Satisfacción en España
Los españoles están más satisfechos con los servicios recibidos por parte de las utilities (79%); el servicio postal (74%) y la distribución minorista (73%). Les siguen en el ranking los servicios bancarios (68%) y los recibidos por las operadoras de telefonía fija y móvil (68% y 64% respectivamente). En la parte baja de la clasificación se encuentran los servicios de las compañías de alquiler de coches, transporte marítimo y tiendas electrónicas (con el 19%, 18% y 13% respectivamente).
Por sexos, las mujeres tienden a ser más críticas que los hombres respecto a los servicios recibidos. Así, y por ejemplo, mientras que los hombres están relativamente satisfechos con los servicios hoteleros (65%), este porcentaje baja al 56% en caso de las mujeres. La misma proporción se encuentra con respecto a las aerolíneas, un 52% de los hombres declara su satisfacción con sus servicios frente al 44% de las mujeres.
Los jóvenes de entre 18 y 24 años están más satisfechos que el resto de la muestra (más de 25 años) en todos aquellos servicios relacionados con la tecnología, incluyendo telefonía móvil (81% frente 62%); Internet (52% frente 28%) y servicios de cable y satélite (45% frente 26%).
Preguntados sobre los servicios por los que se estaría dispuesto a pagar más a cambio de un mejor nivel de servicio, los hombres españoles señalaron a los proporcionados por las utilities, las agencias de viajes, los hoteles, la telefonía fija y por los proveedores de acceso a Internet (28%, 21%, 18%, 13% y 13% respectivamente). La franja de edad de entre 18 y 34 años está significativamente más dispuesta a pagar más por obtener un mejor servicio al cliente en un gran número de sectores.
Las mujeres, por lo general, están más dispuestas que los hombres a cambiar de proveedor si encuentran una oferta que se ajuste mejor a sus necesidades (20% frente a 14%). De igual forma, los más jóvenes son mucho más propensos que el resto para cambiar de proveedor por el hecho de tener un precio más bajo (27% frente a 18%). Como es natural, el coste es un factor de cambio fundamental para los segmentos de menores ingresos. Los consumidores de mayor poder adquisitivo buscan fundamentalmente mucho más los servicios personalizados y a medida.
“Las empresas necesitan analizar mucho más sus carteras de clientes para identificar a los mejores, sus valores, motivaciones profundas y factores reales de compra, identificando nuevas oportunidades de ingresos- a través de ofertas de servicios más adaptadas a los distintos segmentos con distintos valores y preferencias de compra”. Según Barco “El Marketing de precisión, diferenciado por segmentos, bien concebido y aplicado ayuda a generar niveles más altos de satisfacción y mayores cotas de fidelidad, bien impulsando mayores ingresos o ajustando los costes del servicio”.