Para ganar en último término la batalla por la clientela, aumentar la cuota de mercado y lograr un alto rendimiento a largo plazo, una empresa debe comprender los diferentes factores que condicionan la fidelidad del cliente.
Las organizaciones han realizado un gran esfuerzo para identificar y nutrir los segmentos más valiosos de su cartera de clientes. Los ha estudiado de cerca a través de encuestas y focus groups, y sabe que afirman constantemente que se encuentran “altamente satisfechos” con su empresa y sus productos. Sin embargo, ¿son leales?
Si su empresa se asemeja a la mayoría, no lo sabe realmente; al menos, no con total seguridad. Y ese es el problema.