Los gobiernos deben encontrar nuevas fórmulas para fomentar la administración electrónica

• Ahorrar tiempo y dinero son los principales motivos para que los ciudadanos realicen más transacciones con la administración pública electrónica, según el nuevo estudio de Accenture.

• La mayor parte de los ciudadanos utiliza las páginas web de las administraciones públicas para obtener información, en lugar de para hacer gestiones.

• Mientras que Canadá lidera un año más la clasificación del desarrollo y madurez de la administración electrónica, España ocupa el decimoquinto puesto en un ranking de veintidós países.

Este informe cuantitativo y cualitativo, el quinto anual de carácter global elaborado por la compañía, ha contado con la participación de 5.000 usuarios de Internet en 12 países de Norteamérica, Europa y Asia, así como con una evaluación de la madurez de los servicios de administración electrónica en 22 países, entre ellos España.

Por cuarto año consecutivo Canadá se ha clasificado en primer lugar entre los 22 países evaluados en términos de madurez en eGovernment, o lo que es lo mismo, el nivel al que una administración ha desarrollado su presencia electrónica. Singapur y Estados Unidos comparten la clasificación en segundo lugar, seguidas muy de cerca por Australia, Dinamarca, Finlandia y Suecia, empatados en cuarta posición. Francia se clasificó en octavo lugar; Holanda y el Reino Unido empataron en el quinto y Bélgica, Irlanda y Japón ostentan la undécima posición conjuntamente. España –que pierde un puesto respecto al pasado año- ocupa el decimoquinto puesto, compartido con Noruega.

Ahorrar tiempo y dinero son los principales motivos por los que los ciudadanos que utilizan Internet realizarían transacciones con la administración pública electrónica. En todos los países excepto en Suecia, al menos el 75% de los participantes afirmaron que harían un mayor uso del eGovernment si ello supusiera un ahorro de tiempo y un 70% afirmó que lo haría si les ahorrara dinero. Entre los participantes de Suecia, las cifras fueron del 60 y el 48%, respectivamente.

Sin embargo, a pesar de este interés por los servicios electrónicos, el estudio ha comprobado que los ciudadanos rara vez hacen uso de ellos. Las razones principales esgrimidas para explicar por qué visitan tan pocas veces o nunca las páginas web de las distintas administraciones incluyen la dificultad para encontrar el sitio correcto (hasta un 26%), la mayor facilidad de realizar gestiones por teléfono (hasta un 20%) o en persona (hasta un 34%), las preocupaciones por la confidencialidad (hasta un 18%) y los problemas de seguridad en Internet (hasta un 17%). Los porcentajes reales variaban en función de si las tasas de penetración de Internet del país eran bajas, medias o altas.

El estudio ha comprobado también que los avances en lo que respecta a la madurez están perdiendo velocidad, ya que la mayoría de los países han alcanzado un punto muerto en términos de innovación, progreso e impacto relativo a la amplitud y profundidad de los servicios que ofrecen. Como resultado, incluso los países con el grado más avanzado de presencia en administración electrónica todavía tienen trabajo por hacer para obtener un mayor valor para el sector público.

"Aunque parece que se conoce bien el potencial de ahorro de tiempo y dinero de la administración electrónica, hay cierto escepticismo en las expectativas de los ciudadanos en cuanto a que realmente pueda alcanzarse este objetivo," según Iñaki Leiva socio de Administración Pública de Accenture. "Todo ello supone un reto para los que se esfuerzan en ser organizaciones de alto rendimiento. Tienen que encontrar nuevas e innovadoras formas para fomentar el uso de los servicios electrónicos, mejorar la notoriedad de los beneficios entre los ciudadanos y aumentar la prestación de un mayor número de servicios de administración electrónica".

Cinco nuevas tendencias
El estudio ha identificado cinco nuevas tendencias en administración electrónica:

• Después de un periodo de rápida expansión, el ritmo al que avanza la administración electrónica se está reduciendo y muchos países han llegado a un punto muerto en su madurez.

• Los líderes están cosechando beneficios reales y cuantificables al ser capaces de prestar mejores servicios al tiempo que hacen que las operaciones sean más rentables.

