- Tecnologías para movilidad, marketing digital e integración de canales serán las principales partidas de inversión.
- La mayoría de las compañías cree que, en los próximos tres años, se prestarán desde Internet todos los servicios a clientes y colaboradores.
El estudio indica que las aseguradoras focalizarán sus prioridades de inversión en las tecnologías móviles, el marketing digital - incluyendo redes sociales como Facebook-, y en la integración de canales. La inversión en movilidad tenderá a triplicarse en tres años, mientras que el incremento previsto en marketing digital es del 50% y en la integración de canales un 33%.
“Aumentar la inversión en capacidades móviles – para aprovechar el uso creciente de los teléfonos inteligentes - y en marketing digital, para crear nuevas oportunidades para influir sobre la elección del cliente, es necesario pero no suficiente”, según Ramón Bustamante, socio de Seguros de Accenture. “Los consumidores no están reemplazando un canal por otro, sino que están diversificando y utilizando más canales para todas sus necesidades. El reto al que se enfrentan las aseguradoras es desarrollar una estrategia de distribución que aproveche las ventajas de cada canal, permitiendo vincular al cliente con los productos, servicios y precio adecuado”.
Las compañías aseguradoras adaptarán sus estrategias de marketing a segmentos de clientes específicos. El 26% personalizará intensivamente sus productos, promociones, canales, servicios y estrategias de precios en los próximos tres años. La encuesta demuestra que tan sólo el 14% de las aseguradoras adaptan actualmente sus operaciones según segmentos de clientes.
“Las aseguradoras empiezan a percibir la importancia de transformar el proceso de venta, donde sus seguros y servicios deben ser comprados por un cliente, y no sólo vendidos por un experto comercial. Para hacerlo, deben mejorar la comprensión de sus clientes y lograr un nivel de segmentación suficiente para basar su modelo de negocio en soluciones y no en productos. El objetivo es crear una experiencia de cliente única en todos los canales”, afirma Bustamante.
Otros resultados destacables del informe revelan que:
- El 63% de las aseguradoras no considera su actual modelo de distribución como una fuente de ventaja competitiva diferenciadora.
- Aprovechar las nuevas tecnologías es el factor citado con mayor frecuencia (85%) para decidir invertir en la distribución en los próximos tres años, seguido de cerca por los cambios en las necesidades y las actitudes de los clientes (84%), los cambios en la regulación (81%) y la creciente importancia del asesoramiento en la distribución de productos de seguros (también 81%).
- El 63% de las aseguradoras afirma que todos los servicios – desde la presentación de ofertas y presupuestos, la contratación de pólizas, la facturación de recibos, la gestión de siniestros y de las reclamaciones – estarán disponibles por Internet en los próximos tres años; tan sólo el 21% dispondrá de todos estos servicios en dispositivos móviles en ese plazo.
- El 75% afirma que establecer relaciones con los canales de intermediación no afectos es una prioridad principal, y casi la misma cifra (73%) menciona el desarrollo de herramientas especializadas y apoyo a las ventas como el enfoque principal.
- El 66% identifica la inversión en formación como una prioridad clave para optimizar el rendimiento de su fuerza de ventas, y casi el mismo número (64%) identifica a las herramientas especializadas y el apoyo a las ventas, incluyendo la tecnología de la información (TI), como su principal prioridad.
- Alinear la infraestructura de TI con una estrategia de distribución definida lo menciona el 63% de las aseguradoras como un reto clave.
Accenture realizó el estudio entre directivos de 125 grandes compañías de seguros de todo el mundo en 25 países entre diciembre 2009 y abril 2010.
Accenture
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing, con más de 181.000 personas trabajando en más de 120 países. Combinando su experiencia incomparable, sus exhaustivas capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 21.580 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2009. www.accenture.es
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Jose Luis Sánchez