Kronberg, 2. März 2009 – Beim Kundenservice besteht in Deutschland großer Nachholbedarf. Vor allem deutsche Verbraucher waren im vergangenen Jahr von der Servicequalität im Einzelhandel enttäuscht. Das könnte für den Handel angesichts der düsteren Konjunkturaussichten für das laufende Jahr negative Folgen haben. Denn gerade die Deutschen wechseln immer schneller ihren Anbieter, wenn ihre Erwartungen enttäuscht werden. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Accenture zum Thema Kundenzufriedenheit, für die der Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mehr als 4100 Konsumenten in acht Ländern befragte.
Deutschland ist laut Studie im internationalen Vergleich Schlusslicht im Bereich Servicequalität. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher vergeben beim Kundenservice schlechte Noten. Weltweit liegt dieser Wert bei rund 42 Prozent. Spitzenreiter bei der Servicequalität sind die USA (30 Prozent) gefolgt von Kanada (36 Prozent) und Indien (37 Prozent). Einer der größten Faktoren, der bei Kunden Unmut auslöst, sind lange Wartezeiten bei Beratung und Verkauf. Wenig Verständnis haben auch diejenigen, die beispielsweise minutenlang in telefonischen Warteschleifen vertröstet werden, bis sie mit dem Kundenservice verbunden werden.
„Bei deutschen Händlern besteht Handlungsbedarf. Gerade in diesen turbulenten Zeiten ist die Kaufzurückhaltung groß. Anbieter werden daher mit größter Sorgfalt ausgewählt und die Kundenloyalität sinkt“, sagt Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin im Bereich Customer Relationship Management bei Accenture. „Der Einzelhandel muss versuchen, mit attraktiven Preisen und Services seine Kunden zu halten“, so Glasmacher.
Denn: Unzufriedene Kunden zögern immer weniger und handeln sofort, wenn ihre hohen Erwartungen nicht erfüllt werden. So wechselten im vergangenen Jahr bereits fast zwei Drittel der Deutschen (64 Prozent) mindestens einen Anbieter aufgrund von schlechtem Kundenservice. Besondere Schwierigkeiten, Kunden zu halten, hatten im Jahr 2008 Telekommunikationsanbieter und der Einzelhandel. Bei der Wahl eines neuen Anbieters stehen für deutsche Konsumenten besonders ein günstiger Preis (77 Prozent) sowie ein guter Service (65 Prozent) im Vordergrund.
„Unsere Studie unterstreicht, dass die Verbraucher bei der Kaufentscheidung nicht nur auf den Preis schauen, sondern auch großen Wert auf Beratung und guten Kundendienst nach dem Kauf legen. Ein herausragender Service, ein gutes Preis-Leistungsverhältnis sowie insbesondere ein aktives Beziehungsmanagement sind entscheidend, um in Zeiten des schlechteren Konsumklimas und verstärkten Wettbewerbs erfolgreich zu sein. “
Über die Studie
Die Studie ‚High Performance in the Age of Customer Centricity’ basiert auf einer Online-Befragung von 4189 Konsumenten in Australien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada und den USA. Abgefragt wurden verschiedene Aspekte des Kundenservices aller Kommunikationskanäle: Telefon, E-Mail, Websites, Post, Chat sowie persönlicher Service. Die Erhebung ist die vierte Studie von Accenture zum Thema Kundenzufriedenheit.
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