- La segmentación de clientes, la utilización de data mining y la externalización de funciones son técnicas todavía no generalizadas.
- Casi la mitad de los directivos del sector reclama un sistema de proceso de siniestros "único y fácil de completar" y "automatizado".
Sólo un 27% utiliza la segmentación por complejidad, historial y perfil del cliente y un 18% dispone de herramientas data mining para calcular las probabilidades de fraude, según un estudio realizado entre cincuenta directivos de grandes compañías aseguradoras europeas. El 44% de los ejecutivos querría un sistema de procesamiento de siniestros "único y fácil de completar" y "automatizado".
El informe detecta las diferencias entre los distintos siniestros que se producen según el país. Por ejemplo, las aseguradoras británicas están más adelantadas que las del resto de Europa a la hora de gestionar adecuadamente sus siniestros:
- Utilizan el doble de técnicas de segmentación de siniestros que la media (41% frente a 21%).
- Tienen más desarrollados los sistemas de detección de fraude (29% frente a un 13%).
- Casi el doble externaliza las actividades de procesamiento de siniestros, tanto los considerados esenciales como los que no (71% frente a 37%).
El estudio sugiere también que el rendimiento en la gestión de siniestros por parte de las aseguradoras europeas está obstaculizado por una pobre integración tecnológica. El 60% de los directivos describió sus tecnologías de procesamiento de siniestros como "desconectadas" de sus sistemas tecnológicos "core", como los de administración de pólizas, los catálogos de productos y las bases de datos de clientes centralizadas. Esta falta de integración deriva en unos archivos de siniestros incompletos, difíciles de compartir y de acceder entre los distintos empleados durante su procesamiento, lo que reduce la velocidad de las liquidaciones y aumenta los índices de errores.
En este sentido, parece ser que el objetivo principal de las aseguradoras europeas radica en mejorar sus sistemas tecnológicos. Cuando se preguntó sobre las prioridades estratégicas de sus operaciones de siniestros, un 34% citó la renovación de la tecnología para procesarlos. Además, para el 44% el procesamiento de siniestros debería ser "único y fácil de completar" o "automático".
En el caso de España, si bien la situación en cuanto a tecnología es similar a la media europea, se cuenta desde hace bastantes años con procedimientos comunes de tramitación sectorial que agilizan la gestión de siniestros masa, a través de los Convenios Sectoriales existentes (CICOS, SDM...), que facilitan la liquidación a través de la compensación entre Compañías por coste medio, mejorando a su vez la velocidad de tramitación.
"Para tener éxito, las compañías aseguradoras europeas deben conseguir una máxima precisión y eficiencia en las operaciones de reclamación mediante la utilización de procesos y sistemas más avanzados," según Esperanza Gómez, ejecutiva de Accenture. "Después de haber estudiado el rendimiento de la gestión de las reclamaciones durante casi una década, nuestro último estudio demuestra que se ha progresado en la adopción de mejores prácticas en todo el mundo. Sin embargo, todavía deben progresar más para satisfacer las demandas de los consumidores".
El estudio se basó en entrevistas a 55 directivos de grandes compañías aseguradoras del sector de los seguros. Un 74% de la muestra tiene primas anuales con un valor superior a 750 millones de euros, mientras que el 26% restante maneja primas de entre 375 y 750 millones de euros. El estudio se realizó en Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, Países escandinavos, Suiza y Reino Unido.