Kronberg, 13. März 2007 – Die Einführung eines einheitlichen Behördenrufs bietet große Chancen für Deutschland. Fragen und Anliegen der Bürger können professionell entgegengenommen, bearbeitet und bis zur Erledigung verfolgt werden. Holger Bill, Geschäftsführer des Bereichs Post & Public Services bei Accenture, sieht darin den entscheidenden Impuls für einen grundlegenden Wandel der Servicekultur in der deutschen Verwaltung. Anliegen von Bürgern und der Wirtschaft sowie der ganzheitliche Nutzen für alle Beteiligten rücken damit noch stärker in den Mittelpunkt. „Unsere Erfahrungen aus anderen Ländern zeigen, dass diese Veränderungen auch in angeschlossene Fachverwaltungen wirken und dort weitere Veränderungen auslösen", sagt Holger Bill. „In New York haben wir dies durch die Einführung des Bürgerrufs 3-1-1 bereits umgesetzt - das können und wollen wir auch in Deutschland realisieren." Eine so verwandelte serviceorientierte und moderne Verwaltung verbessert nicht nur das Verhältnis vom Bürger zum Staat, sondern ist darüber hinaus ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Standort Deutschland. Behördenanfragen werden auch für die Industrie vereinfacht, Kosten reduziert, EU-Dienstleistungsrichtlinien erfüllt. Nicht zuletzt erhält die Politik ein Instrument, um die Anliegen der Bürger zu erfahren und direkter darauf reagieren zu können.
Bei der Vision einer einheitlichen Behördenrufnummer wählt der Bürger rund um die Uhr „1-1-5", egal, ob er sich über die aktuellen Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes informieren möchte oder ein konkretes Anliegen beim örtlichen Standesamt klären will. Bei der Umsetzung des Konzeptes wird dies allerdings zur großen Herausforderung. Über alle Ebenen der Verwaltung hinweg muss eine noch sehr viel größere Anzahl an Behörden und Einrichtungen zusammengeführt werden als bisher. Mit dem Aufbau einer Call-Center-Infrastruktur oder der technologischen Integration allein ist es also nicht getan. Es müssen Methoden und Kapazitäten aufgebaut werden, die den tatsächlichen Beratungsbedarf quasi in Echtzeit analysieren und maßgeschneiderte Antworten liefern. Und es erfordert ein effektives Management des vorhandenen Wissens über alle verfügbaren Bereiche, Mitarbeiter und Prozesse hinweg. Das macht „1-1-5" zu einer Vision, die Prozesse und Organisation der öffentlichen Verwaltung grundlegend verändert und einen Kulturwandel in Gang setzt, der moderiert werden will.
In New York ist diese Vision bereits Realität. Mit Hilfe von Accenture erweiterte die 8-Millionen-Stadt 2002 ihr Polizei- und Notrufsystem „9-1-1" um die „3-1-1". Sie steht heute für einen Bürgerservice, der für optimale Bereitstellung allgemeiner und aktuell nachgefragter Informationen und Services sorgt. Drei Jahre wurden für die Realisierung des Projektes angesetzt, der erste große Schritt war bereits nach nur sieben Monaten umgesetzt. Auf Basis der sukzessiven Vernetzung von über 40 behördlichen Call-Centern sowie der Anbindung bestehender IT-Systeme einzelner Behörden ist der Service nicht nur in der Lage, Auskünfte zu erteilen, sondern auch Anliegen aufzunehmen und direkt weiterzuleiten, zu bearbeiten oder an geeignete Sachbearbeiter weiterzugeben. Nicht zuletzt können die Vermittlung politischer Informationen und Steuerungsprozesse verbessert werden. Der Behördenruf macht wie nie zuvor transparent, was die Bürger tatsächlich beschäftigt. So ist „3-1-1" zu einem starken Management-Instrument für die kommunale Verwaltung geworden. „Die Erfahrungen, die wir bei der Umsetzung von New York 3-1-1 gewonnen haben, lassen sich auch für die Realisierung einer bundesweiten Bürgerrufnummer einsetzen", so Holger Bill.