Sachversicherer Kundenerfolg

Zusammenfassung

Mit der Errichtung eines integrierten Call Centers, der Implementierung effizienter Schadenmanagementprozesse und –technologie, eines Beschaffungsnetzwerks u.a.m. konnten Schadenzahlungen um 30 Millionen Euro gesenkt und Schadendurchlaufzeiten um 70 Prozent verkürzt werden.

Herausforderung

Der Kunde gehört im Verbund mit der Muttergesellschaft zu den 10 größten deutschen Versicherer mit einem jährlichen Prämienvolumen von rund 5 Milliarden Euro und war mit erheblichen Profitabilitätsproblemen konfrontiert. Sein Ziel war es, die Combined Ratio um 5 Prozentpunkte senken
Der Kunde beauftragte Accenture die Situation zu analysieren und Leistungssteigerungspotentiale zu identifizieren

Ansatz von Accenture

Errichtung eines integrierten Call Centers für die Schadenerfassung, die Schadenregulierung in einfachen Fällen und das Routen komplexerer Fälle zu Folgebearbeitungsteams
Reorganisation der gesamten Schadenorganisation, Reduzierung der Schadenstandorte von 32 auf 7 und Schaffung nach Sparten spezialisierter Schadenbearbeitungsteams, Reorganisation der Schadenprozesse
Schaffung neuer organisatorischer Einheiten zur Betrugsbekämpfung und zum aktiven Regressmanagement
Schaffung eines Partnetznetzwerks für Beschaffungsmanagement in Kfz und Sach
Implementierung neuester Call Center und Schadenmanagementtechnologie, um pro-aktives Schadenmanagement durch unterschiedlich qualifizierte Fachkräfte optimal zu unterstützen
Begleitendes Change Management, um Implementierungszeiten und -kosten zu optimieren

Realisierter Nutzen

Identifikation von brutto 12 bis 14 Prozentpunkten Verbesserungspotenzial
Reduktion der Schadenzahlungen um rund 30 Millionen Euro pro Jahr
Reduktion der durchschnittlichen Schadendurchlaufzeit KFZ um 70 Prozent

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