Kronberg – Auch wenn die Begeisterung für neue digitale Produkte nach wie vor sehr hoch ist, nimmt die Anzahl derjenigen Konsumenten zu, die von neuen Geräten und Funktionen völlig überfordert und frustriert sind. Kunden fordern einen besseren Service und Unterstützung bei der Einrichtung und Nutzung von neuen Produkten. Die Hersteller von Mobiltelefonen, Digitalkameras, MP3-Playern, Spielekonsolen, Computern und Setop-Boxen für neue, interaktive Fernsehangebote stehen vor der Herausforderung, sich künftig noch stärker um ihre Kunden kümmern zu müssen. Das sind die Ergebnisse einer weltweiten Studie des Management-, Technologie-, und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zum Konsumverhalten mit Produkten aus der digitalen Welt.
Insgesamt sind die Deutschen neuen digitalen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen: So äußerten 80 Prozent der Befragten, die Nutzung neuer Technologien habe ihr Leben erleichtert – 73 Prozent sagen sogar, dass sie durch digitale Produkte mehr Spaß haben. Auf internationaler Ebene sind die Ergebnisse mit jeweils 78 Prozent und 76 Prozent fast auf gleichem Niveau. Trotz der Begeisterung für digitale Produktinnovationen sind die meisten Konsumenten allerdings zunehmend von der Vielzahl von Funktionen oder geringer Benutzerfreundlichkeit der Geräte frustriert. Als Konsequenz gaben mehr als ein Viertel der Befragten an, Produkte zu bevorzugen, deren Nutzen sich auf nur eine Funktion beschränkt. Im internationalen Vergleich haben sogar fast die Hälfte (43 Prozent) keine Lust auf Produkte mit einer Vielzahl von komplexen Funktionen.
Was bringen die besten Innovationen und neuesten Funktionen, wenn die Bedienung oder der Aufbau neu angeschaffter Geräte derart kompliziert ist, dass der Kunde nicht in der Lage ist, seine digitalen Produkte adäquat zum Laufen zu bringen und im Alltag zu nutzen? Viele Konsumenten wünschen sich daher mehr Hilfestellung und würden dafür auch zahlen: In Deutschland wären 54 Prozent der Befragten bereit, bei der Installation und auftretenden Problemen einen kostenpflichtigen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, im internationalen Vergleich sind es sogar mehr als zwei Drittel (69 Prozent).
11 Prozent kritisieren momentan den schlechten Service der Hersteller. Viele Konsumenten (15 Prozent) sind darüber hinaus enttäuscht, dass die gekauften digitalen Produkte nicht mit anderen Geräten zusammen funktionieren. Weltweit glauben nur 35 Prozent der Befragten, dass die Hersteller ein Verständnis dafür entwickelt haben, wie Konsumenten in der Praxis digitale Produkte nutzen.
„Die Ergebnisse zeigen, dass immer mehr Konsumenten von den vielen neuen Funktionen und der steigenden Komplexität überfordert sind. Gleichzeitig sind sie aber bereit, für besseren Service gerade in der Phase nach dem Kauf und insbesondere bei der Inbetriebnahme mehr Geld auszugeben", sagt Nikolaus Mohr, Geschäftsführer bei Accenture im Bereich Communications & High-Tech. „Die Unternehmen müssen diese Chance nutzen, um in Zukunft einfacher zu bedienende Produkte auf den Markt zu bringen und mit dem entsprechenden Service für die Kunden zu kombinieren", so Mohr.
Wem das gelingt, der wird mit höherer Akzeptanz und Loyalität der Kunden belohnt: Fast drei Viertel der befragten Deutschen (73 Prozent) sind der Meinung, dass bei gutem Service in Zukunft wieder beim gleichen Anbieter gekauft werde. International sehen das mit 71 Prozent nur geringfügig weniger Befragte genauso.
Trotz der gestiegenen Bereitschaft, für guten Service auch mehr Geld auszugeben, spielt allerdings bei der Kaufentscheidung als solcher der Preis immer noch die entscheidende Rolle. In Deutschland trafen fast drei Viertel der Befragten (73 Prozent) die Aussage, dass sie günstige Produkte bevorzugten. An zweiter und dritter Stelle folgten die Kaufkriterien Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit.
Über die Studie:
Für diese Studie führte TNS im Auftrag von Accenture im Frühjahr 2006 in acht Ländern eine Onlinebefragung durch. Jeweils zwischen 800 und 1.600 Konsumenten nahmen daran teil. Dabei geben die Ergebnisse Auskunft über die Meinung der Konsumenten in den USA, Deutschland, Italien, Japan, Kanada, Korea, Taipei und China.