Entscheider sehen langfristige Machtverschiebung im Bank-Kunden-Verhältnis
Kronberg, 26. Juli 2010 – Die Mehrheit der Manager im Privatkundengeschäft führender Banken sieht die Kundenrentabilität auch langfristig unter dem Niveau vor der Finanzkrise. Dies geht aus einer global durchgeführten Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture hervor. Der Grund liegt demnach in erster Linie in der gestiegenen Preissensibilität der Kunden und der Neigung, zu Gunsten preiswerterer Angebote die Bank zu wechseln.
Für die Studie zum Konsumentenverhalten hat Accenture zwischen März und Juni 2010 weltweit Entscheider führender Banken – darunter auch die international größten Institute aus dem Privatkundengeschäft – befragt. Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) sieht in der Kundenrentabilität einen Einbruch zwischen fünf und 15 Prozent seit der Finanzkrise. Bei 11 Prozent der Institute fällt dieser sogar noch größer aus. Eine einfache Wiederherstellung wird aber wohl nicht so einfach. So sehen die Bankverantwortlichen starken Gegenwind an mehreren Fronten:
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59 Prozent der Befragten sehen seit der Finanzkrise einen Einbruch bei der Kundenloyalität,
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63 Prozent der Manager identifizieren bei ihren Kunden eine stärkere Preissensibilität, und
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ebenfalls 63 Prozent sagen, dass die eigenen Kunden immer häufiger den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln.
“Unsere Studie zeigt eine deutliche Verschiebung der Marktmacht zu Gunsten der Bankkunden, ausgelöst durch die Finanzkrise”, sagt Dr. Markus Hamprecht, Geschäftsführer des Bereichs Banken bei Accenture. „Die Kunden sind in ihren finanziellen Entscheidungen deutlich selbstbewusster geworden. Hinzu kommen eine klarer Vertrauensverlust gegenüber den Banken, ein gestiegenes Preisbewusstsein und eine starke Wechselwilligkeit bei schlechtem Service.“
Zur Wiederherstellung der Profitabilität setzen Verantwortlichen der Institute auf eher konventionelle Strategien. So wollen 87 Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte Cross-Selling-Maßnahmen bei den Bestandskunden steigern, die Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt, und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und Dienstleistungen das Mittel der Wahl. „Diese traditionellen Instrumente werden jedoch nicht so leicht greifen“, sagt Dr. Markus Hamprecht. „So hat die Finanzkrise bei den Konsumenten auch die Erwartungen und Anforderungen an die Kundenbetreuung deutlich steigen lassen.“
Für die meisten Banken im Privatkundengeschäft wird es daher vor allem notwendig sein, den neuen Kundenbedürfnissen langfristig gerecht zu werden. Der überwiegende Teil der Bank-Entscheider (83 Prozent) sieht demnach seit Eintreten der Finanzkrise eine gestiegene Nachfrage nach „direkten” Kundenservices – online, via Telefon und mobil, und sogar fast zwei Drittel (63 Prozent) glauben, dass für ihr Unternehmen im Erfüllen dieser Kundenbedürfnisse in den nächsten drei Jahren eine wesentliche Herausforderung liegt. Weitere Aufgaben liegen zudem in einer stärkeren Personalisierung von Bankdienstleistungen (49 Prozent) und einem speziellen Eingehen auf preissensible Kunden (44 Prozent).