• La promoción de la administración electrónica está convirtiéndose en una prioridad con el fin de impulsar su utilización.

• Cuando los países alcanzan la madurez en eGovernment, se enfrenta a nuevos retos para integrar los servicios. Mientras que algunas administraciones buscan integrar los servicios en sus propias agencias y departamentos (integración horizontal), los líderes se plantean el reto más complejo de la integración de servicios locales, regionales y estatales e incluso internacionales (integración vertical).

• Hay un creciente interés por ofrecer servicios personalizados al ciudadano. Al identificar y segmentar los colectivos ciudadanos/usuarios, los gobiernos pueden proporcionarles servicios e información más relevante, de forma más rápida y rentable.

"La ralentización en la puesta en práctica y utilización de portales indica que algunos países se están dando cuenta por fin que los portales solos no conseguirán la promesa de lo que la tecnología puede hacer por ellos" según John Kost, vicepresidente director de la Investigación Gubernamental Mundial de Gartner. "De cara al futuro, los gobiernos deben centrarse en una estrategia coherente multi-canal en la que los servicios deben orientarse al ciudadano, no a un programa o una agencia."

El estudio mostró también carencias entre los servicios electrónicos prestados por los gobiernos a los ciudadanos y las formas en que éstos ven y en realidad usan esos programas, lo que abunda en el problema histórico al que se han enfrentado los gobiernos a la hora de evaluar correctamente sus estrategias de eGovernment. Como respuesta a esta necesidad, el estudio presenta el modelo de creación de valor para el sector público de Accenture (Accenture’s Public Sector Value), una nueva herramienta diseñada para ayudar a las instituciones públicas a analizar cómo pueden crear mayor valor para los ciudadanos y empresas. Aunque no se centra exclusivamente en administración electrónica, los principios del modelo pueden aplicarse para ayudar a las administraciones a gestionar mejor sus programas online.

El informe "Liderazgo en el gobierno electrónico: alto rendimiento, máximo valor" será presentado formalmente el próximo 7 de Julio en la IV Jornadas sobre Administración Electrónica que, organizada por APD (Asociación para el Progreso de la Dirección) y patrocinada por Accenture, tendrá lugar en el Hotel Ritz de Madrid.

Metodología del estudio
Profesionales de Accenture utilizaron Internet para analizar 206 servicios habitualmente prestados por las administraciones públicas. Esta experiencia se llevó a cabo en veintidós países seleccionados: Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Japón, Malasia, México, Holanda, Noruega, Portugal, Singapur, Sudáfrica, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. Los investigadores accedieron y evaluaron las páginas web de administraciones y agencias gubernamentales nacionales para determinar la calidad y madurez de los servicios y el nivel al que pueden realizarse electrónicamente. Se evaluaron servicios de 12 importantes departamentos: agricultura, defensa, eDemocracy, educación, servicios sociales, inmigración, justicia y seguridad, correos, compras, regulación, participación ciudadana, hacienda y aduanas y transporte público.

Además del estudio sobre la madurez del eGovernment, Accenture realizó una investigación cualitativa sobre las percepciones y prácticas de los ciudadanos en doce países. El informe de los ciudadanos fue realizado por una compañía independiente de estudios de mercado, Lansdowne Market Research (que forma parte del Millward Brown Group). Los doce países de la muestra fueron Australia, Bélgica, Canadá, Francia, Alemania, Italia, Irlanda, Singapur, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. En cada país el cuestionario se realizó entre cuatrocientos usuarios habituales de Internet (excepto en Estados Unidos, donde se incluyó en la muestra a 600 usuarios). Se definió como usuarios habituales de Internet a las personas que utilizaron la web al menos una vez a la semana.

Las encuestas de cada país incluyeron sólo a usuarios de Internet. Los resultados del estudio no representan una muestra de toda la población de usuarios de Internet y no a todos los usuarios por igual.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Comprometida con el desarrollo de la innovación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, unos amplios recursos globales y un constante seguimiento de resultados, Accenture dispone de los mejores profesionales, capacidades y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con más de 95.000 personas trabajando en 48 países, la compañía obtuvo una facturación de 11.820 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2003. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.

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José Luis Sánchez
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