- Casi la mitad de los consumidores comparte sus experiencias negativas con su familia y amigos.
- Las compañías de tecnología de consumo se arriesgan a perder clientes si no mejoran sus servicios de atención.
- El 42% de los consumidores entrevistados ha tenido que ponerse en contacto con los distintos canales de servicio de atención al cliente en multitud de ocasiones para resolver un problema.
Unos y otros parecen tener percepciones diferentes respecto al servicio prestado y recibido: Mientras que para el 75% de los directivos sus empresas ofrecen un servicio de atención al cliente "superior a la media"; para el 58% de los consumidores su satisfacción con el servicio recibido "está en la media" o "por debajo de la media". El estudio también señala que el 81% de los clientes que había puntuado su satisfacción "por debajo de la media" utilizará un proveedor distinto la próxima vez.
"Existen demasiadas compañías que cometen el error de no darse cuenta de las graves consecuencias a largo plazo que supone no invertir adecuadamente en el servicio de atención al cliente", según Inés Guzmán, responsable de CRM para el sector de Comunicaciones y Alta Tecnología de Accenture. "El servicio de atención al cliente ha de dejar de ser considerado un mero instrumento de coste para convertirse en un objetivo de inversión para acelerar el proceso hacia el alto rendimiento."
Entre los resultados del informe se incluyen los siguientes:
- Más de cuatro de cada 10 clientes (42%) afirmaron haber tenido que ponerse en contacto con los distintos canales de servicio de atención al cliente en multitud de ocasiones para resolver un problema.
- El 61% respondió que creía que la tecnología no había mejorado el servicio de atención al cliente.
- El 78% afirmó que el servicio recibido se encontraba "al mismo nivel o por debajo" que el ofrecido por la competencia.
Es más, dado que casi la mitad de los consumidores entrevistados (48%) comparte sus experiencias negativas con su familia y amigos, las compañías tecnológicas se arriesgan a perder muchos más clientes que únicamente aquellos que reciben un servicio deficiente de atención al cliente. "El hecho de compartir las experiencias negativas vividas con el servicio de atención al cliente, tanto a través del boca a boca como especialmente a través de Internet, se ha convertido en un poderoso instrumento en manos de los consumidores que puede dañar a aquellas compañías que prestan un servicio de atención al cliente malo o mediocre"según Inés Guzmán. "En Accenture vemos que hay una correlación total entre la calidad del servicio de atención al cliente y la fidelidad de los consumidores".
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing Comprometida con el desarrollo de la innovación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, unos amplios recursos globales y un constante seguimiento de resultados, Accenture dispone de los mejores profesionales, capacidades y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con más de 152.000 personas trabajando en 49 países, la compañía obtuvo una facturación de 16.650 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2006. La dirección de Accenture en Internet es: www.accenture.com.
Accenture
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