- Un estudio global sobre la distribución de seguros revela que más de la mitad de los consumidores están considerando cambiar de aseguradora la próxima vez.
- Los clientes españoles, junto con los franceses e italianos, son los más fieles a sus compañías de seguros actuales.
- Los principales criterios de compra valorados para impulsar los nuevos canales son la rapidez en la solución de problemas, la transparencia en precios y la disponibilidad del producto deseado.
Según los resultados del informe global, los clientes de seguros son muy propensos a comparar antes de comprar. Ante la pregunta sobre si piensan renovar o comprar productos de seguros con su actual proveedor, el 53% de los encuestados afirman que no lo harán o que "piensan comparar". “De todas formas, el consumidor español aun es muy fiel a su compañía aseguradora en comparación con otros mercados como Alemania o Reino Unido.”, según Alex Borrell, gerente senior de Seguros de Accenture.
El estudio también indica que Internet está ganando terreno a los bancos y a los agentes de seguros como canal de preferencia para contratar una póliza. Mientras que la mayoría de los consumidores afirma que había comprado al menos una de sus actuales pólizas a través de un agente (59%) o banco (33%), se anuncia una reducción del 10% en el canal agencial y del 6% en el bancario en los próximos doce meses. El 34% de los consumidores reconoce haber comprado al menos una póliza por Internet – a través de sitios web de aseguradoras o de comparadores – y constatan un 9% de incremento la intención de hacerlo durante el próximo año.
"Los consumidores buscan mejores ofertas, quieren más opciones para elegir y con Internet son más selectivos", según Borrell. “Para las aseguradoras el cambio de comportamiento en la fidelidad de los clientes y la adecuada elección del mix de canales de distribución supone una oportunidad de crecimiento estratégica”.
El criterio más importante no es el precio
Según el estudio, aunque el precio continua siendo un factor relevante en la decisión de compra, los criterios más importantes a la hora de elegir un proveedor de seguros son la rapidez para resolver problemas, la transparencia en los precios y la disponibilidad de productos que encajen con las necesidades (citado por el 75%, 70% y 64% de los encuestados, respectivamente).
Los agentes de seguros se perciben como los mejores para resolver los problemas a tiempo y para ofrecer productos y servicios que encajen con las necesidades de los clientes. Los sitios web y agregadores de las aseguradoras se ven como los canales más transparentes, que ofrecen los precios más bajos, los más accesibles cuando se necesitan y que ofrecen la mejor información sobre los productos de seguros que venden.
"Una vez más, el estudio confirma que la presentación de una reclamación es la hora de la verdad en la relación entre el asegurador y los asegurados", según Borrell. “Para los consumidores, encontrar la cobertura al menor precio no es suficiente. La calidad del servicio al primer aviso de una pérdida y la capacidad del asegurador de resolver una reclamación con rapidez es fundamental para la fidelidad y satisfacción del cliente”.
En la encuesta global se cuestionan las perspectivas de crecimiento del canal bancaseguros ante el atractivo de Internet, sin embargo, los consumidores perciben ventajas en la compra de todos sus productos financieros a través de los bancos.