Denn die Bündelung administrativer Aufgaben in eigenständigen Dienstleistungsorganisationen hilft, Kosten zu senken und gleichzeitig die Qualität der Dienstleistungen erheblich zu steigern. Dies ergab die internationale Studie "Steigerung der öffentlichen Wertschöpfung mit Shared Services" des Management- und Technologieberaters Accenture, die heute auf der CeBIT vorgestellt wird.
Rund 85 Prozent der befragten Führungskräfte aus Ministerien und Behörden aus 13 Ländern gehen davon aus, dass solche Dienstleistungszentren künftig eine zentrale Rolle spielen werden. Zwei Drittel aller Führungskräfte erklärten, bereits "Shared Services Center" zu betreiben oder diese gerade einzurichten. Im Mittelpunkt stehen dabei vor allem Funktionsbereiche wie Informationstechnologie, Finanz- und Rechnungswesen sowie Personalmanagement. Deutsche Behörden nutzen sie bislang vor allem für Facility Management und im Beschaffungswesen. Lediglich sechs Prozent der Verwaltungsvertreter gaben an, die Einrichtung eines solchen Dienstleistungszentrums überhaupt nicht in Betracht zu ziehen.
Mit dem Aufbau von "Shared Services"-Organisationen wollen die Behörden anderer Länder in erster Linie finanzielle Einsparungen erzielen. 70 Prozent zielen primär darauf, Budgets frei zu setzen, um sie in einen verbesserten Service für die Bürger investieren zu können. Hierzulande zielen die Umstrukturierungen mehr darauf, die Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Qualität der Prozesse zu steigern und durch Standardisierung auch im Technologie-Bereich Effizienzvorteile zu erzielen.
Bei der Konsolidierung ihrer Verwaltungsaufgaben bauen die Behörden vorrangig auf interne "Shared Services"-Organisationen - bei deren Planung und Einführung greifen jedoch fast alle auf externe Partner zurück. Der Grund: In vielen Behörden mangelt es an ausreichender Erfahrung, um derart umfassende Restrukturierungsprogramme durchzuführen. Außerdem fürchten die Befragten fehlendes Verständnis und mangelnde Unterstützung auf Entscheider-Ebene.
"Weltweit stehen Behörden bei der erforderlichen Steigerung der Wertschöpfung vor der gleichen Herausforderung: Sie müssen mehr Leistung und Qualität mit weniger finanziellem Einsatz erbringen", so Gabriele Kult, Geschäftsführerin im Bereich Health & Public Services bei Accenture. "Durch Dienstleistungszentren, die für sie die administrativen Aufgaben effizient und zuverlässig durchführen, erhalten sie den nötigen Freiraum, sich ausschließlich auf ihr Kerngeschäft - die Erstellung von Serviceleistungen für die Bürger - zu konzentrieren."
Welche Wertschöpfungspotenziale die Einführung eigenständiger Dienstleistungszentren erzielen können, zeigen Beispiele von 11 führenden "Shared Services"-Nutzern aus Australien, Singapur, Irland, Großbritannien, den USA sowie Deutschland, die bereits deutliche strategische Vorteile, Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen vorzuweisen haben. Die Erfahrung dort zeigt auch: Um die Einführung einer "Shared Services"-Organisation erfolgreich zu gestalten, sind klare Zielvorgaben, eine detaillierte Geschäftsstrategie, eine genaue Service- und Umsetzungsplanung inklusive Identifikation der tatsächlichen Budget-Anforderungen, eine Steuerungsorganisation, die die Nutzer und ihre Anforderungen in die Gestaltung und Entwicklung der Services integriert sowie eine offene Personalpolitik unerlässlich. "Es ist ganz entscheidend, dass Anbieter und Nutzer eine neue, service-orientierte und partnerschaftliche Kultur aufbauen, klare Leistungsziele formulieren, deren Umsetzung messen und eine kontinuierliche Verbesserung suchen", so Kult.
Methodologie der Studie
Im Rahmen der Studie "Steigerung der öffentlichen Wertschöpfung mit Shared Services" befragte Accenture 143 Führungskräfte auf allen Verwaltungsebenen aus 13 Ländern: Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, Niederlande, Singapur, Südafrika, Spanien, Schweden, Großbritannien und USA. Die Interviews wurden von September bis November 2004 telefonisch von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut durchgeführt.
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