Kronberg, 25. Februar 2008 – Deutsche Konsumenten kaufen ein, was ihnen Freunde und Bekannte empfehlen. Für 44 Prozent hat die Mundpropaganda im Freundeskreis einen sehr hohen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Ob das Produkt von einem Prominenten beworben wird, interessiert sie jedoch nicht. 84 Prozent lassen sich davon nach eigenen Angaben nur sehr gering bis überhaupt nicht beeinflussen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture.
„Ein Euro, der in Service und Produktqualität fließt und nicht an einen werbenden Prominenten, ist in der Regel besser investiert", kommentiert Gerhard Hausruckinger, Geschäftsführer im Bereich Handel und Konsumgüter bei Accenture, das Ergebnis.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen weniger werben sollten. Auf 39 Prozent der befragten Verbraucher übt Werbung einen hohen bis sehr hohen Einfluss auf Kaufentscheidungen aus. Darunter fällt nicht das so genannte Product Placement, also Produkte gegen Bezahlung in Filmen und Fernsehsendungen zu platzieren. Nur 16 Prozent der Konsumenten lassen sich davon wirklich beeinflussen, ein Drittel dagegen überhaupt nicht (31 Prozent).
Gute Erfahrung ist die beste Referenz
„Zufriedene Kunden sind bessere Fürsprecher als Prominente. Die beste Referenz für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, dass jemand, dem man vertraut, damit gute Erfahrungen gemacht hat", so Gerhard Hausruckinger. „Daran sollten die Unternehmen arbeiten, denn die Halbwertszeit der Kundenzufriedenheit sinkt kontinuierlich. Außerdem verbreitet sich Unzufriedenheit sehr rasch in Internet-Gemeinschaften, in so genannten Communities und über Social Network-Plattformen." Der Experte sieht darin jedoch auch eine Chance für Hersteller und Händler: Sie könnten diese Foren als Frühwarnsystem nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen.
Eine parallel durchgeführte Befragung ergab, dass Mundpropaganda in den USA und Großbritannien noch wichtiger ist als in Deutschland. In den Vereinigten Staaten sagen 60 Prozent, in England 47 Prozent der Verbraucher, ihre Kaufentscheidungen hingen sehr stark von der Meinung im Freundes- und Bekanntenkreis ab.
Potenzial für Coupon-Aktionen in Deutschland
Anders sieht es bei Produktneuheiten aus, Beispiel Lebensmittel. Während 40 Prozent der Deutschen etwas Neues testen würden, weil es ihnen von Bekannten empfohlen wurde, sind es in Großbritannien und den USA nur gut 20 Prozent. Dort funktionieren Coupon-Aktionen am besten. 60 Prozent der Verbraucher in den beiden angelsächsischen Ländern würden ein neues Lebensmittel kaufen, weil sie einen Coupon dafür bekommen haben (Deutschland: 28 Prozent).
„Der Einsatz von Coupons bietet Händlern und Herstellern ein großes Potenzial. Auch wenn uns die USA und England noch deutlich voraus sind – die Deutschen freunden sich langsam damit an", sagt Gerhard Hausruckinger. Städte und Gemeinden setzen Couponhefte für kulturelle Angebote mittlerweile sehr erfolgreich ein. Auch an den Treuepunktesystemen großer Handelsketten nehmen immer mehr Verbraucher teil. Gerhard Hausruckinger: „Die größten Chancen für Händler liegen darin, Kooperationen mit anderen Branchen einzugehen und Couponing im Verbund anzubieten. Das macht es für die Kunden attraktiver."
Über die Umfrage
Befragt wurden insgesamt knapp 500 Verbraucher in Deutschland sowie 2.000 Verbraucher Großbritannien und den USA im Alter zwischen 18 und 70 Jahren.