año presenta de nuevo un ranking según los resultados de la evaluación de los programas de atención al cliente de las AAPP, pero con una importante mejora añadida: por primera vez, el ranking incorpora las opiniones de los ciudadanos para que se pueda evaluar con más precisión la calidad de la atención al ciudadano del gobierno. Asimismo, muestra información sobre varios criterios: si el usuario dispone de un acceso fácil a los canales del servicio de atención, la profundidad y extensión de los servicios electrónicos utilizados y los índices de satisfacción general de los ciudadanos.
Los 22 países que se incluyen en el informe–por orden de madurez- son: Singapur, Canadá, EEUU, Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Australia, Reino Unido, Japón, Irlanda, Bélgica, Países Bajos, Malasia, Alemania, Portugal, Francia, Italia, España, Brasil, Polonia, Sudáfrica.
"Singapur y Canadá siguen liderando el mundo en cuanto a la madurez de su servicio de atención, con un 89% y 88% respectivamente" según Juan Camprubi, Socio Director de AAPP en España. "Ambos desarrollan estrategias para lograr una mejora continua del servicio de atención al cliente en cada una de las cuatro áreas clave: conocer al cliente, conectar, alinear al personal y no actuar en solitario. Asimismo, Singapur y Canadá también consiguen los mejores resultados a la hora de informar a los ciudadanos sobre sus iniciativas y, como resultado, obtienen una positiva percepción de ellos"
En general, Singapur y Canadá lideran las primeras posiciones tras evaluar los servicios relacionados con los impuestos, los centros de la comunidad o las pensiones. Ambos países tienen una visión sólida y convincente de un servicio de atención al cliente orientado al ciudadano y basado en el valor.
El segundo nivel está compuesto por Estados Unidos, Dinamarca y Suecia. Estados Unidos ha bajado desde el segundo al tercer puesto en 2007, en parte por culpa de la percepción que tienen sus ciudadanos de que el servicio de atención no ha mejorado demasiado en los últimos años.
De la misma manera que algunos países suben en las clasificaciones–Malasia y Portugal, por ejemplo-, otros ajustan su lugar en consecuencia. La posición que ocupa cada país es relativa y tiene que ver con los resultados de otros países como con su propia actividad. Este es el caso de Australia, Francia, Países Bajos y España que han bajado posiciones respecto a 2005.
Más allá de presentar el ranking de países, el informe demuestra que combinar un excelente servicio de atención al usuario con una sólida infraestructura tecnológica y una plantilla altamente cualificada permite a los principales gobiernos prestar un mejor servicio a sus ciudadanos.
"Nuestro informe señala que aunque muchos países han adoptado con fuerza las nuevas tecnologías para llegar a sus ciudadanos, sus procesos internos no se han adaptado al mismo nivel" según Camprubí.