- Supuestas averías, no satisfacer las expectativas y daños del producto son las principales razones que dan los europeos a la hora de devolver ciertos aparatos
- Ordenadores portátiles, Mp3, GPS, auriculares y reproductores de DVD lo más devuelto
- El “remordimiento del comprador” es más frecuente en Estados Unidos que en Europa
Las tres razones fundamentales esgrimidas para ello son las averías del producto durante su uso; que el aparato no funcionaba como se esperaba y los daños sufridos por el producto cuando se extrajo de su envase. Los porcentajes de devolución oscilan entre el 1% de Alemania, el 7% de Suecia, el 9% del Reino Unido y el 12% de Francia. Estos porcentajes son bajos si los comparamos con lo sucedido en Estados Unidos donde el intervalo va desde el 11% hasta el 20%.
El argumento de “remordimiento del comprador”, como justificación de las devoluciones, es mucho más frecuente en Estados Unidos que en Europa (un 27% frente al 6%). Este argumento abarca numerosas razones, entre ellas, el cambio de opinión. Sin embargo, el porcentaje de consumidores que afirma que el dispositivo en cuestión está “roto o dañado” es mucho más elevado en Europa que en Estados Unidos (un 59% frente al 26%). En opinión de Accenture, este hecho puede derivarse de las políticas de devolución de los comercios minoristas ya que en Europa se acepta peor que en Estados Unidos la devolución por "arrepentimiento del comprador”.
Aunque el índice de fallos del producto (situado en un 5% a nivel mundial) es prácticamente igual en todos los países, el estudio demuestra que las políticas europeas propician un mayor número de reclamaciones por fallos del dispositivo que las que se producen en Estados Unidos. De hecho, entre un 62% y un 85% de los clientes reconocen que el producto adquirido no ha satisfecho sus expectativas o lo encuentran defectuoso. Sin embargo estos productos no presentaban defecto alguno tras ser probados por el vendedor, el transportista o el fabricante.
En los países europeos los productos más devueltos son los ordenadores portátiles (5%); los Mp3 (5%); los GPS (4%); los auriculares (4%) y los reproductores DVD (4%).
Según Accenture, las empresas deberían desarrollar iniciativas para no considerar las devoluciones como un coste normal del negocio. Un 1% de disminución de las devoluciones actuales conllevaría un 4% de reducción de los costes asociados a la reparación. Para ello, Accenture cree que hay que centrarse en la prevención y en el adecuado procesamiento de las devoluciones. Mejorar la experiencia de compra del cliente es clave, por eso hay que prestar un servicio proactivo al cliente mediante, por ejemplo, la realización de llamadas antes de que transcurran 24 horas desde la compra para conocer su grado de satisfacción. Este enfoque conllevaría además una mayor fidelización del consumidor.
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Comprometida con el desarrollo de la innovación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, unos amplios recursos globales y un constante seguimiento de resultados, Accenture dispone de los mejores profesionales, capacidades y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con aproximadamente 178.000 personas trabajando en 49 países, la compañía obtuvo una facturación de 19.700 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2007. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.
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José Luis Sánchez
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